手機業(yè)務(wù)暗藏收費貓膩 “被訂制”服務(wù)悄然吸費
2010/03/10
“我沒有訂制過聯(lián)通在信，卻被莫名其妙扣費”，“為什么手機在我不知情的情況下一再被加上各種業(yè)務(wù)？我不想"被服務(wù)"！”……昨日是晚報3·15熱線開通以來電話最燙手的一天。在維權(quán)熱線中，誘導(dǎo)消費、欺騙消費、亂收費、手機吸費、惡意訂制和退訂難等電信消費陷阱不斷地被消費者投訴，其中“聯(lián)通在信”由于經(jīng)常莫名“被訂制”而高居投訴黑榜榜首。
誰動了我的手機？
原來“被訂制”
在昨日的投訴熱線中，“被訂制”、“聯(lián)通在信”成為投訴率最高的問題。消費者對此非常氣憤，一位70多歲的老人在電話中說：“我的手機只用來接打電話就夠了，我不想被服務(wù)！”
“免費試用”是個套兒
你無意他有意
李女士：我的手機在不知情的情況下就“被訂制”了“聯(lián)通在信”服務(wù)，每月扣費。像這種“被消費”的情況真的很多，以前有稱聯(lián)通業(yè)務(wù)人員的曾給我打過一個電話，參加“一個月免費體驗”的活動，說一個月后回訪，如不需要可取消。但根本沒人再回訪過，這個業(yè)務(wù)也“被訂制”了，手機也就“被收費”了。一個月后，你可能無意忘了這件事，但對方是有意不回訪的。這種做法不知套了多少用戶的錢。這種現(xiàn)象有關(guān)部門該好好管一管了。
“被訂制”了
費用該不該雙倍返還？
張女士：年初交費時，發(fā)現(xiàn)單子上有一項“增值業(yè)務(wù)費”。經(jīng)向工作人員詢問，才知道被扣了“聯(lián)通在信”的業(yè)務(wù)費，已經(jīng)扣了70多元。我們老年人根本不懂這些，也沒有訂制過任何服務(wù)。找到聯(lián)通，對方也承認扣錯了，但多扣的費用并沒有雙倍返還。這合理嗎？
“免費下載炫鈴”
其中有多少費要收？
翟先生：前兩天我收到一條短信，大概意思就是說聯(lián)通推出免費下載炫鈴活動，歡迎撥打電話試聽。我怕有被扣費的陷阱，先撥打了10010咨詢了一下。原來，只有下載是免費的，打電話試聽鈴音是要收費的，每分鐘0.4元；從打入電話按照提示不停地按鍵，再到試聽鈴音要好幾分鐘。此外，一但下載，就會自動“被訂制”，每月收費5元。好在我沒有盲目下載，真是到處是陷阱啊。
退休老人：
我不需要“被服務(wù)”
呂女士：我的手機是單位辦的聯(lián)通集團卡，感到挺便宜的。可使用后，總是被無緣無故加上各種業(yè)務(wù)。先是在我不知情的情況下，“被訂制”了“如意折”，天天發(fā)短信，生活特別受騷擾，每月還要扣費5元錢，我提出后，這業(yè)務(wù)沒有了。沒多久，又加了“來電寶”業(yè)務(wù)，每月扣2元。我提出撤消該業(yè)務(wù)，工作人員要求我出示身份證。他們給我訂制這業(yè)務(wù)的時候怎么不要求我出示身份證？我是70多歲的退休職工，就會接打電話，從來不懂也沒有訂過任何服務(wù)。我不需要“被服務(wù)”，為什么強加給我？
還有多人在不知情中被“訂制”
姜先生：去年10月份交話費時，發(fā)現(xiàn)每月扣除“聯(lián)通在信”5元錢，已連續(xù)扣了6個月。“我從來沒訂制過什么"聯(lián)通在信"。”姜先生向客服投訴，要求返還被扣的費用，但對方說是我同意的。我根本沒聽說過這種業(yè)務(wù)，也沒訂制過。
賈女士：前天我去聯(lián)通營業(yè)廳交手機費，發(fā)現(xiàn)被訂制了其他業(yè)務(wù)，每月扣款5元。這種在不知情的情況下“被訂制”業(yè)務(wù)不是一次兩次了，經(jīng)常有這種情況。不僅我這樣，我周圍的同事中也有很多，還有天氣預(yù)報被訂制……
專家剖析
電信收費
暗藏多少貓膩？
電信消費糾紛，近幾年一直是消協(xié)和工商12315投訴的熱點。小到幾毛錢的短信費，多到上百元的話費，尤其是短信、彩鈴等電信增值業(yè)務(wù)更是給不少消費者蒙上陰影。石家莊市工商局交通分局郵電科的王輝科長說，近年隨著國家整治、監(jiān)管力度加大，目前硬性扣費的方式逐漸減少，但依然存在不法內(nèi)容應(yīng)用提供商未經(jīng)用戶許可強行訂制的現(xiàn)象，以及通過隱蔽的手法、不斷變換的方式給消費者設(shè)置消費陷阱。
陷阱一：山寨手機
內(nèi)置吸費軟件
手機內(nèi)置吸費軟件、扣費陷阱等成為消費者投訴的一個熱點現(xiàn)象。
