財險電銷需規(guī)范平安電話車險已破百億_電話營銷_呼叫中心

財險電銷需規(guī)范平安電話車險已破百億

2010/12/13

　　發(fā)端于2007年的電銷車險近幾年蓬勃發(fā)展，至今有12家財險公司從事電銷車險。不過，雖然有著“省錢、快捷、可靠”的優(yōu)點，車險電銷行業(yè)內(nèi)存在的擾民、誤導等不規(guī)范問題也阻礙了行業(yè)進步。11月19日，保監(jiān)會出臺了《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》（以下簡稱“《通知》”），對電銷業(yè)務中當前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時、電銷座席人員話術(shù)不規(guī)范等問題進行了規(guī)范。

　　國內(nèi)首先開啟車險電銷先河的平安電銷車險相關(guān)負責人表示，電銷車險作為一種新生事物，在實施過程中要注意客戶的接受程度。公司要加大自身管理，從電銷座席溝通時間、頻度、語言用詞上進行規(guī)范。

　　按照《通知》規(guī)定，財產(chǎn)保險公司進行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷座席人員應及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。

　　“這仍然是監(jiān)管層對現(xiàn)場銷售語言的規(guī)范強調(diào)。保險公司要加強線上座席管理，從撥打時間、節(jié)奏上都要嚴格把關(guān)，萬一客戶不愿意，堅決停止撥打。”上述負責人認為。平安目前有近萬名座席人員24小時接聽用戶電話。

　　除此之外，《通知》還要求各財產(chǎn)保險公司在經(jīng)營電銷業(yè)務時，應加強內(nèi)部控制、提升服務水平、規(guī)范廣告宣傳、堅持統(tǒng)一管理，并就電銷專用號碼管理、專用職場管理、座席人員資質(zhì)管理、客戶信息管理、保單配送管理、售后服務管理、客戶投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細、明確的規(guī)定。

　　這是自2007年4月保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》后，又一次對產(chǎn)險電話營銷業(yè)務提出規(guī)范要求。行業(yè)需要規(guī)范，監(jiān)管層的出手有利于車險電銷行業(yè)環(huán)境的整頓。

　　從法規(guī)條文來看，電銷車險是有進入門檻的行業(yè)。保監(jiān)會對審批的專屬電銷產(chǎn)品、呼叫中心、座席等都有明確規(guī)定。根據(jù)保監(jiān)會的要求，電話車險的銷售必須集中管理，但保單配送、收費、理賠等后續(xù)的服務則必須依靠各地機構(gòu)配合支持。

　　從國外情況看，電話車險在歐美等經(jīng)濟發(fā)達的國家早已成為主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險，美國的直銷車險也早已經(jīng)走向成熟；在韓國，通過網(wǎng)絡、電話銷售車險的市場規(guī)模也逐漸擴大，預計2009年將達到37%，保費收入將達到37億美元。一些老牌的保險集團如安聯(lián)、AXA等公司紛紛開始了對新渠道的拓展。目前全國12家財險公司有電銷車險牌照，包括人保、太保、大地保險等財險公司。也有一些專門做車險的公司如天平車險，目前天平車險電銷車險比例已經(jīng)占10%。從業(yè)績來看，平安電銷車險業(yè)績更是連續(xù)三年，保費規(guī)模均以100%的速度增長。2007年底為6.7億元；2008年底為16.3億元；2009年底達到42.4億元，占到整個平安車險的將近15%。

　　真實客戶的誘惑

　　在財險公司看來，車險電銷最大的誘惑是客戶的真實信息。以往傳統(tǒng)的車險銷售模式“只帶來規(guī)模而不見客戶”。“一旦客戶信息真實，保險公司是愿意加大投入，以維持客戶、長遠發(fā)展，比如平安集團發(fā)送的生日祝福，安全提示等。”平安財險內(nèi)部人士認為。

　　另外，數(shù)據(jù)庫最根本的是數(shù)據(jù)營銷。平安集團以內(nèi)部交叉銷售聞名，但都將考慮到投保人的自愿需求。“每張保單上都有選項，客戶是否同意平安集團在集團內(nèi)部共享客戶信息。一切聽客戶的愿望。”電銷車險發(fā)展的最終方向?qū)⑹窃诰W(wǎng)上完成銷售過程。

　　隨著電銷車險的發(fā)展，結(jié)構(gòu)也將隨之變化。從初始階段社會對電銷車險知曉度低，全是保險公司主動呼出，到客戶知曉電銷車險品牌后的主動呼入，再到品牌確立、社會逐漸接受電銷車險后的大批量主動呼入，這將是一個漸進的發(fā)展過程。隨著客戶主動呼入比例的提升，保險公司的宣傳投入成本將逐漸減少，更把心思花在客戶服務上。目前，平安電銷車險主動呼入的客戶已占了相當大的比例，未來的目標是100%。據(jù)相關(guān)負責人透露，平安電銷車險今年的規(guī)模有望達120億元。

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