呼叫中心質(zhì)量監(jiān)測(cè)的5個(gè)方法
劉煜編譯 2011/12/15
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，組織必須著眼于提供最佳的客戶體驗(yàn)，以繼續(xù)驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)。然而，許多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到質(zhì)量監(jiān)測(cè)方案的重要性和如何提高客戶滿意度，而不是只把這些方案看作為正在分析他們一舉一動(dòng)的“老大”形象。
本文談到了呼叫中心提高其質(zhì)量監(jiān)控解決方案的五個(gè)關(guān)鍵技巧。
首先，一定要對(duì)新員工充分說(shuō)明質(zhì)量監(jiān)控的重要作用，這種主動(dòng)性的方案如果沒(méi)有所有呼叫中心座席代表的參與是不會(huì)取得成功的。 領(lǐng)先的呼叫中心不會(huì)只告訴新員工會(huì)發(fā)生頻繁的監(jiān)測(cè)，而是向他們解釋原因。座席代表要深刻理解什么是質(zhì)量監(jiān)控，以及它對(duì)于公司、客戶和座席代表本身是如何的寶貴。
第二，監(jiān)測(cè)成績(jī)要利用“客戶之聲（VOC）組件，作為客戶服務(wù)質(zhì)量是否真正達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的決定因素，反饋必須包括整體質(zhì)量方程。領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)在其質(zhì)量監(jiān)控過(guò)程中增加了“客戶之聲”（VOC）組件，客戶評(píng)級(jí)和來(lái)自調(diào)查的反饋數(shù)量，并不都是由呼叫中心的質(zhì)量保證專家來(lái)確定分?jǐn)?shù)。
第三，連續(xù)培訓(xùn)是必要的。實(shí)施VOC驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)方案同時(shí)，必須在一些需要改進(jìn)的方面培訓(xùn)座席代表。對(duì)座席代表所犯錯(cuò)誤進(jìn)行懲罰，將引起他們對(duì)高層管理人員的不滿，并導(dǎo)致對(duì)今后項(xiàng)目缺乏動(dòng)力。
第四，必須監(jiān)控所有類型的客戶互動(dòng)。質(zhì)量監(jiān)測(cè)方案不要只關(guān)注電話，而放棄當(dāng)今其他常見(jiàn)的溝通渠道，導(dǎo)致顧客不滿和異議。充分分析呼叫錄音、電子郵件/聊天記錄、IVR和網(wǎng)站自助服務(wù)交易、社交網(wǎng)絡(luò)的對(duì)話，將有助于提高客戶的滿意度，同時(shí)幫助座席代表改善他們的技能。
第五，應(yīng)當(dāng)認(rèn)可座席代表的出色工作。如果你希望呼叫中心座席代表按照正確的方式持續(xù)的戴著耳麥努力工作解決問(wèn)題、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)并提供令人滿意的客戶體驗(yàn)，那么他們就需要得到回報(bào)。這并不意味著每次成功地解決客戶問(wèn)題后，都有一個(gè)慶功會(huì)，也許是簡(jiǎn)單的事情，如“謝謝你”的贊許評(píng)語(yǔ)，或在一次會(huì)議上的公開表?yè)P(yáng)就足夠了。
為了呼叫中心運(yùn)營(yíng)繼續(xù)改善擴(kuò)大，所有座席代表必須搭乘質(zhì)量監(jiān)控的列車。
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