鄭州市長電話呼叫中心將設八十個坐席全天候接聽_呼叫中心_系統(tǒng)建設

鄭州市長電話呼叫中心將設八十個坐席全天候接聽

2012/05/29

鄭州市政府市長電話室主任張江華
　　“我們正在建立市長電話呼叫中心，將設立八十個坐席，二十四小時接聽群眾電話。市長電話受理中心目前正在組織人員培訓，即將進入試運營，年內正式開通，屆時市長電話難打通的問題將得到基本解決。”5月24日，鄭州市政府市長電話室主任張江華做客大河網(wǎng)，介紹了鄭州市長電話的創(chuàng)新與發(fā)展。

　　成就

　　開通27年累計接聽接受電話、信件等200余萬件

　　鄭州市市長電話于1985年2月18日正式開通。運行27年來，累計接聽接收各類來電、短信、互聯(lián)網(wǎng)留言、電子郵件、傳真等200余萬件，

　　“為政府決策提供了很多有價值的參考信息，為廣大人民群眾解決了大量的實際問題，在黨和政府與廣大群眾之間發(fā)揮了 “連心橋”作用；在廣大人民群眾參政議政方面，發(fā)揮了“直通車”作用；在政府決策方面，也發(fā)揮了參謀助手作用。“據(jù)張江華說。

　　創(chuàng)新

　　率先開展市長電話進社區(qū) 累計舉行47次

　　據(jù)了解，近年來，為服務鄭州市建設服務型政府的需要，市長電話室積極探索，勇于創(chuàng)新，形成了一些自己的特點。

　　第一，認真對待群眾的每一個來電，確保事事有回音，件件有落實，使一些互相推諉或久拖不決的問題，經市長電話室的協(xié)調督辦后得以解決；

　　第二，健全網(wǎng)絡，上下聯(lián)動。目前，包括12個縣（市、區(qū)）和40多家市直部門在內的市長電話網(wǎng)絡體系已基本建成，形成了上下聯(lián)動的快速反應體系。

　　第三，變被動服務為主動服務。鄭州市在全國率先開展市長電話進社區(qū)活動，到目前為止，已累計舉行了47次，每次進社區(qū)之前，先了解市民需求，然后再有針對性的安排相關職能部門與市民面對面。

　　第四，對一些涉及跨部門問題，組織相關單位開展聯(lián)合行動，整治群眾反映強烈的違法行為，如夜掃黑網(wǎng)吧、整治噪聲擾民等。

　　第五，積極獻策，當好參謀。對一些帶有傾向性的重大問題及時進行整理，上報領導決策參考。

　　舉措

　　將群眾所反映的問題分三類規(guī)定辦理時限和標準

　　據(jù)介紹，市長電話轉辦群眾反映問題分電話轉辦、網(wǎng)絡轉辦和書面轉辦三種方式。無論以那種方式轉辦，相關責任單位都要認真對待，依法及時辦理，并在規(guī)定時間內向市長電話室回復。為確保辦理工作質量，市長電話室將根據(jù)群眾反映問題的類別和辦理難易度把轉辦的問題分為A、B、C三類，分別按不同的程序予以辦理落實。

　　A類問題：反映情況屬實，辦理程序簡單，直接影響群眾生活，應盡快給予解決。如停水停電、占道經營、噪音污染等問題。對A類問題，相關責任單位要在接到市長電話室轉辦通知后，要在1—5日內辦結，并向反映人和市長電話室回復辦理結果。

　　B類問題：反映情況屬實，應該給予解決，但辦理程序相對比較復雜，需一定辦理時間。如違法建筑、無證經營等問題。對B類問題，相關責任單位在接到市長電話室轉辦通知后，要在3日內向市長電話室回復辦理工作方案、措施，在15日內辦結并向反映人和市長電話室回復辦理結果。

　　C類問題：反映中帶有意見、建議，其合理性需進一步調查論證，或辦理程序更加復雜，辦理難度更大，在短時間內無法解決。如修建道路、調整規(guī)劃、政策法規(guī)等問題。對C類問題，相關責任單位在接到市長電話室轉辦通知后，要認真調查研究，實事求是、科學合理地提出答復意見，并在7日內向反映人和市長電話室回復辦理情況。問題辦結后要及時向反映人和市長電話室回復辦理結果。

　　發(fā)展

　　設立八十個坐席二十四小時接聽群眾電話

　　有群眾反映市長電話難打通，這個問題很讓人煩惱。今天從市長電話室傳來好消息，電話打通難的問題將會得到有效的緩解。

　　據(jù)張江華介紹，目前，市長電話有四個座席接聽群眾電話，另外有兩名同志專門負責處理市長信箱。現(xiàn)有規(guī)模已不適應經濟社會發(fā)展的需要。鄭州正在建立市長電話受理中心，將設立八十個坐席，二十四小時接聽群眾電話。市長電話受理中心目前正在組織人員培訓，即將進入試運營，年內正式開通，屆時市長電話難打通的問題將得到基本解決。

大河網(wǎng)