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漢中市局加強(qiáng)12366納稅熱線話務(wù)人員考核

2011/11/28

　　一是推行百分制考核。對(duì)話務(wù)人員基本服務(wù)規(guī)范、普通座席和班長(zhǎng)座席按月進(jìn)行百分制考核。

　　二是堅(jiān)持按月考試。結(jié)合12366納稅服務(wù)熱線熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地分稅種考試，并將考試成績(jī)與當(dāng)月工資掛鉤。

　　三是加強(qiáng)話務(wù)調(diào)聽(tīng)質(zhì)量考核。集中調(diào)聽(tīng)座席人員熱線錄音，分析座席人員接聽(tīng)技巧，回答納稅人問(wèn)題準(zhǔn)確性、及時(shí)性，調(diào)聽(tīng)比例不低于40%。

　　四是強(qiáng)化日常考核。對(duì)12366納稅服務(wù)熱線座席人員學(xué)習(xí)、出勤、接聽(tīng)熱線電話服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量日常工作進(jìn)行考核。

陜西省地方稅務(wù)局

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