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中國客服委暗查B2C網(wǎng)站客服熱線接通率低送貨慢

2012/02/16

　　昨天，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)(簡稱中國客服委)公布了近期對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果顯示，B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問題，各網(wǎng)站的電話服務(wù)也有明顯缺陷。

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè)，最差的企業(yè)電話接通率不足10%，差距非常明顯。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，其中5家B2C網(wǎng)站無法在首頁找到企業(yè)的客服熱線號(hào)碼，占被調(diào)查企業(yè)的42%，給消費(fèi)者造成不便。

　　暗訪結(jié)果表明，85%的暗訪案例中，配送人員著裝隨意，沒有統(tǒng)一的工作服，也沒有身份標(biāo)識(shí)牌等。本次調(diào)查專門指定加急配送的購物暗訪案例中，29.6%購物未按照承諾時(shí)限完成加急配送，并且在未按照加急配送的時(shí)限將商品送達(dá)時(shí)，網(wǎng)站也不主動(dòng)提供相應(yīng)的退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67%的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預(yù)約，經(jīng)常出現(xiàn)客戶為了收貨等待一天的情況。

京華時(shí)報(bào)

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