2008年，《新勞動合同法》的頒布，為人員外包業(yè)務(wù)提供了發(fā)展契機(jī)。外包呼叫中心在關(guān)注人員外包業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，更要關(guān)注對外派人員的管理，特別是對一線座席的管理。
上世紀(jì)七十年代美國著名學(xué)者弗朗西斯曾說過，“你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些。”換言之，也就是今天常說的，企業(yè)要注重培養(yǎng)員工的認(rèn)同感、成就感、歸屬感。
對外派的座席來說，由于其勞務(wù)關(guān)系屬于外包呼叫中心，工作在用工單位，這種特殊的身份容易導(dǎo)致外派座席無所依傍、夾縫中生存的心理；加之座席的工作往往比較單一、重復(fù)性較高，心理壓力較大……若得不到妥善處理，很容易造成人員流失。作為用人單位的外包呼叫中心必須重視培養(yǎng)外派人員的認(rèn)同感、成就感及歸屬感，注重“溫情管理”。
1、溫情問候
這種問候少不了平時(shí)的關(guān)懷電話，也少不了外包呼叫中心管理人員不定期的現(xiàn)場送溫暖，甚至還有特殊日子的小驚喜……溫情問候要傳達(dá)的是“我們沒有忘記你，我們一直記著你、掛念著你、惦記著你”，一方面加深與外派人員的感情，要知道精神上的獎勵往往比物質(zhì)更牢固、更有效，另一方面利用這些機(jī)會，及時(shí)了解他們工作與生活的情況及心理情緒等。
2、同手同腳
通過E-mail、電話等方式及時(shí)地向外派人員傳達(dá)外包呼叫中心的管理政策、人事調(diào)整、人員培訓(xùn)等信息，讓外派人員感到雖然離家在外，但家里發(fā)生的事卻一清二楚。“家里”的集體活動，如培訓(xùn)、出游等，也要將外派人員考慮在內(nèi)。與內(nèi)部管理的“同手同腳”有助于培養(yǎng)外派人員的歸屬感。
3、嘉獎?wù)J可
對外包呼叫中心來說，外派到用工單位的人員都是經(jīng)過層層篩選的，他們的綜合素質(zhì)相對較高。在初期篩選、崗前培訓(xùn)及上崗后的溝通中，要適時(shí)傳達(dá)出對他們的肯定與信任。外包呼叫中心的相關(guān)獎勵政策及榮譽(yù)等，外派人員自然也有參評資格。
