樂迪先生現(xiàn)任上海對外信息服務(wù)熱線主任、文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團(tuán)客服中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海，80年代前葉本科畢業(yè)后長期從事主流媒體記者工作，曾任文匯報文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團(tuán)信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務(wù)，主創(chuàng)上海962288綜合性客服平臺。2005年領(lǐng)銜主創(chuàng)國內(nèi)首個對外口岸多語種指引熱線Shanghai
Call Center。其間由個人設(shè)計了國內(nèi)第一套新聞媒體專用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，和國內(nèi)第一套多語種外服呼叫中心系統(tǒng)，并使之商業(yè)化推廣。
10:20 DHL客戶關(guān)系管理
陳慧，復(fù)旦大學(xué)工商管理碩士，現(xiàn)任中外運(yùn)敦豪國際航空快件有限公司東方區(qū)客戶服務(wù)部客戶關(guān)注經(jīng)理。具有10年客戶服務(wù)從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尤其在重要客戶關(guān)系管理和系統(tǒng)運(yùn)作，客服體系搭建和流程制定，售后服務(wù)綜合管理，客服技能培訓(xùn)和人員發(fā)展等方面均有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。任職期間，采取了多項(xiàng)管理創(chuàng)新方式，并獲得公司管理創(chuàng)新大獎。希望借此平臺和大家交流客戶關(guān)系管理的理念和做法。中外運(yùn)敦豪于1986年由DHL和中國對外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司各注資一半成立。合資公司成功地將DHL作為國際航空快遞業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的豐富經(jīng)驗(yàn)和中國外運(yùn)集團(tuán)總公司在中國外貿(mào)運(yùn)輸市場的經(jīng)營優(yōu)勢結(jié)合在一起，為中國各主要城市提供國際和國內(nèi)的文件、包裹和貨物的快遞和物流服務(wù)。
11:20 呼叫中心之運(yùn)營管理
楊京津女士 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶服務(wù)部高級總監(jiān)
楊女士為企業(yè)管理碩士，客服中心與呼叫中心工作運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)近8年，曾完成30余場培訓(xùn)，獲COPC國際注冊協(xié)調(diào)員資格。曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。現(xiàn)任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級總監(jiān)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域和呼叫中心管理上積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理方面總結(jié)了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)撰寫了行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，如：《客戶服務(wù)工作新角色定位
》、《10個字母管理思維工具》、《服務(wù)質(zhì)量評估》等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上商城， 1999年11月正式開通，目前面向全世界網(wǎng)上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售，包括圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品等數(shù)十精品門類，每天為成千上萬的消費(fèi)者提供安全、方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購物者帶來極大的方便和實(shí)惠，全球已有1560萬的顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上選購過自己喜愛的商品。
13:20 認(rèn)識麥考林的電銷團(tuán)隊
陸 卉女士 麥考林國際郵購健康事業(yè)部電話銷售經(jīng)理
擁有8年項(xiàng)目運(yùn)營管理、客戶開發(fā)、維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，以及全面的呼叫中心相關(guān)知識，專業(yè)于呼叫中心外呼業(yè)務(wù)管理，曾任職于國內(nèi)知名外包呼叫中心九五太維擔(dān)任OB業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān)一職。擁有百余個呼叫中心外呼項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的數(shù)據(jù)清洗、調(diào)研、會議邀請、電話銷售的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。目前擔(dān)任麥考林健康事業(yè)部電話銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)200多個電話銷售座席日常管理，建立了智能的電話銷售系統(tǒng)及高效的員工激勵體系。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國。目前有員工2,000多人，目標(biāo)人群主要是20-35歲的白領(lǐng)女性。麥考林擁有強(qiáng)大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬的用戶，有自己獨(dú)立的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站--麥網(wǎng)（www.M18.com），在國內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中名列前茅。
