民生銀行信用卡轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難 客戶(hù)服務(wù)縮水
2011/09/22
民生銀行信用卡中心轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難的問(wèn)題一時(shí)間引起熱議。不僅是未持有該行信用卡的客戶(hù)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難，民生持卡人想轉(zhuǎn)接人工服務(wù)也十分不便。對(duì)于民生銀行的這一做法，北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授認(rèn)為，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)度差就會(huì)“用腳投票”，最后民生銀行只能自食其果。
殷女士反映自己曾致電民生銀行信用卡熱線(xiàn)，想咨詢(xún)?nèi)斯ぷ绾无k理該行信用卡。但當(dāng)她撥打改行信用卡電話(huà)后，卻一直無(wú)法找到人工服務(wù)選項(xiàng)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)受挫。昨日本刊也撥打該行信用卡客服電話(huà)4006695568，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)進(jìn)入辦卡渠道查詢(xún)，但客服卻報(bào)出了眾多辦卡網(wǎng)點(diǎn)的地址和電話(huà)，無(wú)法直接接通人工服務(wù)。這意味著，消費(fèi)者咨詢(xún)?cè)撔行庞每I(yè)務(wù)，需多次致電，無(wú)法一次性獲得相關(guān)信息。不僅是未持有該行信用卡的客戶(hù)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難，民生持卡人想轉(zhuǎn)接人工服務(wù)也十分不便。昨日外界有媒體報(bào)道持卡人致電該行信用卡客服電話(huà)，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難。
對(duì)于客戶(hù)提出的民生銀行信用卡轉(zhuǎn)接人工服務(wù)難的問(wèn)題，民生銀行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人張先生首先否認(rèn)了該行取消人工服務(wù)選項(xiàng)，并表示該行設(shè)有600人的客服坐席。但是對(duì)于外界反映的非持卡人無(wú)法在接通電話(huà)后立即聯(lián)系到人工坐席問(wèn)題，其表示該行之所以這樣設(shè)計(jì)是為了減少持卡人的等待時(shí)間，更好地為持卡人服務(wù)。同時(shí)他也表示，行里一直在對(duì)信用卡客服電話(huà)做改版工作，隨后還會(huì)有新版本電話(huà)流程推出。對(duì)于轉(zhuǎn)接該行信用卡人工客服的電話(huà)流程，張先生則表示，需要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)批示才可以提供。
對(duì)于民生銀行的這一做法，北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授呂隨啟認(rèn)為，民生信用卡轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對(duì)于銀行不是好事，客戶(hù)體驗(yàn)度差就會(huì)“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。同時(shí)，一業(yè)內(nèi)資深人士在其微博上也表示，目前民生信用卡的做法有蓄意拒客之嫌。
中國(guó)山東網(wǎng)綜合
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