“我沒用手機上過網(wǎng)，手機竟半夜三更自動上網(wǎng)，然后被扣費。這是怎么回事？”昨日一位讀者打來熱線電話。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，很多山寨手機以及部分國產(chǎn)品牌手機，都在消費者不知情的情況下內(nèi)置了內(nèi)容應(yīng)用提供商吸費軟件。用戶在使用被內(nèi)置了吸費軟件的手機時，一點瀏覽就被訂制了，甚至在不知情時被扣了費，少則幾元，多則幾十元、上百元。
陷阱二：免費誘引，悄悄訂制
免費試用，過了試用期或者優(yōu)惠期，不經(jīng)二次確認或者二次提醒就收費，也令不少消費者“中招”。“我們現(xiàn)在開展的是打長途優(yōu)惠業(yè)務(wù)，一個月內(nèi)免費。”結(jié)果到了免費期結(jié)束，部分內(nèi)容應(yīng)用提供商會打電話再次詢問消費者是否還需要繼續(xù)提供服務(wù)，有的甚至沒進行二次確認就直接給用戶訂制了；還有些消費者在對業(yè)務(wù)不知情情況下，說出一個含糊的回答，內(nèi)容應(yīng)用提供商也會默認為用戶選擇了繼續(xù)訂制。
陷阱三：不用業(yè)務(wù) 就發(fā)短信取消
國家對用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)要求進行二次確認，結(jié)果有些內(nèi)容應(yīng)用提供商就會采用逆向方式反過來要求消費者：“為您訂制了××服務(wù)，如果不訂制就發(fā)送短信××取消”。消費者或者因為忘記取消，或者因為如何取消的短信早已經(jīng)被刪除了，往往并不發(fā)送短信取消，導(dǎo)致消費者“被消費”了自己并不需要的信息服務(wù)。
陷阱四：有獎銷售陷阱多
還有的內(nèi)容應(yīng)用提供商利用有獎問題的方式設(shè)置陷阱，引消費者主動往坑里跳。“您知道××電影中的主人公是誰嗎？百元大獎等您拿。”一旦消費者回復(fù)參與短信競猜了，往往就會被收取動輒好幾毛甚至幾元錢的費用。
陷阱五：免費體驗，最終不知不覺地扣費
“你想知道今年的財運嗎？此條免費。”“你想知道今年的愛情運嗎？此條免費。”“你想知道今年的官運嗎？”……邱女士就曾掉入過類似的誘導(dǎo)消費陷阱中，并為此付出五元的信息費。
先給你個免費體驗，再給你個免費體驗，等第三次讓你體驗時就不提費用的事兒了，這往往誤導(dǎo)不少消費者產(chǎn)生錯覺——這后續(xù)的體驗也是免費的！讓消費者在不知不覺的慣性思維中，中了內(nèi)容應(yīng)用提供商的招兒。
見招拆招
主管部門應(yīng)加強約束消費者要謹慎回復(fù)
“2006年，工信部出臺規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的措施，其中最具殺傷力的是規(guī)訂用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)需二次確認。但現(xiàn)在更多的服務(wù)商卻把收費模式更隱蔽化了，這對未來的監(jiān)管要求也提出了更高的要求。”王輝透露，今年工商部門將繼續(xù)暢通舉報渠道，要求運營商限期處理；加大執(zhí)法力度對涉嫌強制扣費、無照經(jīng)營、發(fā)送涉黃不健康信息的服務(wù)商進行嚴厲查處。同時，工信部等相關(guān)部門也應(yīng)繼續(xù)出臺相關(guān)政策，將二次確認被屏蔽的現(xiàn)象從源頭上杜絕，才能給消費者提供一個良好的電信消費環(huán)境。
那消費者如何提防這些電信消費陷阱呢？
“對不明來源的短信不要輕易回復(fù)，一旦發(fā)現(xiàn)自己被強行捆綁、收費后，要及時投訴。”石市消協(xié)相關(guān)人士則提醒消費者一定要提高自我保護意識。
用戶在接受有關(guān)服務(wù)前，應(yīng)認真了解雙方即將簽署的合同和服務(wù)協(xié)議，明確自身所享有的各項權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。同時，要妥善保存好服務(wù)協(xié)議和交費憑證，這對消費者的事后維權(quán)是十分必要的。
在相關(guān)政策出臺之前，為了避免被手機內(nèi)置業(yè)務(wù)騙錢，消費者在購買國產(chǎn)品牌手機時，插卡前要把手機中的所有功能都試一遍，如果出現(xiàn)相關(guān)提示的，可能已經(jīng)被安裝內(nèi)置軟件了，建議在以后的使用過程中稍加注意，或選擇不購買。
另外，針對電信收費透明度低的質(zhì)疑，移動、電信和聯(lián)通等三大運營商回應(yīng)，消費者可每月通過各種方式查詢話費清單，如發(fā)現(xiàn)話費計算錯誤，將雙倍返還，先行賠付。
燕趙晚報
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