福州95598呼叫中心用心服務(wù) 積極應(yīng)對(duì)夏季話務(wù)高峰
2011/08/05
“您好，這里是福建電力95598……”“我們馬上聯(lián)系搶修人員，請(qǐng)您稍候……”8月4日，筆者在福州95598呼叫中心看到，95598坐席人員正在不停地接聽電話、回答咨詢，發(fā)出電力搶修指令。隨著連日來(lái)持續(xù)高溫，福州網(wǎng)供負(fù)荷不斷攀升，最高達(dá)到4779兆瓦，95598電力客戶服務(wù)熱線全天話務(wù)量也隨之劇增，7月份，該中心熱線人工接入量平均每天達(dá)到了8000多個(gè)。
2010年底，福州95598呼叫中心集約上線，集中受理福州、莆田、三明、寧德、南平五個(gè)地市局638萬(wàn)戶客戶的業(yè)務(wù)。入夏以來(lái)，不斷攀升的話務(wù)量無(wú)疑是對(duì)該中心的一重大考驗(yàn)。為了保障夏季用電高峰期間的人工接通率，該中心在139名坐席的基礎(chǔ)上，招聘了36名大學(xué)生暑期工來(lái)補(bǔ)充隊(duì)伍，并在內(nèi)部管理和技術(shù)管理上來(lái)全面提升，盡全力為市民服務(wù)。
“在中午和傍晚下班時(shí)分話務(wù)量最多的時(shí)候，我們就相應(yīng)增加坐席值班，保證95598熱線暢通運(yùn)行。針對(duì)暴雨、臺(tái)風(fēng)、重大保電時(shí)段等特殊時(shí)期，我們會(huì)提前進(jìn)行預(yù)警，并及時(shí)調(diào)整值班力量。”福州95598呼叫中心運(yùn)營(yíng)部副主任蘇加發(fā)介紹。針對(duì)客戶最為關(guān)注的故障報(bào)修等話務(wù)，該中心全面加強(qiáng)了與各單位搶修部門的信息溝通、協(xié)調(diào)配合，將故障報(bào)修信息第一時(shí)間派發(fā)到相關(guān)單位。同時(shí)，對(duì)電力故障在同一時(shí)間較為密集發(fā)生的地區(qū)，立即與分管單位聯(lián)系，通報(bào)故障情況，加緊故障搶修督導(dǎo)，縮短停電時(shí)間，保證故障搶修反應(yīng)迅速。在信息公布方面，該中心在95598熱線自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)中，針對(duì)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)及時(shí)更新最近動(dòng)態(tài)，并且與114號(hào)碼百事通、987電臺(tái)等建立了信息互動(dòng)，方便客戶實(shí)時(shí)了解事情發(fā)展，減少坐席的工作負(fù)擔(dān)。
為了使每一個(gè)客戶都能夠體會(huì)到“讓聲音微笑起來(lái)”的溫馨服務(wù)，該中心定期及不定期抽查電話錄音，對(duì)坐席人員的文明用語(yǔ)、回訪技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)的進(jìn)行考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)查找不足。并且根據(jù)接入量和話務(wù)質(zhì)量，每周每月評(píng)出一“星”對(duì)坐席進(jìn)行表彰。在技術(shù)方面，對(duì)95598設(shè)備開展大巡檢，針對(duì)95598系統(tǒng)使用的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信通道進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，確保95598系統(tǒng)以最安全穩(wěn)固的狀態(tài)應(yīng)對(duì)迎峰度夏。
面對(duì)坐席們繁重的工作任務(wù)，福州95598呼叫中心為了讓大家能夠最好的身體狀態(tài)，應(yīng)對(duì)工作壓力，特別請(qǐng)來(lái)醫(yī)生為大家檢查耳朵、咽喉等，并提供保健建議。“雖然話務(wù)量較多，面對(duì)的客戶也形形色色，但是有了企業(yè)的關(guān)愛(ài)，我們?cè)谟宥认倪@一關(guān)鍵時(shí)期，一定會(huì)用實(shí)際行動(dòng)詮釋‘你用電，我用心’的服務(wù)理念，確保量加質(zhì)不減。”該中心林玉環(huán)說(shuō)。
福州新聞網(wǎng)
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