印度網(wǎng)上CRM業(yè)初露頭角

黃嬌 編譯 2001/03/08

　　一個(gè)美國的網(wǎng)上顧客如果在購物時(shí)遇到麻煩，為他提供即時(shí)在線服務(wù)的很可能是一名遠(yuǎn)在印度的客戶服務(wù)代表。

　　CRM（客戶關(guān)系管理）業(yè)是印度的新興行業(yè)，已有多家新近成立的公司正在發(fā)掘這座網(wǎng)上金礦。這些公司大多設(shè)在印度的IT中心城市班加羅爾或新德里。公司員工以20出頭的大學(xué)畢業(yè)生為主，他們通過高速網(wǎng)絡(luò)，以電話、電子郵件和網(wǎng)上談話的形式來答復(fù)客戶提出的形形色色的問題。這些員工在技術(shù)、服務(wù)和語言方面都受過良好的培訓(xùn)。

　　印度IT人才充裕，勞動(dòng)力成本低廉，母語為英語的人又為數(shù)不少，因而這些CRM公司都頗受美國電子商務(wù)企業(yè)的青睞。有的電子商務(wù)公司將自己絕大部分客戶服務(wù)工作轉(zhuǎn)包給這些CRM公司。

　　與西方國家相比，印度還有一種文化上的優(yōu)勢。西方人有集中休假的習(xí)慣，在此期間很難保證客戶服務(wù)的順利進(jìn)行。據(jù)調(diào)查，約有67%的網(wǎng)上交易因?yàn)槿狈�客戶支持而夭折。但印度人沒有這種休假習(xí)慣，西方人的假日季節(jié)正是印度的客戶服務(wù)員工最繁忙的日子。

　　據(jù)悉，印度的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)極大刺激了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，其中包括CRM、翻譯服務(wù)和呼叫中心。這些行業(yè)目前的年度總銷售額為5億2千萬美元，共創(chuàng)造45000個(gè)職位。預(yù)計(jì)到2008年，這兩個(gè)數(shù)字將分別達(dá)到170億和110萬。

【eNews消息】2001/03/08