吉林供電公司加強(qiáng)管理力促客戶(hù)投訴率大幅下降
2012/04/19
截至2012年4月16日，吉林供電公司今年共接到客戶(hù)投訴11起，屬實(shí)投訴0起，同比下降100%。其中，蛟河、舒蘭、磐石、樺甸等六家供電分公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)100天無(wú)屬實(shí)投訴。
2012年以來(lái)，吉林供電公司以加強(qiáng)客戶(hù)投訴管理為抓手，挖掘班組潛能，提升供電服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好開(kāi)局。
“首先要確保人工接通率。”吉林供電公司客戶(hù)服務(wù)中心主任牛強(qiáng)認(rèn)為，“溝通”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而95598熱線(xiàn)則是架起客戶(hù)與企業(yè)溝通的橋梁。該公司去年以92.27％的人工接通率創(chuàng)歷史新高。牛強(qiáng)認(rèn)為，有投訴并不完全是壞事，從客戶(hù)投訴中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)才能持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。
今年1月，吉林供電公司推出95598投訴管理試行辦法。根據(jù)規(guī)定，95598客戶(hù)投訴管理工作堅(jiān)持“全程督辦、分級(jí)處理、閉環(huán)管理”的原則，即被投訴單位在接到95598投訴中心下發(fā)的投訴工單后，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定要求完成投訴的調(diào)查、分析、處理和反饋工作，吉林供電公司95598呼叫中心則需負(fù)責(zé)投訴處理的全程督辦。
此外，吉林供電公司還推出了以100天為一個(gè)周期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)投訴”活動(dòng)，定期通報(bào)各分公司接到的客戶(hù)投訴，并對(duì)投訴情況進(jìn)行排名，將排名結(jié)果納入各分公司績(jī)效考核與同業(yè)對(duì)標(biāo)考核。
據(jù)吉林供電公司營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)投訴”活動(dòng)是為提升服務(wù)品質(zhì)而推出的一項(xiàng)管理手段。在活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將對(duì)所有投訴進(jìn)行核查，并對(duì)所有話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查，分析發(fā)生投訴的原因，以不斷改進(jìn)服務(wù)工作。同時(shí)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通、與各分公司的溝通，全面提升服務(wù)水平。
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