乳制品企業(yè)應設(shè)立24小時售后服務熱線
2011/03/21
由中國市場學會品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會主辦的首屆中國質(zhì)量·品牌與防偽高峰論壇19日在京舉行，該委員會副秘書長焦永波在論壇上表示，我國乳制品企業(yè)的售后服務制度亟待完善，國家宜明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時售后服務熱線。
焦永波說，2010年9月至2011年3月，中國市場學會品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會對42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)乳制品企業(yè)的售后服務制度亟待完善。42家嬰幼兒奶粉的售后服務合格率僅為61.9％，不合格率為38.1％。
焦永波說，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)，包括一些知名度很高的國際品牌，都沒有設(shè)立24小時售后服務熱線。個別企業(yè)的服務電話實際是銷售電話；部分企業(yè)的服務電話沒有專人接聽，甚至出現(xiàn)司機、保衛(wèi)人員隨意回答消費者有關(guān)孩子哺乳的問題。還有少數(shù)企業(yè)的服務電話形同虛設(shè)，多次撥打無人接聽或長時間占線。
“嬰幼兒對象的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現(xiàn)的問題，不可能都出現(xiàn)在白天或上班時間，晚上更需及時、便捷、專業(yè)的幫助�！苯褂啦ㄕf，健全24小時售后服務制度不僅必要而且可行。當前家電行業(yè)基本普及了24小時專人值守的售后服務制度，而事關(guān)嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業(yè)卻成為售后服務的盲區(qū)。
焦永波說，目前實施的《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理條例》實現(xiàn)了食品安全的全過程監(jiān)管，卻沒有實現(xiàn)售后服務的全時間段覆蓋，缺乏有關(guān)消費者信息反饋渠道的制度設(shè)計。渠道不暢，影響了消費者對質(zhì)量發(fā)言權(quán)的表達和合法權(quán)益的維護，也使產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋難以形成完整閉環(huán)。
焦永波建議，有關(guān)部門宜對《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理條例》進行修改，增加售后服務制度條款，要求生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全售后服務的保障機制，實現(xiàn)消費者、經(jīng)營者和監(jiān)管者的信息反饋和聯(lián)動，明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時售后服務熱線，提供24小時專門電話、專業(yè)人員的專業(yè)服務。
新華網(wǎng)
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