拉手網(wǎng)將在17座城市開通“12315綠色通道”
2012/03/06
3月6日，在“努力構(gòu)建安全誠信網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境座談會”上，拉手網(wǎng)副總裁牛麗華表示，拉手網(wǎng)即將在全國17個重點城市開通“12315綠色通道”，建立城市聯(lián)網(wǎng)消費者拉手的模式，從而為消費者提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
圖：拉手網(wǎng)副總裁 牛麗華
牛麗華認為，“12315綠色通道”不僅是一個牌子，也不是一個簡單的榮譽，背后要有強大的客服體系才能承擔(dān)和解決消費者的投訴。“拉手網(wǎng)在今年開設(shè)了整個全員工學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)的活動，因為我們要提升自己的服務(wù)意識，提升自己的專業(yè)水平，才可以有效的做好消費者的服務(wù)。”
在座談會上，牛麗華詳細介紹了拉手網(wǎng)開通的“12315綠色通道”：“拉手網(wǎng)在運營過程中要求一般消費者投訴24小時必須跟監(jiān)管部門平臺對接，百分之百有效解決；重大投訴48小時，群投群訴不能超過72小時，把商家和用戶有效的聯(lián)結(jié)在一起；拉手網(wǎng)資質(zhì)審核以后向消費者提供商品，商家若出現(xiàn)商家后續(xù)的服務(wù)問題，拉手網(wǎng)來承擔(dān)。”
同時，牛麗華介紹，拉手網(wǎng)在內(nèi)部建造了金字塔型的服務(wù)體系，呼叫中心600席位可以第一時間接到消費者的來電咨詢，與此同時，拉手網(wǎng)成立了投訴中心，呼叫中心將投訴信息轉(zhuǎn)到總部投訴中心，若有重大事件投訴也需轉(zhuǎn)到消費者權(quán)益保障部。“對于商家、對于消費者，我們都要講誠信，對于消費者我們還要有創(chuàng)新的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，牛麗華如是說。
最后，牛麗華代表拉手網(wǎng)鄭重做出承諾：“拉手網(wǎng)一定要堅持做好消費者權(quán)益保護工作，必須向消費者提供優(yōu)質(zhì)實惠的商品；拉手網(wǎng)一定會向消費者提供所有的經(jīng)過人工審核之后最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的同時，還要提供整個的后續(xù)的服務(wù)；拉手網(wǎng)一定要堅持做好先行賠付，只要在拉手網(wǎng)上面產(chǎn)生消費購買行為的消費者有拉手網(wǎng)平臺給消費者提供保障。”
本次座談會由國家工商總局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)、中國消費者報社主辦、北京拉手網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司協(xié)辦，旨在探討網(wǎng)絡(luò)購物市場存在安全誠信問題，致力于促進行業(yè)良性發(fā)展。
據(jù)了解，拉手網(wǎng)一直把“誠信、創(chuàng)新、服務(wù)”為宗旨，不斷優(yōu)化用戶體驗，并與時俱進的推出新的服務(wù)策略。目前，拉手網(wǎng)已在北京、廣州、南昌、蕪湖、合肥等地開通了12315綠色通道，深圳、杭州、南京、成都等地的綠色通道在積極籌備中。
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