九臺(tái)農(nóng)電公司提升“95598”呼叫中心一體化管理水平
2012/03/14
針對(duì)吉林省公司對(duì)農(nóng)、供電“95598”呼叫中心實(shí)行一體化管理，統(tǒng)一考核的工作實(shí)際。3月5日，公司客戶服務(wù)中心書記孫蕾一行三人蒞臨九臺(tái)農(nóng)電公司調(diào)研指導(dǎo)工作。在調(diào)研過(guò)程中，調(diào)研組重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“95598”實(shí)行一體化管理的重要性和緊迫性，并對(duì)下步如何開展“95598”工作指明了方向。
自2012年1月份吉林省公司實(shí)行一體化管理后，九臺(tái)農(nóng)電公司領(lǐng)導(dǎo)班子非常重視“95598”呼叫中心的運(yùn)行情況，對(duì)“95598”呼叫中心的辦公場(chǎng)所進(jìn)行了改善，配備了齊全的辦公設(shè)施，操作電腦每人一臺(tái)；對(duì)人員進(jìn)行了重新配置，通過(guò)勞備派遣招聘了9名文化水平高的客戶代表,在進(jìn)行了為期2個(gè)月的上崗培訓(xùn)后，已全部上崗，解決人員老化，業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較差的問(wèn)題。為了滿足SG186系統(tǒng)流程的要求，該公司對(duì)客戶代表、窗口服務(wù)人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。
在接下來(lái)的工作中，九臺(tái)農(nóng)電公司將以提質(zhì)提效、快速反應(yīng)、規(guī)范管理為工作目標(biāo)，通過(guò)三項(xiàng)重點(diǎn)工作加強(qiáng)“95598”呼叫中心管理。一是建立常態(tài)服務(wù)機(jī)制、形成閉環(huán)管理。修訂、完善“95598”管理制度、流程，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立“95598”月分析會(huì)制度，使“95598”呼叫中心工作質(zhì)量得到全面的提升；二是加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，提高客戶代表業(yè)務(wù)素質(zhì)和系統(tǒng)操作水平；三是建立“95598”統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)多種渠道，加大“95598”宣傳力度，增強(qiáng)“95598”服務(wù)熱線的穿透力。
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