國(guó)美“世博服務(wù)熱線”免費(fèi)服務(wù)用戶10萬(wàn)人次
2010/11/04
10月31日上海世博會(huì)圓滿閉幕，刷新了多項(xiàng)歷史記錄。作為本屆世博會(huì)全球最大的家電授權(quán)經(jīng)營(yíng)商，國(guó)美電器針對(duì)世博專門(mén)開(kāi)展的服務(wù)也得到了消費(fèi)者的充分肯定。據(jù)悉，世博期間，國(guó)美特別開(kāi)通了呼叫中心“世博服務(wù)熱線”，為用戶提供包括雙語(yǔ)服務(wù)、世博商品選購(gòu)咨詢、世博短信攻略在內(nèi)的全方位保障服務(wù)，共累計(jì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、各國(guó)友人、觀賽游客等10萬(wàn)人次，受到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。
世博家電熱線 全面提供專業(yè)服務(wù)
據(jù)國(guó)美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，世博前夕，呼叫中心調(diào)集120名星級(jí)客戶代表、50名英語(yǔ)客戶代表、60名網(wǎng)上專線客戶代表組成專職世博服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并開(kāi)通世博服務(wù)熱線(400-811-3333)，向咨詢用戶提供世博會(huì)資訊、場(chǎng)館信息、指定商品預(yù)訂等全方位服務(wù)。
由于在世博期間，很多消費(fèi)者對(duì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格商品質(zhì)量檢測(cè)和政府認(rèn)證的世博家電表現(xiàn)出濃厚的興趣，為方便消費(fèi)者了解、選購(gòu)世博產(chǎn)品，國(guó)美呼叫中心在第一時(shí)間建立了世博商品智能知識(shí)庫(kù)，用戶可以隨時(shí)隨地?fù)艽驀?guó)美世博服務(wù)熱線，了解近千款“世博家電”產(chǎn)品信息及世博會(huì)的相關(guān)知識(shí)。國(guó)美不僅將節(jié)能、低碳的家電帶給消費(fèi)者，同時(shí)也傳達(dá)了世博會(huì)環(huán)保、健康、低碳的生活理念。
多重服務(wù)平臺(tái) 快速響應(yīng)用戶需求
據(jù)悉，自4月25日國(guó)美開(kāi)通世博服務(wù)專線以來(lái)，累計(jì)服務(wù)消費(fèi)者約10萬(wàn)人次，高峰期日來(lái)電量近3000人次。呼叫中心以快速響應(yīng)、專業(yè)回復(fù)、多渠道交流等受到了廣大消費(fèi)者好評(píng)。
為解決消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用、保養(yǎng)“世博家電”過(guò)程中遇到的問(wèn)題，國(guó)美開(kāi)通了包括網(wǎng)上在線、門(mén)店服務(wù)中心、電話中心、郵箱、傳真等在內(nèi)的多種渠道形式，從而為消費(fèi)者搭建了一個(gè)全方位的交流平臺(tái)。
同時(shí)國(guó)美呼叫中心還推出了“世博短信全攻略”服務(wù)，針對(duì)來(lái)電詢問(wèn)世博會(huì)資訊、場(chǎng)館信息、乘車(chē)路線、指定商品信息的消費(fèi)者，以即時(shí)短信的方式發(fā)送至用戶手機(jī)，為消費(fèi)者提供快捷貼心的服務(wù)。
據(jù)國(guó)美數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，世博期間以數(shù)碼、手機(jī)、電腦等為代表的3C數(shù)碼商品咨詢量激增，同時(shí)也有近1/4的顧客咨詢世博套餐。呼叫中心坐席根據(jù)顧客需求，有針對(duì)性地向顧客推薦節(jié)能、經(jīng)典、時(shí)尚等多種風(fēng)格商品及套餐，最大程度地滿足了消費(fèi)者對(duì)世博家電差異化的需求。
全程跟蹤服務(wù) 提供整體解決方案
同時(shí)針對(duì)顧客需求，呼叫中心還開(kāi)設(shè)了“世博服務(wù)響應(yīng)專區(qū)”，全面提升了服務(wù)響應(yīng)速度：上門(mén)類需求15分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，抱怨信息5分鐘內(nèi)與顧客對(duì)接，24小時(shí)內(nèi)全程解決；對(duì)消費(fèi)者重點(diǎn)需求由客戶經(jīng)理一對(duì)一專職跟蹤，及時(shí)提供解決方案。
呼叫中心還通過(guò)功能強(qiáng)大的后臺(tái)支撐體系對(duì)商品使用情況、故障解決方案等進(jìn)行全程跟蹤，并以短信、郵件等方式為消費(fèi)者不間斷地提供使用、保養(yǎng)常識(shí)等增值服務(wù)。
作為世博會(huì)家電類特許產(chǎn)品最大授權(quán)經(jīng)營(yíng)商，國(guó)美以全方位、高品質(zhì)的服務(wù)滿足消費(fèi)者，不但將高品質(zhì)低碳節(jié)能的家電快速傳送到消費(fèi)者家中，更廣泛傳播了環(huán)保、低碳、節(jié)能的世博理念，促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電從原來(lái)單純注重價(jià)格過(guò)渡到環(huán)保節(jié)能等綜合性能。
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