專題三：呼叫中心項目實施
李寶民 2003/04/03
欄目3.1 呼叫中心的運作
。。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。
。。一個呼叫中心應(yīng)具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計算機與通信技術(shù)的作用。由于顧客對新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時應(yīng)答和即時信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。
。。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺和重要手段。隨著越來越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運營前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場，索取一個服務(wù)號碼，然后進行排隊，目的只是為了解決一項服務(wù)申請。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務(wù)、實時服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進技術(shù)大致包括如下幾個方面：電話程控交換機（PBX），自動來電分配系統(tǒng)（ACD），預(yù)撥號系統(tǒng)（Predictive
Dialers），電腦電話集成技術(shù)（CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（WWW integration），自動語音應(yīng)答技術(shù)（IVRT），隨選傳真（fax
on demand），語音登錄及語音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動力資源管理等。還有許多先進的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語音識別軟件，它能增強或替代現(xiàn)有自動語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語音識別及鑒定軟件能使客戶來電時的語音與數(shù)據(jù)庫中存儲的客戶語音數(shù)字信息進行匹配，從而識別客戶。這項技術(shù)能夠加強或替代當(dāng)今普遍采用的個人身份識別密碼（PINs）。盡管，當(dāng)今呼叫中心采用了各種各樣的先進科技手段，然而對呼叫中心有效的運營和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個。這樣就會對呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會很明顯的感覺到這一點，其實對于呼叫中心的人員來說也同樣能感覺的到。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的IVR眾多選項，才能與客戶服務(wù)代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這種狀況說明該呼叫中心的整體運營的效率嚴重低下。通過識別呼叫中心運營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進行運營細節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時段或高峰日進行有效的、充足的準備。當(dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來說，具有不同的類型。在過去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。
欄目3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境
。。對于獨立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對于每一個獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟相對比較發(fā)達的大城市。同時，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來自于當(dāng)?shù)氐碾娫挕Ｒ虼耍艚兄行囊獪p少來自于800號企業(yè)負擔(dān)的電話通訊費用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務(wù)的快速響應(yīng)。
。。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復(fù)雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。在同一個網(wǎng)絡(luò)框架下，每個呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。請見下圖。
。。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實現(xiàn)各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標準，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。
。。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：
。。"對于客戶或消費者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。"
。。確切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動，用來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標準），無論這個客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。
圖表-3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
。。對于任何一個呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關(guān)注焦點主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經(jīng)理必須準確地預(yù)測來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時長，并根據(jù)以上預(yù)測數(shù)據(jù)測算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個時段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對預(yù)測話務(wù)量是呼叫中心運營績效的關(guān)鍵。在話務(wù)量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對這一時段的話務(wù)量。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產(chǎn)生不利的影響。因此，對于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實施對呼叫中心人員的管理。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預(yù)測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協(xié)調(diào)和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進行培訓(xùn)、例會或進行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對預(yù)計的來話量。在呼叫中心運營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時長。通話時長是自來電進入交換機起，到該通電話結(jié)束掛斷。總的時間當(dāng)中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時間。在總的通話時間當(dāng)中，客戶服務(wù)代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者將進入隊列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準備接聽次通來電。
。。對于有效地運營一個呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時間段安排足夠的人員以應(yīng)對來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務(wù)中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時段是遠遠不夠的。因為，電話呼叫量在一天中各個時段的變化并不是非常有規(guī)律的。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機動的人員，以處理人員午餐或休息等時段的來話。其實，我們可以采用許多方法，甚至利用有關(guān)軟件工具來預(yù)測話務(wù)量和實施對呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。目前，國外先進的呼叫中心運營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進行有效的管理。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時間時段間隔，針對未來話務(wù)量進行預(yù)測，同時進行所需人員的計算。該工具適用于所有的呼叫中心環(huán)境中，不管集中式的還是虛擬或分散式的呼叫中心。
。。對于呼叫中心運營績效最直接的影響主要來自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊等待時間過長，以及放棄率的增加。從呼叫中心運營管理的角度，適當(dāng)?shù)牟扇∫恍┐胧⿲⒖梢愿纳七@種狀況，同時還可以使發(fā)生這種現(xiàn)象的幾率最小化。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。如果只憑借感覺，簡單的處理將會使事情變得更糟。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡單地增加接入的中繼線也不會有多大的改善。實際上，這么做只會更糟。因為，更多的線路可使來話者更方便的來電，但是，如果當(dāng)時的服務(wù)人員少而又少的話，只會造成排隊等待時間的延長，從而導(dǎo)致服務(wù)水準的急劇下降。因此，為降低忙音率而增加更多的中繼線路的確能使更多的來話者打入，但是假設(shè)在這種情況下不增加相應(yīng)的服務(wù)人員，將會發(fā)生排隊等待的時間更加的拖延，放棄率的驟然升高。平均通話時長也會導(dǎo)致同樣問題的發(fā)生。這是一個更加系統(tǒng)化的問題，因為通話時長應(yīng)包括IVR時長和人工應(yīng)答時長。而在人工應(yīng)答過程中，客戶服務(wù)代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設(shè)定的腳本，向客戶提問或進行應(yīng)答。那么減少在IVR和人工應(yīng)答中的處理時長，能夠大大增加每小時來話處理的數(shù)量，同時也能大大降低忙音、排隊和放棄的幾率。采取以下措施可以達成這一目標：
。。通過對通話時長的評估，我們發(fā)現(xiàn)加強培訓(xùn)與對客戶服務(wù)代表進行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。因為對于以上管理措施的實施會改善客戶服務(wù)水平，同時又會節(jié)省額外人力資源或者是技術(shù)資源的再投入。
本文由作者向CTI論壇提供
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