北京總工會12351熱線一年接聽來電7萬個_呼叫中心_政府

北京總工會12351熱線一年接聽來電7萬個

2010/08/23

　　“有困難，打12351！”這是北京市總工會在12351職工服務(wù)熱線開通時對全市職工的承諾。一年來，這條熱線已受理全市職工來電近7萬個，最多的一天接聽來電達2000余個。

　　8月14日，在熱線開通一周年座談會上，記者了解到，12351熱線業(yè)務(wù)的辦結(jié)率、回訪率及職工滿意率均達到了100%，做到了熱線事項件件有落實，事事有回聲。

　　12351職工服務(wù)熱線依托北京市工會系統(tǒng)的三級服務(wù)體系，在開通之初便形成了“上下聯(lián)動，分類處理”的運行機制，實行“受理、派單、核實、辦理、反饋、回訪”工作流程。平臺將受理的電話和網(wǎng)絡(luò)求助進行分類處理，咨詢類求助由座席人員直接解答；事務(wù)類求助按類別派發(fā)各相應執(zhí)行部門，執(zhí)行部門依據(jù)職責范圍向各區(qū)縣、產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)和市總各部門派發(fā)。同時12351熱線還進行跟蹤和回訪，力爭讓每一名撥打“12351”的職工都能得到滿意的答復。

　　此外，熱線還與政府系統(tǒng)的熱線建立了長效聯(lián)動機制，在資源共享、人員培訓、信息互通方面，主動尋求政府熱線的支持與幫助。

工人日報

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