Qmatic和GMT新的伙伴關(guān)系改善分支機構(gòu)客戶體驗
2011/03/24
CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（編譯/劉煜）：據(jù)國外媒體報道，客戶流管理的世界領(lǐng)導(dǎo)者Qmatic公司和企業(yè)人力資源管理和性能優(yōu)化的全球行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者GMT公司日前宣布了合作伙伴關(guān)系。這種伙伴關(guān)系為服務(wù)以及面對面服務(wù)環(huán)境中的效率提供全面的視圖。將改善提供面對面服務(wù)機構(gòu)比如銀行分行、醫(yī)院、零售網(wǎng)點和政府部門的客戶體驗。
從歷史上看，改善分支結(jié)構(gòu)的服務(wù)效率很大程度上是借鑒演習。分析以前的事件試圖改善以后的服務(wù)。現(xiàn)場工作人員主要是根據(jù)交易數(shù)為基礎(chǔ)進行的演習，不一定是根據(jù)分支機構(gòu)的實際人數(shù)來演習的。客戶在隊列中等待過長時間有時可能會放棄等待，這意味著到分支結(jié)構(gòu)的總?cè)藬?shù)和實際發(fā)生交易的人數(shù)是不一致的，這樣就不能把這個數(shù)據(jù)加入到分支結(jié)構(gòu)的能力模型和人力計劃中。如果混謠這些概念會引起糟糕的服務(wù)、降低客戶滿意度的結(jié)果。
Qmatic 公司的工作流管理（以下簡稱CFM）和GMT公司的人力優(yōu)化解決方案的創(chuàng)新結(jié)合將為分支機構(gòu)的工作效率提供實時的組織視圖。包括人員配置、隊列等待時間和分支機構(gòu)的人員流量。這樣能夠使分支機構(gòu)快速調(diào)整以確保它的銷售和服務(wù)策略可以始終滿足要求。其結(jié)果是改善分支結(jié)構(gòu)的銷售和服務(wù)的性能和提供優(yōu)良的客戶服務(wù)。
Qmatic集團公司首席執(zhí)行官Michael Hallén說：“與GMT公司的伙伴關(guān)系提供了新的機會，并為彼此的客戶提供更好的服務(wù)。CFM可以使分支結(jié)構(gòu)的經(jīng)理集中設(shè)定策略以滿足等待時間和服務(wù)時間的要求。與GMT公司的合作可以使CFM進入新的水平。它能夠使我們的客戶更好地優(yōu)化和使用他們個人的資源。通過各地分支機構(gòu)的整個網(wǎng)絡(luò)，提供完整全面的服務(wù)狀態(tài)的視圖。”
GMT公司的首席執(zhí)行官Simon Angove解釋說：“分支機構(gòu)提供服務(wù)的質(zhì)量和效率與分支機構(gòu)中能夠滿足客戶預(yù)期需求的熟練員工的數(shù)量成正比，GMT公司和Qmatic公司的伙伴關(guān)系是一個新的路徑，它可以為分支機構(gòu)和區(qū)域經(jīng)理提供實時的智能服務(wù)，有助于他們在客戶需要時為客戶提供最好的服務(wù)。其結(jié)果是更加高效的現(xiàn)場運營和更加滿意的客戶。例如，在今天競爭激烈的銀行業(yè)市場，滿意的客戶已經(jīng)直接影響到了底線。”
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