海南電網(wǎng)95598呼叫中心超負(fù)荷工作應(yīng)對強臺風(fēng)
2011/10/08
“您好，這里是95598供電客服熱線，請問有什么事，我可以幫您……”這是今年臺風(fēng)“納沙”、“尼格”襲卷瓊島期間，海南電網(wǎng)公司95598客服中心的姐妹們，每天都要重復(fù)成百上千次的一句話。
由于持續(xù)的暴風(fēng)雨給用戶帶來了生活、工作上的嚴(yán)重影響，客戶情緒會比較激動，只有盡快復(fù)電才能讓客戶滿意，因此，作為海南電網(wǎng)與800萬海南人民溝通的橋梁，95598客服中心肩負(fù)著沉甸甸的疏導(dǎo)溝通重任。為了臺風(fēng)期及時發(fā)布故障停電信息，安撫好客戶情緒，做好客戶服務(wù)工作。95598客服中心不僅要與搶修部門密切聯(lián)系，確保信息暢通；還得加強與全省18個市縣95598督導(dǎo)站的聯(lián)系和信息互通，確保及時發(fā)布故障停電信息。早在9月27日，95598客服中心便制定了防臺風(fēng)應(yīng)急處置預(yù)案，從人員到設(shè)備都進行周密部署。提前調(diào)劑充實工位電腦，使呼叫中心業(yè)務(wù)大廳座席由平時的5路擴充到10路。同時，協(xié)調(diào)信息中心和云電同方公司進一步加強95598系統(tǒng)軟、硬件的巡檢，應(yīng)對話務(wù)高峰，做到措施提前、領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位。此外為保證抗臺期間人員保障，客服中心啟動應(yīng)急值班制度，取消所有人員的休假，保持24小時通訊暢通。實行領(lǐng)導(dǎo)帶班24小時值班，確保各項工作有序進行。座席人員實行彈性調(diào)班，并且安排了應(yīng)急人員，保障了話務(wù)高峰接線人員充足。
一天的工作量等于以往一個月的總量
臺風(fēng)期間，海南電網(wǎng)95598客服中心的座席們懷著對客戶的滿腔熱情，克服急躁情緒，發(fā)揚奉獻(xiàn)精神，一絲不茍地做好疏導(dǎo)、解釋工作，嗓子疼了，啞了，喝口水又繼續(xù)接聽一個又一個的熱線電話。如果不是接下來的這組數(shù)據(jù)，我們或許很難直觀的了解海南電網(wǎng)公司24位95598客服工作人員在臺風(fēng)搶修復(fù)電期間的工作強度：
9月29日上午8時，當(dāng)臺風(fēng)“納沙”還在海面上盤旋時，95598服務(wù)熱線呼入量卻已猛然突增，時段呼入量為304次，并且每小時話務(wù)量以平均39％的速度遞增。據(jù)統(tǒng)計，29日話務(wù)總量為29,225次，人工請求量17,902次，派發(fā)報修工單量476起，僅這一天的話務(wù)總量，就相當(dāng)于正常情況下客服中心以往一個月的工作總量。坐席人員連續(xù)滿負(fù)荷工作，每接聽一個電話，都有幾十個待接電話等在后面……
9月30日，風(fēng)雨依舊沒有減弱的趨勢，95598熱線的“熱度”也在高位運行，當(dāng)天話務(wù)總量34,861次，人工請求量20,782次，已達(dá)到今年歷史最高點，而人工接通率僅為16.06%。為了增加座席人數(shù)，保證話務(wù)暢通，客服中心安排當(dāng)班座席人員延長下班時間，以及接班人員提前2小時到位，形成兩班人員疊加增加在線人數(shù)，還將休假人員調(diào)回補充。最高同時在線工作人數(shù)達(dá)到了12人，比平時整整增加了一倍。但是，由于人手有限，接通率仍無法提高，人員工作狀態(tài)已超負(fù)荷。
10月1日晚，海南電網(wǎng)公司緊急召開會議決定：調(diào)派新入企的實習(xí)生到客服中心進行增援。10月2日，34名電力技校在校生和新入企大學(xué)生經(jīng)過簡要的服務(wù)用語和業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始分批上線接聽電話。10月1日至6日累計話務(wù)總量達(dá)37,812次，轉(zhuǎn)人工請求21604次，人工接通率48.72%，派發(fā)報修工單量2340起。海南電網(wǎng)新人在此次臨危受命親身體驗客戶服務(wù)工作，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。
眾志成城 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折
因為人手緊缺，座席班長王惠群從早上8點半上班開始就一直忙著接聽客戶的熱線電話，這一忙就是14個小時，直到晚上22點半她才拖著疲憊的身體冒雨摸黑淌水回家；座席王賓為了做到關(guān)鍵時刻不掉鏈子，用堅強的意志力與重感冒搏斗，邊吃藥，邊堅守崗位，剛下晚班回家休息幾個小時，下午3點半又再到中心接著加班；為了準(zhǔn)點到班，座席朱雅蕾在上班途中差點被強臺風(fēng)刮倒樹枝后砸碎的公車亭玻璃碎片刺傷；座席廖婷為了做好買雨具、訂餐等后勤工作，將未滿8個月的孩子托付給親戚照料，成了旁人眼里的“狠心媽媽”……
在這樣的危急時刻，95598客服中心的每個人仿佛都擰成了一股繩，勁往一處使，爭取接通每一個客戶來電。風(fēng)再狂，雨再大，也擋不住95598客服中心每一位員工前進的腳步。上至主任、主管，下至班長、座席人員，每個人都是風(fēng)里來雨里去，面對延時加班沒有人叫苦叫累，大伙心里都有一個共同的信念，那就是想盡一切辦法，做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。“將心比心，我們也明白電話那頭都是客戶們一顆顆急切期盼恢復(fù)正常用電的心情，越是在這樣的特殊時候，我們越是要耐心、細(xì)心、貼心地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓電話那頭的用戶感受到我們的真誠和微笑。”95598客服中心馮娟對記者說。
第17號強臺風(fēng)“納沙”強度與6年前的強臺風(fēng)“達(dá)維”相當(dāng)。但是經(jīng)過6年的風(fēng)雨磨煉，今日海南電網(wǎng)95598客戶服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與6年前相比已今非昔比。
中國電力新聞網(wǎng)
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