114號(hào)碼百事通：電話線的那一頭，有他們?cè)隈雎?/font>
2011/11/03
114、110、120、95598……遇到問(wèn)題撥打各個(gè)服務(wù)熱線，已經(jīng)成為不少人工作生活中的習(xí)慣動(dòng)作。通過(guò)這些熱線，大家的不少問(wèn)題都得到了解決。但是在電話線的那一頭，話務(wù)員有著怎樣的辛勤工作與酸甜苦辣？連日來(lái)，海南日?qǐng)?bào)記者走近了這群默默奉獻(xiàn)的人，記錄他們?cè)谄椒矋徫簧系墓适隆?br />
114話務(wù)員：
把微笑傳遞給用戶
“您好！很高興為您服務(wù)！”11月1日，記者走進(jìn)位于海口市海秀路的中國(guó)電信海南分公司信息網(wǎng)絡(luò)分公司114號(hào)碼百事通呼叫中心，這樣甜美的聲音此起彼伏。話務(wù)員們正在聚精會(huì)神地接聽電話，以專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)為用戶提供有效的咨詢和幫助。記者注意到，每名話務(wù)員的工位上都掛著一面小鏡子，他們時(shí)刻面對(duì)鏡子提醒自己是不是在微笑服務(wù)。
周立，呼叫中心930號(hào)話務(wù)員。“在眾人的眼里，客服工作再簡(jiǎn)單不過(guò)，但在這個(gè)崗位工作幾年后，覺(jué)得客服工作就是要在平凡中不斷接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。”正是堅(jiān)持這個(gè)信念，周立把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色。
圖：114號(hào)碼百事通呼叫中心，周立看著鏡子提醒自己微笑
在接受記者采訪過(guò)程中，周立始終面帶著微笑，而她講到最多的話題也是微笑：“我們的服務(wù)從微笑開始，雖然電話那一邊的客戶看不到我們?cè)谖⑿Γ覀冋J(rèn)為客戶能感覺(jué)到，它會(huì)向我們的用戶傳達(dá)對(duì)他們的親切，可以瞬間拉近雙方的心理距離。”
工作并不總是順心的，遭遇指責(zé)和無(wú)理取鬧更是家常便飯。周立出生于1984年，她的許多同事也都是80后、90后，從小都是家里的寶貝。但自從進(jìn)了114號(hào)碼百事通呼叫中心，她們已經(jīng)習(xí)慣了“受委屈”。“接線時(shí)會(huì)遇到一些外地游客方言口音很重，在電話里聽得很費(fèi)勁，委婉要求對(duì)方重復(fù)一遍時(shí)，常碰到對(duì)方大發(fā)雷霆：難道你耳朵聾了嗎？這時(shí)，眼淚就忍不住地吧嗒吧嗒往下掉，但還是必須耐心為客戶提供有效的咨詢和幫助。過(guò)后，跑進(jìn)衛(wèi)生間洗把臉，把眼淚擦干，調(diào)整情緒繼續(xù)工作。”他們說(shuō)，即便是在用戶那里受到委屈，也要繼續(xù)微笑，用微笑來(lái)化解自己心中的郁悶。
時(shí)下，“114”已經(jīng)從原來(lái)簡(jiǎn)單的為百姓提供查號(hào)服務(wù)，轉(zhuǎn)變成向社會(huì)提供涵蓋“吃、游、住、行、購(gòu)、娛”等與百姓生活息息相關(guān)行業(yè)的電話導(dǎo)航服務(wù)。
據(jù)悉，今年國(guó)慶前后的持續(xù)降雨，導(dǎo)致航空、鐵路、水運(yùn)的很多班次都被取消，咨詢電話頓時(shí)如潮水般涌進(jìn)來(lái)，巨增的話務(wù)量給114號(hào)碼百事通呼叫中心帶來(lái)極大的考驗(yàn)。9月29日當(dāng)天，114話務(wù)量高達(dá)12萬(wàn)次，是平時(shí)話務(wù)量的3倍。
面對(duì)話務(wù)高峰，號(hào)碼百事通呼叫中心啟動(dòng)緊急話務(wù)預(yù)案，調(diào)整班次。雖然海口市多條道路積水、公交停運(yùn)，話務(wù)代表們?nèi)匀幻坝牝T自行車或徒步涉水準(zhǔn)時(shí)到崗，無(wú)一人請(qǐng)假。一位原本被部門安排休息的懷孕9個(gè)月的班長(zhǎng)，也挺著大肚子趕到話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。她說(shuō)：“多一個(gè)人在，可以分擔(dān)多一份工作。
110接警員：
平安社會(huì)的“幕后英雄”
今年1月1日至11月1日，接警電話合計(jì)54.94萬(wàn)個(gè)；每天平均接聽1831個(gè)電話；每位接警員上班時(shí)間平均90秒接聽一個(gè)電話，處理每個(gè)報(bào)警電話都要經(jīng)過(guò)接警、指令、反饋、匯報(bào)幾個(gè)來(lái)回，工作量是接警數(shù)的4到5倍……以上的這組數(shù)據(jù)，便是海口市公安局110指揮中心的接警員工作的寫真。一天下來(lái)，聲音沙啞，耳膜隱隱作痛。但她們無(wú)怨無(wú)悔，為了這個(gè)城市的平安甘當(dāng)幕后英雄。
李燕，警號(hào)010095，海口市公安局110指揮中心的一名普通接警員，在這個(gè)崗位上她已經(jīng)工作了12年。
“您好！110！”電話一響起，李燕馬上接通電話。她說(shuō)，110不同于其他的服務(wù)電話，它還肩負(fù)著打擊犯罪、維護(hù)治安、處理突發(fā)事件的職責(zé)，如果晚接一分鐘，事件的性質(zhì)就有可能進(jìn)一步惡化。
