北京出租車電召服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
2011/10/11
目前北京出租車總量為6.6萬(wàn)輛，按平均每輛車一天拉活20單的保守?cái)?shù)據(jù)來(lái)計(jì)算，總業(yè)務(wù)量就超過(guò)132萬(wàn)單。但絕大多數(shù)的哥的姐都是以“掃馬路”等待路邊招手叫車的客人為主，輔以機(jī)場(chǎng)、車站和酒店周邊“趴活”，而從調(diào)度中心接電話約車業(yè)務(wù)的出租司機(jī)很少，這與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家出租車很少在馬路上空駛亂轉(zhuǎn)形成鮮明對(duì)比。
“一方面消費(fèi)者還沒(méi)有養(yǎng)成預(yù)約叫車的習(xí)慣，另一方面北京交通擁堵的現(xiàn)狀、出租車智能終端裝備投入不夠，預(yù)約叫車的成功率也不是很高。”金銀建科技公司呼叫中心經(jīng)理白羽介紹，96103平臺(tái)共有80名接線員，每天電話呼入總量大約1.2萬(wàn)至1.3萬(wàn)個(gè)，高峰日能達(dá)到1.6萬(wàn)至2.1萬(wàn)個(gè)，扣除一些無(wú)效電話和為出租車司機(jī)服務(wù)的電話，預(yù)約叫車平均滿足率在70%左右，與前兩年日均電話呼入量五六千個(gè)的時(shí)候相比，降低了10%。
據(jù)透露，全市6.6萬(wàn)輛出租車幾乎都裝備了報(bào)警監(jiān)控的GPS終端，但兼具“電召”（電話叫車）服務(wù)功能的不到2萬(wàn)輛，這成為制約電話約車效率的首要原因。“電話叫車經(jīng)常要等1個(gè)小時(shí)以上，趕上高峰時(shí)段，到處堵車，司機(jī)更懶得放著路邊的活不接來(lái)接電話叫車的人，還是上馬路邊攔車更快一些。”某大型酒店的大堂服務(wù)人員無(wú)奈地表示。
記者隨機(jī)采訪了10名的哥，嘗試過(guò)“電召”業(yè)務(wù)的只有兩位，他們最擔(dān)心的是乘客爽約。“前些天有名女乘客說(shuō)好去機(jī)場(chǎng)，我不到六點(diǎn)就到她家樓下候著，結(jié)果她說(shuō)公司不報(bào)銷改坐大巴，從洋橋到方莊就拉了不到20塊錢，虧大了。” 銀建出租的曹師傅抱怨。
數(shù)據(jù)顯示，電話約車乘客爽約概率高達(dá)20%，出租司機(jī)頻頻遭遇的挫敗感讓他們的應(yīng)召積極性難以提高。目前，96103平臺(tái)正與出租公司商量，對(duì)每月電召業(yè)務(wù)排名靠前的司機(jī)給予一定的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。
盡管每年投入上千萬(wàn)元卻看不到盈利希望，96103叫車平臺(tái)還是正在招兵買馬積極擴(kuò)容，以減少乘客電話約車的等待時(shí)間。預(yù)計(jì)今年底明年初，平臺(tái)話務(wù)員將增加到108人，日均電話接入量增加到2萬(wàn)多個(gè)，約車成功率提升到85%以上。
一輛出租車空駛
相當(dāng)于2.5輛私家車出行
昨天14時(shí)10分，96103監(jiān)控報(bào)警調(diào)度中心的大屏幕上密密麻麻一片深藍(lán)，每個(gè)移動(dòng)的藍(lán)色小塊代表一輛空駛“掃街”的出租車，而顯示出租車正搭載乘客的黃色色塊幾乎淹沒(méi)不見(jiàn)。
正值出行低峰，調(diào)度室內(nèi)話務(wù)員還是很忙碌，她們敏捷地將預(yù)約乘客的地址電話錄入，通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)搜索附近的空駛出租車，將信息發(fā)送到車載智能終端上，同時(shí)告知乘客：“謝謝來(lái)電，十分鐘之內(nèi)應(yīng)該有駕駛員跟您聯(lián)系，如果沒(méi)接到電話，您可以再來(lái)電我們繼續(xù)幫您預(yù)約。”
