醫(yī)藥行業(yè)應用CRM的價值點
張才明
2003/03/17
20世紀90年代以來，隨著醫(yī)療體制改革的深入，我國醫(yī)藥業(yè)的競爭日趨激烈。與此相適應，醫(yī)藥產品、管理創(chuàng)新步伐加快，市場營銷理論與應用迅速引入到醫(yī)藥企業(yè)的經營活動中。以客戶為中心，以市場為導向，是現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)價值觀的革命，是一場企業(yè)文化的改造運動，也是醫(yī)藥企業(yè)進入激烈競爭時代的生存法寶。隨著生產力的發(fā)展，企業(yè)的經營理念經歷了多次轉變，從“生產觀念”、“產品觀念”、“推銷觀念”過渡到現(xiàn)今的“營銷觀念”。
隨著中國醫(yī)療體制改革的逐漸深入以及中國加入WTO，中國醫(yī)藥行業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力。加入WTO后我國醫(yī)藥行業(yè)面臨外資企業(yè)和國外產品與服務的更為嚴峻的挑戰(zhàn)。比較而言，外資企業(yè)具有更為雄厚的資金實力、豐富的管理經驗和先進的技術手段，并早已實現(xiàn)了從單純產品向依賴綜合性服務獲得效益的轉變。因此，如果我國醫(yī)藥企業(yè)不通過實施客戶關系管理，轉變經營觀念，深度把握最終消費者，把握客戶和渠道成員，深化服務內涵，改進服務手段，原有的產品將難以產生新的吸引力，經營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。
醫(yī)藥行業(yè)實施CRM的價值點，即實施CRM重點解決的問題點在哪里？一般來說，對于醫(yī)藥企業(yè)，實施CRM可解決的問題有：（1）客戶的信用問題。CRM的嚴格按照客戶級別、信用等級，類似銀行信用制度的監(jiān)控體系的應用，可解決醫(yī)藥行業(yè)一直存在的最大問題——信用問題。（2）產品的管理。醫(yī)藥行業(yè)產品管理異常嚴格，尤其是GSP、GLP、GMP等認證制度的要求，CRM系統(tǒng)在此有一個全面的管理。（3）價格的靈活應用。醫(yī)藥行業(yè)的價格最為復雜，既要符合國家有關法令，又要顧及客戶，同時要考慮企業(yè)本身的市場情況，所以，CRM系統(tǒng)需要提供靈活價格設置。（4）客戶信息的動態(tài)獲取。客戶是衣食之母，客戶動態(tài)信息的獲取對廠商來講越來越重要。CRM為此要提供多種接觸渠道，并分類匯總、分析、分配、管理等。（5）競爭管理。醫(yī)藥行業(yè)的競爭激烈程度不亞于其他任何行業(yè)，只不過有很多時候是表現(xiàn)在錯綜復雜的流通渠道過程中。CRM系統(tǒng)對競爭產品、競爭廠商的全面管理監(jiān)控，無疑能大大幫助廠商參與競爭。（6）銷售過程的監(jiān)控。醫(yī)藥銷售黑洞是帶來銷售過程控制的最大障礙。為此，CRM應該可以根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)流程，對銷售過程進行一步一步的監(jiān)控。（7）客戶服務的及時響應。客戶的滿意不僅關系滿意度、再銷售、美譽度等問題，對于醫(yī)藥行業(yè)來講，甚至可能導致法律事務的產生。CRM通過提供服務自動化功能，能做到實時自動準確響應客戶的服務請求等。（8）產品再研發(fā)的市場定位。CRM通過對宏觀市場因素和微觀市場因素，結合已有客戶的銷售特征狀況的分析，為產品再研發(fā)的市場定位提供科學的依據(jù)。（9）數(shù)據(jù)決策的幫助。CRM系統(tǒng)還應該為企業(yè)提供詳盡、科學、合理的決策依據(jù)。（10）數(shù)據(jù)集中管理。CRM將支持集中應用模式，解決分子機構的數(shù)據(jù)管理問題。（11）電子商務的應用。CRM完全基于Web平臺，采用Java技術，擁有前臺電子商務系統(tǒng)平臺和后臺CRM應用平臺的完美結合功能。（12）移動辦公應用。只要能上網，客戶就可應用CRM系統(tǒng)，完成業(yè)務操作。
總之，醫(yī)藥行業(yè)實施CRM軟件系統(tǒng)非常急迫，也非常適合。它的價值點異常明顯。經過詳盡的醫(yī)藥行業(yè)調研，應用最為先進的開發(fā)工具，遵循CMM3標準所開發(fā)出來的CRM軟件系統(tǒng)，可以說是目前中國醫(yī)藥企業(yè)最為合適的信息化工具。
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