呼叫中心人員配比分析
王丹丹 2012/01/30
呼叫中心是典型的勞動密集型行業(yè)，人是呼叫中心運(yùn)營中至關(guān)重要的組織部分，在整個運(yùn)營過程中對于運(yùn)營管理品質(zhì)的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項(xiàng)整體KPI指標(biāo)達(dá)成、確保整體運(yùn)營品質(zhì)的原始驅(qū)動力，同時也是合理控制運(yùn)營成本、保證運(yùn)營機(jī)制合理性和連續(xù)性的有效保障。本文將對此部分內(nèi)容進(jìn)行相對完整的分析和闡述。
呼叫中心人員構(gòu)成
呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成，按照橫向切面來看，分別存在有：一線、二線（值班長）、TL、SV、OM等職位，按照縱向切面來看，分別存在有：運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和支撐團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)包括有：受話團(tuán)隊(duì)（Inbound和Outbound）、非受話團(tuán)隊(duì)，支撐團(tuán)隊(duì)包括有：報(bào)表專員、培訓(xùn)專員、人事行政專員、質(zhì)控專員、流程工程師等崗位。圖形展示為：
呼叫中心人員配比
一線人員配比
一、一線人員配比數(shù)量預(yù)測分析
1.所需條件
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營報(bào)表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報(bào)表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從CTI及運(yùn)營報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從考勤管理報(bào)表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從CTI報(bào)表中直接提取，或計(jì)算得來，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計(jì)算條件。
2.計(jì)算方法
未來業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營銷增幅比例
人員配比數(shù)量=未來月度業(yè)務(wù)量/（月度人均排班工時*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率
二、座席與一線人員配比數(shù)量（針對已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型呼叫中心）
1、計(jì)算方法
人員配比數(shù)量=（平均每日座席數(shù)量X7）/平均個人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率
2、舉例說明
平均每日座席數(shù)量30，平均人員出勤率90%。
排班機(jī)制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數(shù)為5天）
人員配比數(shù)量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人
管理人員配比
一、運(yùn)營管理職位
根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量的比值1：7（加減2），作為人員配比的基礎(chǔ)原則。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。以下為經(jīng)驗(yàn)參考值：
二、職能管理職位
根據(jù)各崗位每日/每周/每月工作明細(xì)用時，計(jì)算該崗位總工時，根據(jù)勞動法規(guī)定反推出所需配比人力。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：
圖：Reporter崗位應(yīng)配置2人
以上內(nèi)容對呼叫中心不同崗位的人力配比數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡單的分析闡述，也即我們知道了呼叫中心是由哪些人員構(gòu)成，并且不同的崗位應(yīng)該配比多少人力。人員的到位、規(guī)范的配置，只是呼叫中心運(yùn)營的開端和基礎(chǔ)，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運(yùn)營管理方針搭建并不斷優(yōu)化運(yùn)營體系，將人真正用好、發(fā)揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續(xù)確保呼叫中心的整體運(yùn)營品質(zhì)，對外樹立起良好的服務(wù)品牌，真正成為企業(yè)對外服務(wù)的一扇窗口。
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