10086呼叫中心再升級 中國移動推專席服務(wù)
2012/05/17
CTI論壇(ctiforum)5月17日消息（記者 浩宇): 在廣為人知的中國移動九大業(yè)務(wù)基地背后，一支不同與普通熱線服務(wù)的專業(yè)服務(wù)力量浮出水面。為了充分發(fā)揮集中化規(guī)模優(yōu)勢，著力培養(yǎng)客戶服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)、高效解決客戶疑難問題，中國移動分別在廣東、江蘇、河南和重慶分別建設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)、終端、積分及農(nóng)信通專席話務(wù)基地，充分利用各基地組織優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，為客戶提供高品質(zhì)的熱線服務(wù)。
當(dāng)前中國移動各專席基地共有人員共1104人，較2011年同期增長了67%；月承接話務(wù)量284萬，較2011年同期提升了192%。各專席基地整體客戶滿意度96.0%、一次解決率94.1%；20秒接通率94.8%。
位于江蘇的終端服務(wù)基地成立于2010年10月，目前人員規(guī)模334人，負(fù)責(zé)承接全國31個(gè)省市終端話務(wù)服務(wù)，給使用中國移動定制終端、集采終端及主流品牌終端機(jī)型的客戶提供專業(yè)化咨詢服務(wù)，主要服務(wù)與終端相關(guān)的操作、應(yīng)用、故障排除指導(dǎo)及各項(xiàng)終端自有業(yè)務(wù)的操作指導(dǎo)。截至2012年2月，終端服務(wù)基地月轉(zhuǎn)接話務(wù)達(dá)89.7萬起，客戶滿意度達(dá)97.5%。
來自江蘇終端基地胡琳萍表示：眾多的終端產(chǎn)品、復(fù)雜的操作系統(tǒng)以及終端應(yīng)用軟件，對客戶服務(wù)能力和水平提出了更高的要求，中國移動終端專席基地將全面提升終端服務(wù)能力以快速適應(yīng)客戶需求。
2010年4月起，中國移動在位于廣東的互聯(lián)網(wǎng)基地著手建設(shè)全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)專席。目前，服務(wù)人員達(dá)到近400人，專席承接全網(wǎng)飛信、手機(jī)報(bào)、139郵箱專席服務(wù)。截至目前，已提供360余萬次專家服務(wù)，月均20秒接通率為93.84%，一次問題解決率為93.86% ，掛機(jī)滿意度為97.10%。
2010年11月和2011年8月，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后為亞運(yùn)會和大運(yùn)會提供多語服務(wù)。此外，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后完成全網(wǎng)無線音樂、手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲、國際漫游等業(yè)務(wù)的集中化籌備和工單運(yùn)營，近10項(xiàng)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的集中化運(yùn)營已逐步勾勒出全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的專席服務(wù)藍(lán)圖。
CTI論壇報(bào)道
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