12306客服電話接通率提升打進五個可通仨_呼叫中心_交通

12306客服電話接通率提升打進五個可通仨

2012/01/16

　　12306中國鐵路客戶服務中心負責人房生修介紹，目前12306電話接通量和接通率正在雙提升，電話接通量從1月1日的59045個增加到102531個，增長了73.65%，接通率由1日的34.17%提高到11日的60.69%，提高了約26.5個百分點。

　　接聽話務量方面，自2012年1月1日—11日，12306的人工電話呼入量合計206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計90.2萬個，日均在8.2萬個；接通率43.9%。面對話務量大幅增加的情況，中國鐵路客戶服務中心積極采取措施，包括抽調(diào)相關站段業(yè)務骨干人員，增配到客服代表崗位，優(yōu)化調(diào)整班次設置，實現(xiàn)了座席代表與話務量的實時動態(tài)變化，確保了在呼入量激增的情況下，接通量的穩(wěn)步提升。