14:20 電話營銷中的人力資源陷井
袁 靜女士 易才集團(tuán)BPO中心副總經(jīng)理
袁靜女士為大眾傳播、人力資源管理雙學(xué)士學(xué)位，MBA。1998年涉足客戶服務(wù)領(lǐng)域，2000年加入呼叫中心，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實(shí)施工作。2006年4月加盟易才集團(tuán)，任BPO中心副總經(jīng)理，全國呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)。從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務(wù)，經(jīng)過近一年的努力，創(chuàng)建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊，并于杭州啟動了BPO人才儲備基地項(xiàng)目。多年的呼叫中心運(yùn)營、管理經(jīng)驗(yàn)使其交流、咨詢項(xiàng)目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、電子商務(wù)（B2B，C2C）、營銷（HOME
SHOPPING）、IT服務(wù)部門等多個領(lǐng)域。
15:40 綜合型外包呼叫平臺的建立與協(xié)動外呼的運(yùn)營
陳雁冰先生 興華聯(lián)通信息咨詢有限公司首席運(yùn)營官
中歐國際工商學(xué)院MBA，超過10年的市場營銷，行業(yè)咨詢和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，陳先生帶領(lǐng)團(tuán)隊，成功地把ITS由傳統(tǒng)的外包呼叫中心轉(zhuǎn)型成為多層次的綜合性客戶電話服務(wù)平臺。從企業(yè)戰(zhàn)略、服務(wù)模式到運(yùn)營流程、人員發(fā)展、后臺數(shù)據(jù)的優(yōu)化與管理，為公司注入了新的思路和活力。在把握客戶需求及自身平臺優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，ITS提出了協(xié)動外呼的概念，把人員能力專業(yè)分工化，數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘作為后臺支持，并結(jié)合語音技術(shù)的開發(fā)能力，使外呼效率，客戶服務(wù)的質(zhì)量得以大幅度提升。ITS成立于1998年，自成立之日起，就以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先進(jìn)的系統(tǒng)平臺，面向高端的客戶樹立了行業(yè)服務(wù)的典范形象。自2006年，隨著直復(fù)營銷，無店鋪營銷，一對一營銷的興起，ITS也在傳統(tǒng)呼入電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大了外呼業(yè)務(wù)的投入，行業(yè)涉及保險、IT、電子產(chǎn)品、教育等。
09:00 壽險電話營銷的成功經(jīng)驗(yàn)介紹
遇 宏女士 新華人壽北京分公司電話銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
遇宏女士為工商管理碩士。在過去的工作經(jīng)歷中，曾跨足銀行、IT、保險等行業(yè)。擁有13年的壽險從業(yè)經(jīng)歷，有豐富的售后服務(wù)和一線銷售經(jīng)驗(yàn)。曾先后擔(dān)任客戶服務(wù)部經(jīng)理、支公司總經(jīng)理、電話銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等職。拓展建設(shè)了分公司13個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)支持，籌建了大型的客戶服務(wù)中心，帶領(lǐng)過千人的個人壽險營銷團(tuán)隊。2006年全面接手電話銷售項(xiàng)目，獨(dú)立運(yùn)營，自負(fù)盈虧，打造了一支高產(chǎn)能、高件均、高績優(yōu)、不怕困難、敢于拼搏的特殊電話銷售團(tuán)隊。銷售產(chǎn)品涉及：電話銷售專署產(chǎn)品、銀行代理渠道產(chǎn)品、團(tuán)體渠道產(chǎn)品、個人代理渠道產(chǎn)品等，突破了臺灣、香港等電話銷售的固有模式，走出了一條新華獨(dú)特的壽險電話營銷模式。
11:20 淺談呼叫中心員工流失與團(tuán)隊建設(shè)
劉海霞女士 藝龍網(wǎng)呼叫中心預(yù)訂部經(jīng)理
劉海霞女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，于2006年1月加入藝龍公司，時任呼叫中心機(jī)票預(yù)訂部經(jīng)理。到崗后的一年即實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻番。呼叫中心實(shí)現(xiàn)酒店、機(jī)票雙業(yè)務(wù)后，任預(yù)訂部經(jīng)理。劉女士擁有5年大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)。藝龍旅行網(wǎng)（NASDAQ:
LONG）是中國在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。目前藝龍可以可以提供國內(nèi)近400個主要城市的7000家酒店和海外8萬家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國內(nèi)80多個主要商務(wù)、旅游城市的預(yù)訂、配送機(jī)票服務(wù)。藝龍于1999年成立，總部設(shè)在北京，目前公司擁有員工2,000多名。2004年10月藝龍在美國NASDAQ上市，目前全球最大的在線旅行服務(wù)公司Expedia擁有藝龍52%的股權(quán)。
周 末先生 原七星購物呼叫中心總經(jīng)理
