——鼎韜服務外包研究院首席研究員 王艷芬
隨著服務外包商業(yè)模式的逐步成熟以及全球買家需求的演變推動，全球服務外包產業(yè)自2010年起正式進入2.0時代。服務外包產業(yè)的特征及發(fā)展趨勢開始回歸本質，呈現(xiàn)出明顯的價值驅動模式增長路徑，接發(fā)包雙方從松散的服務采購關系逐步上升為雙贏的戰(zhàn)略合作伙伴關系，外包服務的交付模式也在從傳統(tǒng)的單線定向在岸/離岸交付向全球交付模式升級，而云計算的出現(xiàn)無疑加速了這一發(fā)展趨勢。作為第四次IT革命，云計算對于服務外包產業(yè)發(fā)展的影響是全面而深入的，其興起和應用不僅為外包服務的執(zhí)行和交付模式變遷提供了全新的技術架構支持，更有效推動了產業(yè)向高端升級發(fā)展，以及產業(yè)鏈利益再次劃分和全球產業(yè)重構。在云計算的浪潮下，基于“云”平臺和“云”模式的外包服務已經(jīng)出現(xiàn)，并日趨成為外包行業(yè)發(fā)展的主流和趨勢。我們將這種基于“云”平臺和“云”模式的外包服務定義為“云外包”。云外包推動整體產業(yè)以CCES(Cloud Computing Enabled Service)模式為核心實現(xiàn)轉型升級，向3.0時代延伸發(fā)展。所謂CCES模式，即外包企業(yè)建立標準化的統(tǒng)一外包服務處理平臺，通過標準化，模塊化和流程化將服務集成到統(tǒng)一云平臺上，在數(shù)據(jù)庫里面進行統(tǒng)一處理。CCES的出現(xiàn)將極大的顛覆當前的服務外包和IT服務產業(yè)，新的服務模式，運作模式和業(yè)務模式的出現(xiàn)，將會推動整體產業(yè)洗牌和重組，改變整體產業(yè)價值鏈的結構，加快服務外包的延展速度及融合化發(fā)展。
首先，CCES將消除傳統(tǒng)的ITO、BPO和KPO三大類別而形成基于IaaS(基礎架構即服務)、PaaS(平臺即服務)和SaaS(軟件即服務)模式下的云服務，通過統(tǒng)一化、標準化、模塊化和流程化的云平臺，為客戶提供統(tǒng)一和即需即用式的無縫服務。
其次，CCES基于其自身優(yōu)勢，不僅能夠全面提升外包企業(yè)的離岸和在岸交付能力，還能克服傳統(tǒng)模式下IT基礎設施服務離岸交付的限制，以“遠程基礎設施管理”(RIM)的運營模式推動全球服務交付模式的發(fā)展和新形態(tài)。并且進一步驅動企業(yè)朝削減IT硬件資產的方向發(fā)展，從而將硬件的所有權轉移到第三方，改變整個IT硬件行業(yè)的每一層面，形成整個IT服務領域的重新整合和洗牌。
第三，在CCES模式下，外包服務的交付越來越趨近于一種供應鏈，這將促使客戶對服務的管理從“工廠式”轉變成“供應鏈”式的管理。及時獲取(Just‐In‐Time)、按使用收費（Pay‐as‐you‐go）等精益生產模式將應用到管理服務和外包過程中，從而極大地改變服務外包的管理模式。同時，CCES模式還將帶來外包服務企業(yè)運營模式的根本變革，從現(xiàn)在以人員規(guī)模論的線性收入增長模式向非線性收入增長模式(即與勞動為基礎的增長沒有直接關聯(lián)，與服務的能力和規(guī)模正相關)的模式轉型，這將帶來產業(yè)經(jīng)營理念和方式的重大變革。
因此，CCES模式將徹底打破現(xiàn)有的服務外包產業(yè)體系，推動整體服務外包產業(yè)走向矩陣式，分工變得越來越專業(yè)、越細分，從垂直走向水平，再走向矩陣，范圍更加廣泛，邊界更加模糊，推動服務外包產業(yè)3.0時代的高速發(fā)展及繁榮，進而走向“消亡”，即回歸其本質，作為一種廣泛存在并應用的商業(yè)模式，增強資源整合及協(xié)同發(fā)展，推動各個產業(yè)及全球經(jīng)濟的統(tǒng)一化、系統(tǒng)化和協(xié)調化發(fā)展。
可以說，“云”的出現(xiàn)正在創(chuàng)造一種新的生態(tài)系統(tǒng)，這種新生態(tài)將會成為新的整合時代以及新的客戶合作方式的引領者。應對CCES模式下產業(yè)的發(fā)展趨勢及機遇，我國外包服務商可以采取兩種發(fā)展路徑：
一是建造基于云計算的多客戶數(shù)據(jù)中心以降低自己的成本和提高其服務配置速度，將云服務嵌入到自己更廣泛的外包產品中并且使自己成為云外包服務提供商。而沒有能力開發(fā)云計算的外包廠商則必須與云計算合作伙伴結盟，形成服務+云的組合；
二是打造基于垂直行業(yè)的云服務，垂直行業(yè)知識的積累對企業(yè)脫穎而出是非常重要的，可以幫助企業(yè)打造核心競爭力，向產業(yè)的上游發(fā)展，而且能幫助企業(yè)在發(fā)展過程當中擁有更強的后勁。
無論采取什么模式，內部運營云的搭建都是第一步。外包企業(yè)可以將業(yè)務流程和服務功能分割成盡可能小的功能模塊，并將其與云技術結合，從而創(chuàng)造出個性化的業(yè)務功能，同時將原先一兩年才能完成的架構搭建工作縮短到數(shù)周或數(shù)個月完成。
無論如何，云外包對于外包企業(yè)來說是一個改變游戲規(guī)則的關鍵因子，將顛覆性的改變整個外包行業(yè)的價值鏈和生態(tài)鏈。同時，它對于外包企業(yè)而言，一個重要的趨勢就是轉變手工技術工作。這種轉變可以視為藍領科技到白領科技的一場運動。CCES模式加快了技術向商業(yè)化的轉換，同時使得業(yè)務流程級別的專業(yè)知識變得比以往更加重要。亞馬遜、谷歌、微軟、Oracle和SAP將可能成為外包行業(yè)未來的領導者。它們擁有規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)中心，并且擁有成熟的平臺系統(tǒng)。它們將會通過收購印度公司或者其他的全球資源來獲得原來不曾有過的能力——例如特定行業(yè)的專長以及低成本的勞動力。
