• 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR重要的原因
• 呼叫中心第一通電話解決方案：定義與測量FCR
• 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR的改善為何如此困難
• 為避免客戶撥打兩通或者更多通電話需改進的方面

　　我們的調(diào)查顯示，95%的呼叫中心使用呼叫監(jiān)控，但卻很少有經(jīng)驗顯示，呼叫監(jiān)控有助于提高客戶的滿意度。SQM的觀點認為：幾年后呼叫中心將發(fā)生新的革命性的改變，將在企業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量保證的項目中增加客戶調(diào)查。同一通電話，將通過人工或者IVR對客戶進行調(diào)查，通過客戶自己的實踐經(jīng)驗了解客戶的滿意。企業(yè)的QA CSR使用它們的呼叫記錄系統(tǒng)對他們的客戶滿意度進行評估。CSR認為現(xiàn)今的方法優(yōu)于傳統(tǒng)的QA方法，因為他們認為現(xiàn)今的方法更有意義，并且更適合衡量客戶服務(wù)性能。他們發(fā)現(xiàn)該方法更加可以集中改善每一位客戶的滿意度和改
善呼叫解決經(jīng)驗。SQM調(diào)查結(jié)果顯示（如圖6所示）客戶質(zhì)量保證項目于所有呼叫中心客戶滿意度（Customer satisfaction，Csat）息息相關(guān)。實際上，Csat占CQA的54%，傳統(tǒng)的QA項目只占CQA的12%。這就意味著，不論你的CQA率升高或者降低，Csat會發(fā)生一樣的變化，因為他們息息相關(guān)。相對的，Csat不會隨著傳統(tǒng)QA的變化而發(fā)生變化。呼叫中心的大多數(shù)QA業(yè)務(wù)的標準偏差僅僅只有2而已。CQA的標準偏差為11，也就意味著CQA的分數(shù)有很大的不同。下面一行代表最新的CQA，可以幫助呼叫中心改善FCR和Csat的性能。

圖 6:傳統(tǒng)客戶質(zhì)量管理和先進客戶質(zhì)量管理的對比