呼叫中心管理從關注質量開始

2012/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（編譯/劉煜）: 呼叫中心質量一般是客戶服務環(huán)境的主要焦點，但是當呼叫量壓倒呼叫中心的管理力度，以實現(xiàn)最佳的客戶體驗時，會發(fā)生什么？有了合適的管理工具，這些挑戰(zhàn)是可以克服的，確保我們總是優(yōu)先關注客戶服務。

　　最近的的Monet軟件公司強調呼叫中心質量管理軟件的重要性。這樣的工具包括收集數(shù)據(jù)和評估呼叫中心質量管理中所涉及的責任過程。

　　因此，領導能夠更好地審查其雇員的表現(xiàn)，堅持企業(yè)設立的程序，并維持評估標準。

　　呼叫中心的管理往往需要追查問題的來源，以消除問題和改善績效。問題的根源有可能與座席代表或公司整體政策相關。

　　自動化軟件，幫助識別和糾正問題，審查座席代表如何處理每次客戶接觸。這個過程中，管理者可以很容易地列舉可以改善可測量結果的具體領域。

　　當問題原因與企業(yè)政策相關時，呼叫中心軟件將監(jiān)測后續(xù)變化將如何影響結果。可以采用評估問卷，以準確評估趨勢和機遇。

　　目前表現(xiàn)的屏幕截圖，使決策者能夠即時動態(tài)地改變，可以提高整體的數(shù)字。無論是評估一個或100個座席，無論在一個中心或世界各地的多個地點，采用呼叫中心質量管理軟件，呼叫中心管理可以測量結果。

　　在這個平臺上捕獲的數(shù)據(jù)，然后可以根據(jù)關鍵指標改變，使呼叫中心的管理更容易，可以確定分析質量保證的模式，建立整體市場的最佳實踐。

　　隨著時間的推移，座席代表將建立知識庫評估自己的呼叫，根據(jù)需要改變他們的做法，以推動所期望的結果。這種的一致改善，然后將應用到呼叫中心管理的其他問題中，訓練即將到來的新座席。

　　呼叫中心座席代表顯然多于經(jīng)理，質量管理計劃保留這個比例，保持呼叫中心整體成本在一個可控的水平。任何自動化升級的主要目的是，確保始終關注客戶服務，自動化高通話量的管理。結果應該是更精簡的操作和更高的客戶滿意度。

CTI論壇報道

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