調(diào)研：60％的企業(yè)使用社交媒體進(jìn)行客戶支持

2012/05/02

　　CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（編譯/劉煜）: 根據(jù)新的研究，企業(yè)正越來越多地轉(zhuǎn)向社交媒體與他們客戶進(jìn)行互動(dòng)，但采用率主要依賴于組織的支持。

　　代表Sword Ciboodle公司的獨(dú)立分析公司thinkJar的研究報(bào)告“我們是社交：社交客戶服務(wù)的狀況”，它估計(jì)客戶服務(wù)，59％的組織已經(jīng)轉(zhuǎn)向Twitter，60％轉(zhuǎn)向Facebook，這個(gè)調(diào)查針對(duì)來自美國(guó)和英國(guó)跨10個(gè)垂直行業(yè)的中型到大型呼叫中心400名參與者進(jìn)行的。

　　thinkJar的報(bào)告指出客戶服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了改變，從原來關(guān)注成本節(jié)約的倡議轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理和互動(dòng)。

　　thinkJar報(bào)告論述了社交媒體客戶服務(wù)的5大優(yōu)勢(shì)，有以下幾種：　　

• 提高客戶滿意度；
• 滿足顧客的期望；
• 無形的利益；
• 增加忠誠(chéng)度；
• 降低客戶支持成本；

　　在采用率方面，1000座席或以上的呼叫中心企業(yè)40%報(bào)告在社交服務(wù)能力方面已經(jīng)有兩年的歷史，小規(guī)模呼叫中心企業(yè)的53％在過去一到兩年時(shí)間里已經(jīng)有社交服務(wù)能力。但100至500座席的呼叫中心35%還沒有開始實(shí)施社交客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略。

　　所有企業(yè)，無論規(guī)模大小，采用社交客戶服務(wù)的背后原因是以客戶為導(dǎo)向，56%受訪者實(shí)施社交客戶服務(wù)是由于客戶的請(qǐng)求。相比只有40％的企業(yè)實(shí)施這個(gè)方案是為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。



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CTI論壇報(bào)道