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奧迪堅(jiān)

客服人生:員工關(guān)懷從呼叫中心ACD談起

2013-02-01 13:40:52   作者:   來源:CTI論壇   評論:0 點(diǎn)擊:


  Mary和Sam是朋友,都從事電話客服工作。因?yàn)榉痔幱趦杉夜荆麄兘?jīng)常會交流客服經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵。

  Sam:“最近工作壓力好大。每天要接200多通電話,回復(fù)500多條短信。有的時候根本不是我們組負(fù)責(zé)的產(chǎn)品項(xiàng)目,電話也會轉(zhuǎn)過來,害我最近老是被客戶投訴。”

  Mary:“為什么會這樣啊?電話不是系統(tǒng)自動分配的嗎?”

  Sam:“是啊,電話直接就分到我這了。我也不知道為什么。”

  Mary:“哦,那肯定是你們呼叫中心的電話分配設(shè)置問題。我們公司最近剛投入使用的呼叫中心系統(tǒng),其中的來電分配功能把客戶的電話按照好多模式進(jìn)行分配,你說的這個轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的問題我們早就不存在啦。”

  Sam:“是嗎?你不知道,我最近碰到一個客戶是廣東人,講粵語,我一句都聽不懂,讓我很頭大,幸好坐在我隔壁的Allen剛好是廣東人,他幫我解決了難題。不然又要被客戶投訴了。現(xiàn)在客戶動不動就會投訴。”

  Mary:“哎,你說的事情我之前也碰到過。其實(shí)你們可以讓技術(shù)人員在呼叫中心系統(tǒng)里面增加了按區(qū)號分配電話的功能,就是和客服人員的家鄉(xiāng)區(qū)號聯(lián)系起來,這樣就會避免這樣的尷尬。”

  Sam:“你說的這個呼叫中心的來電分配功能聽起來很強(qiáng)大,還可以處理這樣的問題啊?”

  Mary得意地說:“不光是這樣,還有比如統(tǒng)計(jì)每個客服人員的每天電話量或者空閑時間,客戶的來電分配給比較空閑或者應(yīng)答次數(shù)較少的客服,這樣我們每個人的工作量都平均起來,不會出現(xiàn)很閑或者很忙的情況。。。。。。”

  Sam:“真好,不知道我們什么時候也能像你們這樣,有這樣的分配功能。”

  ………

知識拓展:

  
呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自動呼叫分配設(shè)備,也叫智能選擇座席。它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述:把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志,其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

  奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)解決方案的來電智能分配包括:第一空閑成員振鈴;話務(wù)循環(huán)分配;所有空閑成員振鈴;最長空閑的成員振鈴;平均最長空閑的成員振鈴;最少應(yīng)答次數(shù)的成員振鈴;平均最少應(yīng)答時間的成員振鈴;技能路由;允許坐席同時只處理一個來電。

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