電話可搞定大小事 首屆呼叫中心外包研討會(huì)舉行
2011/04/08
以后，你只需坐在家里，打上一個(gè)電話，就能完成訂機(jī)票、訂牛奶，甚至交物業(yè)費(fèi)……這樣的“懶人”生活是否很讓你向往？也許，在不遠(yuǎn)的將來，這一切，都能通過一種叫作“呼叫中心外包”的業(yè)務(wù)，來為你實(shí)現(xiàn)。
呼叫中心外包，是服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)，即企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。在昨天臺(tái)交會(huì)“首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)”上，億迅（中國(guó)）軟件有限公司總裁李冰影告訴本報(bào)記者，在服務(wù)意識(shí)愈加強(qiáng)烈的當(dāng)下，絕大多數(shù)企業(yè)開始配備自己的呼叫中心。而為實(shí)現(xiàn)成本的最小化和利潤(rùn)的最大化，越來越多的企業(yè)開始選擇將服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來完成。
相關(guān)信息顯示，目前，呼叫中心外包已成為歐美發(fā)達(dá)地區(qū)企業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、辦事人員進(jìn)行溝通的重要方式，服務(wù)內(nèi)容除了產(chǎn)品咨詢解答、消費(fèi)糾紛處理、客戶資源管理，甚至包括討債催債。而統(tǒng)計(jì)顯示，在中國(guó)，已經(jīng)有100萬人這么做了。
據(jù)悉，廈門一直高度重視服務(wù)外包發(fā)展，出臺(tái)了一系列扶持政策，并將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)列入全市重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)。2009年，廈門建起“海西最大呼叫中心”，意欲對(duì)接臺(tái)灣客服，形成集聚效應(yīng)。去年2月，廈門被國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成為“中國(guó)服務(wù)外包示范城市”。而截止目前，廈門已有數(shù)十家從事呼叫中心外包的企業(yè)。
“呼叫服務(wù)外包之所以被許多人看好，對(duì)企業(yè)而言，其優(yōu)點(diǎn)明顯：除節(jié)約成本，提高靈活度外，還能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。”中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)主席顏曉濱昨天接受本報(bào)記者專訪時(shí)稱，對(duì)撥打者來說，呼叫中心更是一條溝通捷徑：坐席數(shù)量多，不怕打不通電話；坐席態(tài)度好，不怕被惡語相向；坐席專業(yè)性強(qiáng)，不怕被“踢皮球”。
眼下，一些廈企正在研發(fā)一些更深入、細(xì)化的便民業(yè)務(wù)。廈門市信心投資有限公司正在研發(fā)一款物業(yè)管理系統(tǒng)。據(jù)該公司相關(guān)人士方雁南透露，今后，市民只需撥打電話，呼叫中心就能幫你繳清物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等。而顏曉濱提出的設(shè)想更為誘人：未來，呼叫中心外包將延伸至金融、通訊、公務(wù)、零售、交通等各類領(lǐng)域，“你坐在家里，只需一通電話，任何雜事、小事，呼叫中心都能幫你搞定！”
廈門網(wǎng)
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