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ServiceWare專家方案嵌入整合到Siebel CRM中

2003/01/15

  近日,ServiceWare技術(shù)公司宣布將把自己的eService專家解決方案整合到Siebel的呼叫中心和服務(wù)應(yīng)用軟件中。

  ServiceWare公司是一家基于Web的知識(shí)管理解決方案供應(yīng)商,這種嵌入式整合主要是為了實(shí)現(xiàn)在Siebel CRM應(yīng)用軟件的平臺(tái)上集成ServiceWare的eService專家方案。整合后的解決方案將有助于降低客戶對(duì)客戶服務(wù)代表(CSR)的需求,并且可以確保CSR在解決客戶問題時(shí)對(duì)客戶信息“了如指掌”。

  ServiceWare與Siebel的技術(shù)整合主要有三個(gè)作用。首先,CSR不需要在應(yīng)用軟件之間進(jìn)行切換,這樣可以更加有效地利用ServiceWare的知識(shí)解決方案,改進(jìn)CSR的工作效率,并降低呼叫等待時(shí)間。其次,不需要增加附加的應(yīng)用軟件(例如,Web瀏覽器),這樣可以改進(jìn)集成的性能。所有的數(shù)據(jù)都可以在Siebel系統(tǒng)和eService套件服務(wù)器之間轉(zhuǎn)換。第三,CSR能夠利用ServiceWare的“自學(xué)習(xí)搜索”技術(shù)——MindSync來(lái)查詢Siebel系統(tǒng)中的案例等重要的信息,這樣有助于CSR更加快速有效地找到客戶所需要的問題答案。

  “企業(yè)級(jí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)的整合成為客戶服務(wù)解決方案中的一個(gè)最重要‘事件’。” Gartner的研究分析師Esteban Kolsky說,“許多公司已經(jīng)開始考慮將CRM系統(tǒng)與知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行很好的集成,這樣才能處理好豐富的客戶信息。”

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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