周先生畢業(yè)于解放軍信息工程大學(xué)計算機(jī)軟件專業(yè)，擅長大型呼叫中心（銷售型/服務(wù)型）的規(guī)劃建設(shè)、營運(yùn)管理、數(shù)據(jù)分析、咨詢培訓(xùn)等。既有豐富的理論知識，又有難得的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及營運(yùn)管理、營銷策劃、數(shù)據(jù)分析專業(yè)能力和較全面的公司獨(dú)立經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心行業(yè)卓有建樹。周先生從1999年開始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，2001年起歷任上海世紀(jì)新元呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)，上海在握國際（現(xiàn)GooSee購物）呼叫中心總經(jīng)理，七星購物呼叫中心總經(jīng)理。曾負(fù)責(zé)上海電信10000號、中國APEC會議呼叫中心、工商銀行陜西省呼叫中心、七星購物呼叫中心等大型呼叫中心的規(guī)劃建設(shè)與運(yùn)營管理，創(chuàng)造了電視購物行業(yè)的銷售奇跡。同時，周先生還為屈臣氏、英格索蘭、永大電梯、上海煙草集團(tuán)等國內(nèi)外企業(yè)成功實(shí)施了呼叫中心的咨詢培訓(xùn)。
林正斌先生 億迅國際股份有限公司商業(yè)咨詢部協(xié)理
曾任億迅國際專業(yè)服務(wù)部軟件工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管以及現(xiàn)職，于客服中心系統(tǒng)設(shè)計、整合、建置有相當(dāng)熟稔的經(jīng)驗(yàn)。從TDM時代一路到今日的IP/
UC等領(lǐng)域皆有所涉略，歡迎技術(shù)交流。除了在中國，eSOON 還同時擁有位于荷蘭鹿特丹、美國和日本東京的分公司經(jīng)營全球市場，并計劃在未來的12個月在亞太國家建立據(jù)點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)。自
1999年成立以來，我們一直致力于客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，特別是在客服中心方面擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和實(shí)際業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)，能夠處理客戶的動態(tài)需求。為了保障我們的宣言“創(chuàng)造一個簡便的
IT 業(yè)務(wù)范例”能夠100％地成功，我們招募了不同技能不同領(lǐng)域的專家共同創(chuàng)造一個適應(yīng)各種企業(yè)的綜合解決方案。通過獲獎的
EZactor 和 Genesys 產(chǎn)品套件，高素質(zhì)的技術(shù)團(tuán)隊，商業(yè)咨詢團(tuán)隊，有價值的見解以及從客戶寶貴的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)出的建議來展現(xiàn)一個充滿活力的解決方案。
徐元亮先生 中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部運(yùn)營總監(jiān)
具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國太平洋保險95500客服中心全國集中、以及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線運(yùn)營等客戶服務(wù)管理項(xiàng)目，另外也協(xié)助國內(nèi)的天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險籌建電話營銷部門。在目前任職的大地保險電子商務(wù)部，利用不到一年的時間，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個城市的電銷中心，并實(shí)現(xiàn)累計超過6000萬保費(fèi)收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險等公司，擔(dān)任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個人也取得COPC注冊協(xié)調(diào)員的電話客服中心管理資格認(rèn)證，并有數(shù)次以電銷中心及電話客服中心管理為主題，為國內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓(xùn)或者發(fā)表演說。
Call Center Management & Tele-Marketing Workshop
徐元亮先生 中國大地財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)部運(yùn)營總監(jiān)
徐元亮先生具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾經(jīng)在不同的大型電信、保險與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。在多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，以及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線運(yùn)營等客戶服務(wù)管理項(xiàng)目；另外也協(xié)助國內(nèi)的天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險籌建電話營銷部門。在目前任職的中國大地保險電子商務(wù)部，利用不到一年的時間，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個城市的電銷中心，并實(shí)現(xiàn)累計超過6000萬保費(fèi)收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險等公司，擔(dān)任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個人也取得COPC注冊協(xié)調(diào)員的電話客服中心管理資格認(rèn)證，并有數(shù)次以電銷中心及電話客服中心管理為主題，為國內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓(xùn)或者發(fā)表演說。
09:00 籌設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話營銷部門的步驟
10:20 建立電話營銷中心
11:20 電銷中心人力資源管理
13:30 分組討論：電話營銷中心組織分工設(shè)計
14:50 電話營銷的管理重點(diǎn)
15:50 國內(nèi)電話營銷的發(fā)展趨勢
| 三種參會方式 | 一般費(fèi)用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |