山航熱線96777提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量_呼叫中心

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山航熱線96777提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

2009/10/29

　　山航24小時客服熱線96777，是山航擴大直銷業(yè)務(wù)量的有效渠道之一。為全面提升96777的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，近日，山航營銷委電話銷售服務(wù)中心升級呼叫中心系統(tǒng)，新增GVP客戶滿意度調(diào)查功能：結(jié)束通話后，旅客可根據(jù)自助語音提示對本次服務(wù)做出滿意度評價，從而使每通電話都能得到旅客的直接監(jiān)督，極大地提升了呼叫中心質(zhì)量管理水平。

　　隨著民航市場競爭的日趨加劇，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為航空公司市場營銷的重要策略。如何保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度已經(jīng)成為航空公司客戶關(guān)系管理的焦點。隨著直銷比例的提升和業(yè)務(wù)范圍的擴大，山航營銷委電話銷售服務(wù)中心承擔著越來越多的銷售和服務(wù)職能。今年10月份以來，話務(wù)量常常達到最高峰值，坐席人員工作強度加大，不僅要保證銷售，還要確保服務(wù)質(zhì)量。為此，電話銷售服務(wù)中心從提升內(nèi)部管理入手，進一步加大各項考核力度，一次性接通率從65%提升到80%以上，做到了銷售、服務(wù)兩不耽誤。

　　目前，全力實現(xiàn)全年銷售任務(wù)是電話銷售服務(wù)中心的工作目標， “一切以客戶為中心”，提升顧客體驗和滿意度將是我們贏取更大市場份額的制勝法寶。山航營銷委電話銷售服務(wù)中心不僅是公司的銷售窗口，更是山航的服務(wù)窗口，通過旅客的直接監(jiān)督，將進一步提升服務(wù)水平，服務(wù)樹立山航的良好形象，讓96777品牌深入每位旅客心中。

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