移動(dòng)客服10086甜蜜聲音的背后
2012/02/01
你是否撥打過(guò)移動(dòng)客服10086專線？你是否從電話里聽(tīng)見(jiàn)過(guò)那甜美的聲音？電話線那頭，究竟是怎樣的呢？且隨著angelatu的鏡頭和80后MM沈青青，走進(jìn)10086服務(wù)中心一探究竟吧！
雖然話務(wù)員的工作在旁人看來(lái)就是接電話，但是沈青青卻在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了自己的樂(lè)趣。親切的問(wèn)候，耐心的傾聽(tīng)，仔細(xì)的解答……一套規(guī)范完整的流程下來(lái)，不僅讓顧客得到了滿意的答復(fù)，自己也收獲到了顧客那一聲寶貴的“謝謝”……
移動(dòng)客服話務(wù)員：沈青青
沈青青，今年24歲，湖州人，擔(dān)任浙江移動(dòng)10086接線員已經(jīng)兩年了，是2011年下半年度杭州濱江中心的服務(wù)明星。她每天要接聽(tīng)至少200-300個(gè)電話，每次她總能以甜美的聲音為顧客解決一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題。
雖然每天的工作看似枯燥，而且每日的休息時(shí)間只有1800秒，但是這位80后愛(ài)笑的姑娘從來(lái)沒(méi)有抱怨過(guò)。她說(shuō)：“工作一天，最高興的是，能為客戶解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題，電話里的一句真誠(chéng)的謝謝，會(huì)讓我們開(kāi)心好半天。”
為了上下班方便，青青在單位附近的小區(qū)和同事花了1800元合租了一套房。生活基本是單位—家里，兩點(diǎn)一線。
和其他MM一樣，青青愛(ài)梳妝打扮，也愛(ài)看時(shí)尚雜志。
青青進(jìn)大門，刷卡報(bào)到。這張卡不僅可以用于刷門禁，還可以用來(lái)支付伙食費(fèi)。
整理完畢的青青拎上了自己的辦公袋，出發(fā)上崗。
在進(jìn)入辦公點(diǎn)前，青青拿出了自己的手機(jī)，關(guān)機(jī)。這也是為了保證話務(wù)質(zhì)量。
最重要的就是這幅耳機(jī)了，據(jù)說(shuō)德國(guó)進(jìn)口，而且每副耳機(jī)都有唯一的編碼。在認(rèn)真接入系統(tǒng)，調(diào)試好耳機(jī)后，青青便開(kāi)始了一天的工作。
話務(wù)員一天的標(biāo)準(zhǔn)是接200-300個(gè)電話，每個(gè)月不低于6000個(gè)。像青青這樣熟練的老員工，可以輕松完成，甚至有些可以達(dá)到七八千的接話量。
話務(wù)員的耳機(jī)和一般的耳機(jī)不一樣，她們只有左邊是有聽(tīng)筒的，右邊留著聽(tīng)從安排或者是同伴的呼叫。正因?yàn)橹挥幸粋�(gè)耳朵可以聽(tīng)到聲音，所以增加了接聽(tīng)的難度。再加上來(lái)電客戶的口音不同，有時(shí)候很難聽(tīng)懂。
因?yàn)樵谌粘９ぷ髦校拕?wù)員經(jīng)常會(huì)接收到一些辱罵性質(zhì)的電話，這時(shí)候，發(fā)泄熊貓就可以排解他們內(nèi)心的壓力和不爽。
青青的排班表，她們的工作基本都是做三休一。
班長(zhǎng)每天會(huì)不定時(shí)地檢查話務(wù)員的工作。
話務(wù)員也會(huì)有需要休息的時(shí)候，到時(shí)只要按下“事忙”按鍵，并且在自己的座位上方插上一塊agree的牌子就可以出去休息了。不過(guò)，每個(gè)話務(wù)員每天只有1800秒的休息時(shí)間，包括上洗手間、喝水等。
食堂的大樓很霸氣，里面的飯菜也很豐盛，價(jià)格也比外面便宜不少。每人每月有200多元的伙食補(bǔ)貼。若是吃不完卡里的錢，還可以兌換成超市卡。
10點(diǎn)40分，是青青的吃飯時(shí)間。作為小組長(zhǎng)，她會(huì)叫上自己的五個(gè)組員一起去吃飯。
吃完飯后，若還有時(shí)間，青青會(huì)去員工活動(dòng)中心，和同事一起投籃，玩玩游藝機(jī)。
作者手記
以前，只要一提起10086，腦海里浮現(xiàn)出來(lái)的便是話務(wù)員甜美的聲音，認(rèn)為不過(guò)就是接接電話，解決下手機(jī)套餐等問(wèn)題。直到這一次，走近10086服務(wù)中心，才知道，其實(shí)電話線背后，話務(wù)員其實(shí)不簡(jiǎn)單。
第一次見(jiàn)到沈青青，被她的微笑所感染；第一次聽(tīng)說(shuō)她每天要接兩三百個(gè)電話，感受震驚；第一次得知她每天的休息時(shí)間，按秒計(jì)算，頗感不易。同樣是80后的年輕人，擔(dān)任話務(wù)員的她們似乎比我們承擔(dān)的更多，她們或遇到客戶的無(wú)理取鬧、惡意投訴甚至是人身攻擊，但她們一般都默默忍受，或者自我排遣。
不過(guò)這個(gè)同齡姑娘最讓我意外的是，她對(duì)于自己所從事的這份工作，居然是一點(diǎn)抱怨也沒(méi)有，相反，她十分熱愛(ài)這份工作。她告訴我，其實(shí)她的要求很簡(jiǎn)單，平時(shí)再苦再累無(wú)所謂，只要顧客的一聲謝謝，就會(huì)讓她精神百倍，所有的煩惱都煙消云散了……
人民網(wǎng)
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