每一位接警員，不僅要素質(zhì)過(guò)硬、掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，還要掌握一定心理和法律方面的知識(shí)。“每年都會(huì)接到許多關(guān)于勞資糾紛的救助電話，其實(shí)這不屬于110受理的范圍，但是接警員還是告訴對(duì)方應(yīng)該如何到勞動(dòng)監(jiān)察部門反映。”李燕說(shuō)，這些都需要接警員具備綜合法律知識(shí)。
“曾經(jīng)有一個(gè)16歲小姑娘想跳海自殺，在海邊用手機(jī)撥打了110……”當(dāng)時(shí)，李燕接聽這個(gè)電話，了解到小姑娘在2年前曾被強(qiáng)奸，現(xiàn)在想不開想自殺，但是小姑娘始終不透露自己所在位置，李燕只好耐心地從家庭親情等方面進(jìn)行勸導(dǎo)，經(jīng)過(guò)1個(gè)多小時(shí)的通話，那位小姑娘終于想通了。過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，李燕再次給小姑娘打了電話，確認(rèn)她已回到家，才放下心來(lái)。
不少人認(rèn)為，在空調(diào)房里接接電話，不是體力活有啥辛苦？但是，接警員是長(zhǎng)時(shí)間高度緊張、高度集中的崗位，李燕和幾位同事每年的體檢報(bào)告顯示，她們的心臟都不同程度地出現(xiàn)了問(wèn)題。
“撥打110，通常都是遇到了危險(xiǎn)或者有急事要向警方求助，但每天都接到不少惡意騷擾和無(wú)效報(bào)警電話，太惡劣了！”根據(jù)海口警方統(tǒng)計(jì)數(shù)字，今年以來(lái)，打進(jìn)110指揮中心的無(wú)效報(bào)警和騷擾電話有20.8萬(wàn)個(gè)，占接警電話的38%，嚴(yán)重占用了公眾報(bào)警資源，影響了110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的正常工作秩序。為此，李燕特向社會(huì)呼吁，只有在遇到侵害、困難、危難等緊急情況下，才可撥打110，將通暢的報(bào)警通道留給真正需要救助的群眾。
95598接線員：
搭起電網(wǎng)與客戶的“連心橋”
11月1日，走進(jìn)海南電網(wǎng)95598電力服務(wù)中心，看到客服熱線工作人員的認(rèn)真細(xì)致、盡心盡責(zé)對(duì)待每一個(gè)客戶來(lái)電，每一條受理表單，記者真切地體會(huì)到了電網(wǎng)系統(tǒng)由“電老虎”到“電保姆”的轉(zhuǎn)變。
身著整潔的制服，淡淡的面妝，坐席前收拾得整整齊齊，雖然沒(méi)有和電話那一頭的客戶面對(duì)面，但服務(wù)中心接線員的姑娘們依然保持良好的精神狀態(tài)。
吳亞奇在95598電力服務(wù)中心接線員的崗位上已經(jīng)干了6個(gè)年頭。她說(shuō)，從入行的茫然、不知所措，直到以淚水、汗水、笑容融入客服工作，一路走來(lái)，這其中，委屈過(guò)、氣憤過(guò)、歡笑過(guò)，“最開心的是客戶回饋，"我們這已經(jīng)有電了，非常感謝你"。”
圖：海南電網(wǎng)95598電力服務(wù)中心，吳亞奇正在接聽客服電話
客戶服務(wù)中心是電網(wǎng)直接面對(duì)客戶的部門，電力系統(tǒng)行風(fēng)的優(yōu)劣，直接體現(xiàn)在客服這一環(huán)節(jié)上。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到電網(wǎng)的形象，服務(wù)中心墻上的一句標(biāo)語(yǔ)“用聲音傳遞微笑”，時(shí)刻提醒每一位接線員，要真誠(chéng)和熱心地接聽每一個(gè)電話、對(duì)待每一個(gè)客戶。
當(dāng)然，95598的接線員們也沒(méi)少接到客戶抱怨的電話，特別是由于故障或者計(jì)劃停電導(dǎo)致供電不正常時(shí)，客戶的不滿和牢騷便鋪天蓋地而來(lái)。面對(duì)著客戶的怨氣沖天，接線員唯有用親切的話語(yǔ)和藹的態(tài)度去化解客戶的不滿。
“已經(jīng)說(shuō)不清多少個(gè)節(jié)假日的團(tuán)圓飯沒(méi)在家吃了，每次除夕夜值完夜班回到家里，愛(ài)人已經(jīng)回老家過(guò)年，面對(duì)一個(gè)空蕩蕩冷清清的家……”吳亞奇說(shuō)到這里，聲音有些哽咽。
“但就是一根有限的電話線，延伸了無(wú)限的服務(wù)和愛(ài)心，把光明帶給千家萬(wàn)戶，搭起電網(wǎng)與客戶的連心橋。”說(shuō)起當(dāng)初的崗位選擇，吳亞奇說(shuō)她并不后悔。
海南日?qǐng)?bào)
相關(guān)閱讀:
台南市|
姜堰市|
怀宁县|
平顶山市|
梓潼县|
万荣县|
银川市|
芜湖市|
济宁市|
普兰店市|
南华县|
隆昌县|
小金县|
雷波县|
永和县|
玉溪市|
霍城县|
抚远县|
汉川市|
调兵山市|
友谊县|
确山县|
湖南省|
丹凤县|
江阴市|
定边县|
台南县|
金华市|
湘乡市|
大兴区|
襄垣县|
郓城县|
扶余县|
上栗县|
竹北市|
黎城县|
读书|
喀喇|
稷山县|
孝昌县|
天长市|