如何降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)的員工流失率
CTI論壇編譯 2012/03/05
呼叫中心運(yùn)營(yíng)行業(yè)內(nèi)，保持盡可能低的員工流失率這是非常重要的。呼叫中心的座席渴望尋找新的工作機(jī)會(huì)最重要的因素是座席倦怠，或當(dāng)管理不善時(shí)，座席代表感到筋疲力盡，這些情緒會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生負(fù)面影響。
雖然這可能對(duì)任何呼叫中心的運(yùn)營(yíng)都是可怕的，但是還是有辦法可以避免員工倦怠。下面是排名前10位座席倦怠最常見(jiàn)的原因，以及克服這些障礙要做些什么。
1.缺乏動(dòng)力：當(dāng)務(wù)之急是員工要知道每天自己的工作他們有什么樣的責(zé)任，他們需要完成什么，讓他們感覺(jué)在團(tuán)隊(duì)中有價(jià)值。溝通是關(guān)鍵。此外，當(dāng)座席完成一項(xiàng)特殊的工作時(shí)，一定要稱(chēng)贊他們，并推動(dòng)他們?cè)O(shè)定新的目標(biāo)。
2.無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：目標(biāo)定得太高，可能會(huì)導(dǎo)致座席代表感覺(jué)完全被壓倒。確保任何給定的工作量是實(shí)際可以完成的。
3.沒(méi)有足夠的支持：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該不斷地支持座席，幫助他們擴(kuò)展他們的技能，以及更好地與客戶(hù)溝通。
4.缺乏培訓(xùn)：如果不培訓(xùn)座席與客戶(hù)互動(dòng)的知識(shí)和技能，那么客戶(hù)滿(mǎn)意度將繼續(xù)下降。事實(shí)上，如果座席一次又一次不在狀態(tài)，他們不具備必要的工具解決客戶(hù)問(wèn)題或投訴，他們對(duì)自己的能力不確定，導(dǎo)致流失率的增加。
5.呼叫量高：當(dāng)沒(méi)有足夠座席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，座席將很快感到焦慮和不知所措。任何時(shí)候呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵都是擁有正確的員工數(shù)量。
6.沒(méi)有未來(lái)的前景/獎(jiǎng)勵(lì)：如果對(duì)良好的工作表現(xiàn)沒(méi)有一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，座席將開(kāi)始認(rèn)為無(wú)論他們多么努力工作都會(huì)被忽略。為了解決這個(gè)問(wèn)題，不要吝惜獎(jiǎng)勵(lì)。
7.惡劣的工作條件：你的座席有舒適的椅子、安靜的環(huán)境和功能完備的耳麥嗎？高效舒適的工作環(huán)境可以幫助座席做得更好。
8.乏味/單一的工作：如果座席被迫做同樣的事情，日復(fù)一日，這只是時(shí)間問(wèn)題他們最終會(huì)變得無(wú)聊和無(wú)所事事。分解座席每日的任務(wù)，如培訓(xùn)使他們感興趣，同時(shí)提高他們的知識(shí)庫(kù)。
9.可憐的工資：曾經(jīng)努力的任何人只收到了可憐的工資，應(yīng)該知道他們是怎樣令人沮喪的感覺(jué)。良好的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)是改善座席動(dòng)力的偉大方式。難道一定是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)？公開(kāi)表?yè)P(yáng)或任何其他類(lèi)型也可以。
10.缺乏必要的工具/技術(shù)：隨著技術(shù)世界的千變?nèi)f化，座席需要最新的技術(shù)與這些解決方案一起成長(zhǎng)。
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