移動(dòng)設(shè)iPhone客服專席搶客
2010/11/10
蘋果iPhone4已在中國(guó)市場(chǎng)挑起了一場(chǎng)“粗暴”的運(yùn)營(yíng)商客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。
近日，中國(guó)移動(dòng)在上海、廣東等地的10086客服熱線內(nèi)設(shè)立了“iPhone專席”。對(duì)于這看似“為他人作嫁衣”的舉動(dòng)，廣東移動(dòng)總經(jīng)理徐龍10月5日在中國(guó)移動(dòng)用戶網(wǎng)上社區(qū)“139說客”上撰文解釋：“目前70%的iPhone客戶使用的是中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)。”言下之意，合約版iPhone雖然只歸聯(lián)通賣，但使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的i－Phone數(shù)量遠(yuǎn)超聯(lián)通。
一位運(yùn)營(yíng)商人士昨天在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)指出，在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，3G發(fā)展艱難、只能力保2G現(xiàn)有成果的移動(dòng)實(shí)際上處于被動(dòng)地位。該人士指出，“對(duì)于聯(lián)通來說，iPhone4已經(jīng)形成了強(qiáng)大號(hào)召力，移動(dòng)正面臨中高端用戶‘出逃’的重大威脅。”
移動(dòng)客服更熟悉iPhone業(yè)務(wù)？
“我的iPhone4上的facetime功能一直不能正常使用，是不是網(wǎng)絡(luò)原因，應(yīng)該如何解決？”
“您只需先關(guān)掉facetime功能再重啟，就會(huì)有注冊(cè)信息發(fā)到您的iPhone4上，根據(jù)注冊(cè)信息注冊(cè)后，就可以正常使用了。”
“facetime使用的是WiFi網(wǎng)絡(luò)，所以不能使用應(yīng)該不是無線網(wǎng)的問題。注冊(cè)的方法有兩種，一是通過郵件注冊(cè)，二是在撥打電話的過程中開啟facetime進(jìn)行注冊(cè)。具體的方法蘋果公司的網(wǎng)站有詳細(xì)介紹。”
上述對(duì)話，是iPhone4用戶李勇就iPhone4上facetime的操作疑問分別撥打中國(guó)聯(lián)通的客服熱線以及中國(guó)移動(dòng)“iPhone專席”后得到的回答。據(jù)李勇介紹，按照聯(lián)通客服的指導(dǎo)操作，仍無法成功注冊(cè)使用；根據(jù)移動(dòng)“iPhone專席”的指導(dǎo)，他成功注冊(cè)并使用了facetime，“感覺移動(dòng)的客服對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度還高過聯(lián)通”。
據(jù)中國(guó)移動(dòng)客服人員介紹，目前移動(dòng)的“iPhone專席”主要負(fù)責(zé)解答用戶在iPhone設(shè)置上的一些常見問題。“iPhone專席”客服人員由移動(dòng)各地分公司特別培訓(xùn)，業(yè)務(wù)熟悉程度要求很高。“目前iPhone上的應(yīng)用，并不是只有使用3G網(wǎng)絡(luò)才能使用，所以移動(dòng)設(shè)置iPhone專席還是很有實(shí)際作用的。”上述運(yùn)營(yíng)商人士表示。
雖然在蘋果專賣店買了iPhone4裸機(jī)，但李勇目前使用的還是移動(dòng)的2G號(hào)碼。“我因?yàn)槭謾C(jī)買得早，所以卡還是自己剪的，沒過多久就聽說移動(dòng)推出了剪卡和免費(fèi)換卡服務(wù)了。”
iPhone4使用的microSIM卡尺寸小比現(xiàn)有手機(jī)通用的SIM卡要小，聯(lián)通版iPhone4均配備的是這種microSIM卡。但如果是移動(dòng)用戶，就需要剪卡。
移動(dòng)“量多質(zhì)低”的無奈
