河南省社旗縣供電客服員工增強業(yè)務(wù)能力迎夏峰
2011/06/02
“如果發(fā)生大面積停電事故，你該如何處理？”“如果因停電遭到客戶抱怨，你該如何化解？”5月24日，河南省社旗縣電業(yè)局95598全體座席人員正認真討論迎峰度夏期間的話務(wù)處理技巧案例，提升業(yè)務(wù)水平，服務(wù)廣大客戶。
據(jù)悉，隨著夏季用電高峰的到來，各類電力故障搶修的高發(fā)期也隨之到來，為積極應(yīng)對高溫負荷可能飆升的話務(wù)量，盡最大可能為電力客戶答疑解惑，減少負面影響，社旗局精心制定多項措施，積極應(yīng)對迎峰度夏期間話務(wù)高峰。一是制定《社旗電業(yè)局95598呼叫中心迎峰度夏應(yīng)急預(yù)案》，細化工作流程，明確應(yīng)急措施，確保發(fā)生突發(fā)事件時有章可循，處理時有條不紊；二是堅持“監(jiān)控及時、保證暢通”的方針，加強95598電話高峰時段的電話應(yīng)接措施，有效防止95598服務(wù)熱線因電話量增大造成客戶電話涌堵事件的發(fā)生；三是加強監(jiān)督，定期抽查電話錄音，對座席員的文明用語、回訪技巧、業(yè)務(wù)知識的掌握運用等情況進行分析和總結(jié)，找出問題和缺陷，不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；四是針對95598系統(tǒng)使用的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信通道等進行逐項檢查，確保95598系統(tǒng)以最安全穩(wěn)固的狀態(tài)應(yīng)對迎峰度夏。
中國電力新聞網(wǎng)
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