藝龍旅行網(wǎng)是中國(guó)在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個(gè)網(wǎng)站和呼叫中心將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把企業(yè)資源、景點(diǎn)物業(yè)資源、交通票務(wù)等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，為會(huì)員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。

　　藝龍呼叫中心在1999年藝龍旅行網(wǎng)成立之初就作為重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)，訊鳥(niǎo)為藝龍建設(shè)的呼叫中心起始規(guī)模為150座席，之后每年進(jìn)行不間斷擴(kuò)容，目前已經(jīng)達(dá)到1100座席。藝龍客服人員通過(guò)呼叫中心這個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。目前藝龍可以提供國(guó)內(nèi)近400個(gè)主要城市的近7000家酒店和海外8萬(wàn)家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國(guó)內(nèi)80個(gè)主要商務(wù)、旅游城市的出、送機(jī)票服務(wù)。

　　藝龍引入呼叫中心系統(tǒng)后，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢(xún)、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保，以及景點(diǎn)介紹、旅游路線查詢(xún)、交通路線查詢(xún)等自助服務(wù)。客戶(hù)可以不受時(shí)空的限制，通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)頁(yè)、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，獲得旅游、保險(xiǎn)、餐飲、住宿、票務(wù)等方面的信息和服務(wù)。藝龍呼叫中心系統(tǒng)包括了如下應(yīng)用功能：

　　1.IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)

　　客戶(hù)撥打客服熱線首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。自助服務(wù)的內(nèi)容涉及：團(tuán)體旅游、個(gè)人旅游介紹；旅游線路查詢(xún)；景點(diǎn)介紹；飯店、酒店推薦；活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息查詢(xún)；旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢(xún)；旅游安全知識(shí)介紹；自助傳真；投訴、建議等。

　　2.企業(yè)重要信息告知

　　自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，通過(guò)自動(dòng)通告，企業(yè)店可發(fā)布：企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)；優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)布；特別線路推薦；最新政策法規(guī)；合作伙伴信息等。

　　3.人工咨詢(xún)

　　系統(tǒng)可將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對(duì)于老客戶(hù)還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　4.業(yè)務(wù)受理

　　系統(tǒng)通過(guò)人工座席、自助語(yǔ)音服務(wù)等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶(hù)。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：旅游線路訂購(gòu)；隨團(tuán)旅游預(yù)約；包團(tuán)旅游；航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢(xún)與處理；客戶(hù)旅途中緊急救援；客戶(hù)旅途中事故申報(bào)與處理；客戶(hù)投訴備案與處理；客戶(hù)建議反饋；旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理；客戶(hù)理賠等。

　　5.主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷

　　客服人員通過(guò)系統(tǒng)的外撥功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容包括：對(duì)意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤；對(duì)潛在客戶(hù)的信息告知；客戶(hù)滿意度的調(diào)查；優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；優(yōu)惠活動(dòng)、展會(huì)等告知；旅游結(jié)束后的客戶(hù)回訪；客戶(hù)節(jié)日、生日祝福；客戶(hù)旅游紀(jì)念日提醒與祝福；旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結(jié)束后的祝福；客戶(hù)旅途中的關(guān)懷與提醒等。

　　6.客戶(hù)投訴與建議

　　通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

　　7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　系統(tǒng)根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶(hù)在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。

　　藝龍旅行網(wǎng)通過(guò)呼叫中心這一窗口，跨時(shí)間、空間，全方位地為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)了解和掌握客戶(hù)的需求，完善服務(wù)，從而達(dá)到吸引新用戶(hù)、留住老用戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的目的。藝龍呼叫中心的建設(shè)不但實(shí)現(xiàn)了真正的辦公無(wú)紙化，節(jié)約人力物力，而且有效提高了客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　藝龍呼叫中心的高穩(wěn)定性運(yùn)營(yíng)為其在線旅行業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝嘶�礎(chǔ)。2008年，系統(tǒng)平均日呼叫量為12萬(wàn)，高峰期日呼叫量達(dá)16萬(wàn)，忙時(shí)呼叫量約1.6萬(wàn)。2004年全年系統(tǒng)可用率為99.98%，2005年改造后未發(fā)生故障，系統(tǒng)可靠率高于99.999%。藝龍呼叫中心目前座席數(shù)量擴(kuò)增到1100個(gè)。呼叫中心的業(yè)務(wù)覆蓋了酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)方面，呼叫中心員工多達(dá)2000名。

　　2004年10月藝龍?jiān)诿绹?guó)NASDAQ成功上市。2008年，藝龍呼叫中心獲得由中國(guó)唯一的全國(guó)性呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同評(píng)選出的“中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。評(píng)委一致表示，藝龍公司的酒店預(yù)定中心顯著改進(jìn)并提升了其運(yùn)營(yíng)管理水平，提升客戶(hù)體驗(yàn)與滿意度水平。訊鳥(niǎo)有幸見(jiàn)證了藝龍公司的一路成長(zhǎng)和發(fā)展，也因?yàn)槟軌驗(yàn)榭蛻?hù)不斷創(chuàng)造價(jià)值而感到驕傲和自豪。