廈門移動鐵通優(yōu)化熱線服務促進水平提升_運營管理_呼叫中心

廈門移動鐵通優(yōu)化熱線服務促進水平提升

2011/04/07

　　今年3月份以來，10050和10086熱線融合試運行期間各項工作基本正常，廈門移動鐵通采取措施進一步優(yōu)化熱線服務工作。

　　一、廈門移動客響統(tǒng)一規(guī)范了10086、10050話務員的寬帶業(yè)務服務內容、寬帶業(yè)務服務流程以及相關應答口徑，由雙方客服相關負責人對話務員進行培訓和指導。

　　二、省移動技術支撐部門解決了客戶撥打10086轉0592-10050時出現鐵通語音導航提示音的問題，避免出現用戶感知錯覺。

　　三、廈門10050啟動移動BOP系統(tǒng)短信平臺的應用，移動公司將廈門鐵通專項業(yè)務知識（業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、業(yè)務功能）增加到BOP系統(tǒng)知識庫，對用戶咨詢的相關問題，10050話務員可通過短信發(fā)送至用戶的手機上。

　　四、廈門移動通過各種渠道加強對10050的檢查指導，如移動融合辦、寬帶室人員對10050熱線進行拔測等，將存在的問題及時反饋給分公司相關部門，及時改進，促進熱線服務水平的提升。

C114中國通信網

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