從剪卡到換卡再到設(shè)置專席客服，中國(guó)移動(dòng)通過打“服務(wù)牌”籠絡(luò)了一批像李勇這樣的客戶的心，一定程度上達(dá)到了保衛(wèi)2G中高端客戶的目的。“但是，用戶從2G向3G轉(zhuǎn)網(wǎng)是大勢(shì)所趨，移動(dòng)不在3G終端和業(yè)務(wù)上下功夫，客戶流失是不可避免的。”對(duì)于移動(dòng)當(dāng)前的策略，上述運(yùn)營(yíng)商人士并不贊同。
然而，中國(guó)移動(dòng)有著自己的無奈。截至2010年中，中國(guó)移動(dòng)TD、中國(guó)聯(lián)通WCDMA和中國(guó)電信CDMA2000三種3G制式的用戶數(shù)分別為1046萬、756萬和718萬。盡管移動(dòng)用戶數(shù)占優(yōu)，但其ARPU（每用戶每月平均收入貢獻(xiàn)）值卻落在最后。據(jù)高盛研究預(yù)測(cè)，今年上半年中國(guó)移動(dòng)3G用戶ARPU值約50元，而中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通的3G用戶ARPU值分別為108元和132元。
在3G用戶“量多質(zhì)低”的無奈之下，中國(guó)移動(dòng)新上任的總裁在今年7月為公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展定調(diào)，稱2G網(wǎng)絡(luò)是公司賴以生存的基礎(chǔ)，要求鞏固公司在2G方面的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)了解，為了進(jìn)一步鞏固使用移動(dòng)號(hào)碼的iPhone用戶，移動(dòng)當(dāng)前還通過網(wǎng)絡(luò)向用戶征求進(jìn)一步服務(wù)iPhone用戶的辦法。移動(dòng)的廣開言路得到了用戶的回應(yīng)，不少用戶建議把中國(guó)移動(dòng)的現(xiàn)有服務(wù)與iPhone捆綁在一起，如“在移動(dòng)MM（軟件商店）上設(shè)立iPhone應(yīng)用專區(qū)”“在139社區(qū)上建立蘋果用戶交流區(qū)”“推出適合iPhone的套餐”等。
聯(lián)通單個(gè)營(yíng)業(yè)廳到貨不足百臺(tái)
雖然移動(dòng)竭力保衛(wèi)2G用戶，但對(duì)聯(lián)通來說，移動(dòng)剪卡、換卡和設(shè)置客服專席等服務(wù)的影響，并沒有iPhone4持續(xù)缺貨來得嚴(yán)重。
聯(lián)通合約版iPhone4從9月17號(hào)開始接受用戶預(yù)訂，一周內(nèi)預(yù)訂數(shù)量已經(jīng)突破20萬。據(jù)透露，聯(lián)通第一批iPhone4銷售數(shù)量接近10萬，第二批聯(lián)通版iPhone4在“十一”期間小批量到貨，但很快告罄。聯(lián)通相關(guān)人士昨日透露，第三批聯(lián)通合約版iPhone4已開始小規(guī)模到貨，目前各省公司正在按照用戶預(yù)約順序通知用戶前來購(gòu)買。
據(jù)了解，聯(lián)通在iPhone4銷售上采取“快進(jìn)快出”的銷售政策，為了方便用戶盡快購(gòu)機(jī)入網(wǎng)，貨到立馬組織鋪貨。但受到蘋果供貨限制，每個(gè)省分公司到貨有限。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》從上海聯(lián)通內(nèi)部人士處了解，iPhone每次到貨，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳分配到的數(shù)量不會(huì)超過100臺(tái)。目前16GiPhone4預(yù)訂數(shù)量很大，基本上處于供不應(yīng)求狀態(tài)，目前第三批到貨的32GiPhone4貨源相對(duì)充分，用戶可以嘗試預(yù)訂。
根據(jù)三大運(yùn)營(yíng)商最新公布的用戶數(shù)據(jù)，今年9月中國(guó)移動(dòng)新增用戶數(shù)為540萬，比上月略少增3萬；中國(guó)電信CDMA用戶新增304萬，比上月多增42萬；中國(guó)聯(lián)通本月2G和3G用戶合計(jì)新增184萬，比上月多增15萬。分析指出，聯(lián)通在9月25日開始發(fā)售iPhone4，市場(chǎng)需求的反應(yīng)大大超過了一年前的iPhone3GS，但受制于蘋果公司的供貨速度，大部分的需求尚未得到滿足。
每日經(jīng)濟(jì)新聞
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