記者了解到，為了防止司機(jī)挑活，96103發(fā)送到出租車上的信息最初不會(huì)顯示目的地，司機(jī)按下應(yīng)召鍵后，智能終端的屏幕才會(huì)接收到乘客出行路線和電話，這也是該平臺(tái)電話預(yù)約成功率相對(duì)較高的原因。多次嘗試電話叫車的趙女士就發(fā)現(xiàn)，撥打96106叫車電話，通常去機(jī)場(chǎng)才有回應(yīng)，去近一些的地方就沒(méi)有反饋。
“我們希望電召能超過(guò)站點(diǎn)趴活，成為北京出租車僅次于揚(yáng)召（路邊隨時(shí)叫車）的業(yè)務(wù)形式。”白羽表示。雖然在發(fā)達(dá)國(guó)家，電召也只能是揚(yáng)召的輔助手段，業(yè)務(wù)比重大概在10%至30%，但推廣電召業(yè)務(wù)對(duì)降低出租車空駛率的環(huán)保效應(yīng)十分巨大。
2008年，北京交通發(fā)展研究中心曾發(fā)布數(shù)據(jù)，奧運(yùn)會(huì)之前，北京出租車空駛率為46.05%。金銀建科技公司的數(shù)據(jù)顯示，目前的平均空駛率已降至40%。記者采訪多名出租司機(jī)，他們普遍表示，今年以來(lái)出租車載客率有所提高，空駛率在30%左右。
通常，一輛出租車日均行駛400公里，如果以30%的空駛率來(lái)計(jì)算，每天也有120公里空駛。而家用小汽車平均出行距離約每次12公里，假定一天出行4次，總行駛距離為48公里。因此，一輛出租車僅每天的空駛距離，就能相當(dāng)于2.5輛私家車的出行量。理論上說(shuō)，全市6.6萬(wàn)輛出租車的空駛距離，相當(dāng)于多了16.5萬(wàn)輛私家車上路，對(duì)北京交通的壓力不言而喻。
空駛造成的燃油浪費(fèi)更是驚人。按每輛出租車每天因空駛多耗油12升計(jì)算，一天白白浪費(fèi)的燃油就接近80萬(wàn)升，二氧化碳排放量增加約1700噸。
建言獻(xiàn)策
推廣電話約車
需多方投入
目前，北京電話叫車平臺(tái)的運(yùn)行由企業(yè)自主投入，鼓勵(lì)電召服務(wù)的以銀建、北汽、首汽為主，希望以此提升公司品牌形象。
白羽透露，電召服務(wù)的智能終端每臺(tái)4000多元，完全由出租公司承擔(dān)，再斥資進(jìn)行廣告推廣企業(yè)難以承擔(dān)，因此還需要政府部門的大力支持。
北京交通研究中心主任郭繼孚也認(rèn)為，這幾年電話約車服務(wù)的確推廣速度比較慢，調(diào)度中心和出租車泊車場(chǎng)地的建設(shè)投入都不足。
在國(guó)外，出租車運(yùn)營(yíng)多采用電話調(diào)度和路泊候客的模式，空車狀態(tài)下出租車停泊在一定區(qū)域等待，乘客需要叫車時(shí)打電話給調(diào)度中心，由調(diào)度中心就近派遣空車前往接送旅客，一些人口規(guī)模不大的城市還嚴(yán)格禁止出租車“掃街”。
但北京目前出租車泊車空間非常有限，早些年城區(qū)劃定的一些出租車臨時(shí)調(diào)度中心已經(jīng)陸續(xù)被擠占。推行電話約車還需要交通部門從資金、場(chǎng)地、規(guī)劃等多方面引導(dǎo)和支持。有消費(fèi)者還建議，應(yīng)該取消每次約車3元錢的約車服務(wù)費(fèi)，以鼓勵(lì)更多人嘗試預(yù)約出租車服務(wù)。
另外，電話約車的便利程度也有待提升。96103平臺(tái)正在與電信運(yùn)營(yíng)商合作開(kāi)發(fā)手機(jī)約車軟件，今后智能手機(jī)可以下載打車小秘書之類的軟件，無(wú)需上網(wǎng)就能在約車平臺(tái)實(shí)時(shí)預(yù)約，更加方便。約車平臺(tái)還將增加語(yǔ)音自助約車的服務(wù)，讓經(jīng)常電話叫車、系統(tǒng)內(nèi)留有習(xí)慣約車地點(diǎn)的消費(fèi)者通過(guò)自助方式完成預(yù)約，同時(shí)還將增加短信通知服務(wù)，向電話叫車的消費(fèi)者發(fā)送是否約車成功的明確信息。
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