ServiceWare專家方案嵌入整合到Siebel CRM中
2003/01/15
近日,ServiceWare技術公司宣布將把自己的eService專家解決方案整合到Siebel的呼叫中心和服務應用軟件中。
ServiceWare公司是一家基于Web的知識管理解決方案供應商,這種嵌入式整合主要是為了實現(xiàn)在Siebel CRM應用軟件的平臺上集成ServiceWare的eService專家方案。整合后的解決方案將有助于降低客戶對客戶服務代表(CSR)的需求,并且可以確保CSR在解決客戶問題時對客戶信息“了如指掌”。
ServiceWare與Siebel的技術整合主要有三個作用。首先,CSR不需要在應用軟件之間進行切換,這樣可以更加有效地利用ServiceWare的知識解決方案,改進CSR的工作效率,并降低呼叫等待時間。其次,不需要增加附加的應用軟件(例如,Web瀏覽器),這樣可以改進集成的性能。所有的數(shù)據(jù)都可以在Siebel系統(tǒng)和eService套件服務器之間轉換。第三,CSR能夠利用ServiceWare的“自學習搜索”技術——MindSync來查詢Siebel系統(tǒng)中的案例等重要的信息,這樣有助于CSR更加快速有效地找到客戶所需要的問題答案。
“企業(yè)級CRM應用系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)的整合成為客戶服務解決方案中的一個最重要‘事件’。” Gartner的研究分析師Esteban Kolsky說,“許多公司已經開始考慮將CRM系統(tǒng)與知識管理系統(tǒng)進行很好的集成,這樣才能處理好豐富的客戶信息。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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