印度HGC為其呼叫中心部署Open Wave勞動力管理方案

CTI論壇編譯 2011/07/28

　　CTI論壇(ctiforum)7月28日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，全球勞動力管理解決方案提供商Open Wave公司，已經(jīng)被Hutchison全球服務(wù)公司（HGS）選中，為孟買的呼叫中心部署ShiftTrack勞動力管理解決方案（WFM），以便為其4500名客戶服務(wù)人員進(jìn)行排班管理。

　　HGS 為Hutchison公司的業(yè)務(wù)提供呼叫中心服務(wù)。作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措的一部分，同時確保業(yè)務(wù)優(yōu)化，HGS將部署Open Wave 公司的ShiftTrackTM勞動力管理解決方案，以便可以準(zhǔn)確預(yù)測客戶聯(lián)絡(luò)，對呼叫中心座席人員排班，讓合適數(shù)量的坐席人員可有效地回答顧客的詢問。

　　HGS公司運(yùn)營規(guī)劃及商業(yè)負(fù)責(zé)人Karan Totlani解釋：“我們選擇Open Wave 公司的勞動力管理解決方案，以協(xié)助我們有效地對人員進(jìn)行排班管理，以滿足客戶的需求，這種需求很大程度上隨著天、星期和季節(jié)來變化。我們擁有超過4,500名員工，使用先進(jìn)的勞動力管理解決方案是必要的，以確保我們在正確的時間進(jìn)行排班管理，同時確保有一個適合的工作人員排班表，同時保持效率。

　　HGS將利用整個ShiftTrackTM套件有效管理呼叫中心員工，也納入員工自助服務(wù)組件，可以讓員工在線查看他們的日程安排，提交他們喜歡的倒班表，與其他工作人員休假和倒班表相對應(yīng)，避免沖突。Karan補(bǔ)充道：“作為解決方案的一部分，彈出提醒功能會通知staffof，他們計劃開展的活動及名冊的任何改變。以及實(shí)時排班遵守率監(jiān)控確保呼叫中心高效運(yùn)營。”

　　Open Wave公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Ashley Clayton補(bǔ)充表示：“我們很高興與Hutchison全球服務(wù)公司一起工作，其孟買6個站點(diǎn)和4500名員工的公司，擁有一個復(fù)雜的呼叫中心運(yùn)營，他們將從我們的解決方案中獲得顯著的效益。

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