CRM與電子政務

2002/06/10

可以說，在日常的生活與工作中，我們每個人都是服務的接受者和提供者。換句話說，我們每個人都常常是“客戶”，也常常去服務于“客戶”。我們每個人都希望受到“上帝”般的禮遇，可常常卻是事與愿違。提起與政府部門打交道，這種感受就更深了。
最近的一些情況顯示，如果把CRM技術用于政府部門，公眾所受到的待遇就有望得到改善。我們終于看到了一線希望、一種趨勢——通過CRM的實施，讓老百姓享受到更周到的服務。不過，即便是在信息技術非常發(fā)達的美國，政府部門引入CRM的腳步也是緩慢的。

在美國最近舉辦的一些CRM會議和展覽上，已經(jīng)常常可以看到一些政府職員在尋找企業(yè)管理軟件。有些長期研究政府采購行為的市場分析專家也注意到，一些政府部門開始應用企業(yè)管理軟件——從網(wǎng)上稅務申報到職業(yè)介紹。

不過，與企業(yè)應用相比，電子政務項目的規(guī)模一般都不是很大。這種現(xiàn)象非常有趣，尤其是一些地方政府的項目更是如此。但是，這的確是一個好的預兆和開端，而且有些地方的政府部門已經(jīng)開始把這些小型項目整合起來。

為什么有些地方政府開始啟動類似的項目呢？最主要的催化劑是口碑——人們在聽到別人在某些方面取得成功以后，往往都有自己也去親自嘗試一下的念頭。政府部門是一個非常特殊的領域，一般都不會去實施還沒有人試驗并取得成功的項目。我們很少能看到政府部門成為技術革新者。在它們看來，穩(wěn)妥是第一位的。但是，在這個領域的確有很多需求，形成了有吸引力的市場。政府用戶首先提出的問題總是：“誰已經(jīng)上了這個項目？他們取得了怎樣的成功？”

那么，究竟有沒有政府部門采用CRM取得成功的案例呢？在美國州政府這個層次上，密歇根州政府的Michigan.gov項目算得上一個。這個項目的確是革命性的，因為它改變了政府部門的工作方式。如果你去考察一家私營公司的CRM系統(tǒng)就會發(fā)現(xiàn)，它所做的事情是圍繞客戶對企業(yè)進行重組。顯然，政府部門很難這樣做，盡管實際要求表明應該這樣做。在密歇根州，政府部門真的對機構進行了重組，而且非常成功。他們聘請KPMG咨詢公司幫助建立了全新的電子政府系統(tǒng)。

如果說到最大的政府CRM項目，應該算是加利福尼亞州政府的my.ca.gov 項目。這個項目計劃十分周密，是真正的龐然大物，將會使州政府以全新的面貌展現(xiàn)在公眾面前。不過，它目前還在開發(fā)實施過程之中，預計還需要3～4年的時間才能完成。

目前，政府部門利用CRM系統(tǒng)所開展的業(yè)務之中，最主要的是網(wǎng)上填報稅務表單。以往，企業(yè)主們可以通過EDI來做這件事，如今逐漸轉移到Internet上來了。

政府的預算常常比較緊張。但是，設想一下像紐約這樣的大都市，很多軟件、硬件和咨詢提供商都愿意以大幅度的折扣價格承擔這樣的項目，因為任何人都希望有資格告訴人們：“如此重大的項目是由我們完成的。”但問題是這樣的系統(tǒng)維護和支持費用會很高，后續(xù)的費用來源常常成為政府機構的顧慮。

看起來，電子政務仍然是一個進退兩難的市場。推動這個市場所需要的投入非常大，而回報究竟如何卻難以預料。其中最大的障礙在于使人們了解CRM在政府機構中的作用。

政府部門給人的印象就是行動遲緩，在所有的事情都完全就緒以前，你不要指望他們會做出任何決定。如果看提供商方面的營業(yè)收入，來自政府機構的并不多。但是，對于技術性比較強的公司來說，承擔這類項目具有另外的特殊意義。例如，如果加州政府要建立一個呼叫中心，也許這將是世界上規(guī)模最大的一個。作為一家高技術企業(yè)，只要能夠參與其中，這本身就非常值得稱道了。

所以，政府部門CRM市場應該辯證地看，短期內會遇到一些阻力，但從長期來看，這個市場正在逐步啟動。成功的項目越多，上馬的項目就會更多。

計算機世界報