大客戶統(tǒng)計分析系統(tǒng)方案
何振國
2003/12/19
背景
大客戶業(yè)務(wù)是各個電信運營商整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經(jīng)濟效益，占客戶總數(shù)20%的大客戶所提供的業(yè)務(wù)收入往往會達到80%，這部分客戶是電信市場中最有價值的客戶，如何發(fā)展大客戶，并為其提供個性化的電信服務(wù)是市場競爭中的焦點。因運營商的產(chǎn)品服務(wù)各有不同，對于大客戶和財務(wù)分析主題的建立也因此而異。
現(xiàn)狀
大客戶分析旨在大客戶的整個生命周期中，為客戶的市場開拓、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策支持提供智能統(tǒng)計分析功能。使各電信運營商能夠準(zhǔn)確的掌握大客戶的市場動態(tài)，充分了解對大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平，并能根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整營銷策略。
大客戶分析模型和財務(wù)帳務(wù)分析模型是運營商進行決策和綜合分析的關(guān)鍵。
建設(shè)目標(biāo)
為運營商建立一套合理的大客戶分析管理的流程，使分析工作自動化、流程化和智能化；
為運營商快速地從海量用戶中找出信用好、貢獻大的優(yōu)質(zhì)客戶；
通過數(shù)據(jù)分析，為運營商解決提供具體個性化服務(wù)以及如何提供個性化服務(wù)等問題；
分析大客戶經(jīng)理的工作情況，對大客戶經(jīng)理業(yè)績進行考核。
需求分析
從運營商生產(chǎn)運營系統(tǒng)（包括報表、營帳、客服、地市大客戶系統(tǒng)等）中抽取與大客戶分析相關(guān)的各項數(shù)據(jù)，進行多層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，清洗。根據(jù)運營商大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范的要求將大客戶統(tǒng)計分析問題劃分為各個分析主題，對各分析主題從時間序列、大客戶屬性、經(jīng)營狀況等多角度、多指標(biāo)值進行展現(xiàn)，為大客戶的分析和服務(wù)提供有價值的參考依據(jù)。
分析主題：
1. 大客戶發(fā)展分析
2. 大客戶服務(wù)分析
3. 大客戶流失分析
4. 大客戶費用分析
5. 大客戶價值分析
6. 大客戶經(jīng)理分析
系統(tǒng)設(shè)計
1、系統(tǒng)構(gòu)架
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
功能：用于集中存放省市級大客戶檔案數(shù)據(jù)及營業(yè)、帳務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)應(yīng)用設(shè)計，對數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計匯總。
信息發(fā)布服務(wù)器
功能：用于存放統(tǒng)計分析結(jié)果，并根據(jù)用戶權(quán)限，提供C/S或B/S服務(wù)
2、系統(tǒng)開發(fā)
2.1 功能設(shè)計
·數(shù)據(jù)建模
數(shù)據(jù)建模是整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)，由于統(tǒng)計分析是一個不斷認(rèn)識和完善的過程，系統(tǒng)需求具有極大的不確定性，建立數(shù)據(jù)模型時應(yīng)從分考慮到這一點，為以后的系統(tǒng)擴展提供方便。
基于以上考慮，我們采用二次建模。首先，根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)不同種類數(shù)據(jù)，建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同的分析主題，建立目標(biāo)數(shù)據(jù)模型。這樣，當(dāng)需求擴展時，只要增加目標(biāo)數(shù)據(jù)模型，不需重新加載基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而減少對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響，縮短對新需求的響應(yīng)時間。
·數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載（ETL）
首先，讀入生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，過濾非法數(shù)據(jù)；
其次，根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對數(shù)據(jù)進行規(guī)范化處理，統(tǒng)一不同數(shù)據(jù)源帶來的編碼、度量、命名等方面的不一致性；
再次，根據(jù)不同分析主題需要，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取目標(biāo)數(shù)據(jù)，并完成維度轉(zhuǎn)換。
最后，加載目標(biāo)數(shù)據(jù)。
在原始數(shù)據(jù)抽取過程中，我們考慮到以下問題：
時間粒度：大部分?jǐn)?shù)據(jù)采用每月抽取，但可根據(jù)參數(shù)設(shè)置靈活調(diào)整；
數(shù)據(jù)抽取方法：采用增量抽取，以減輕網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫負(fù)擔(dān)，提高效率。
·ETL過程控制
考慮到數(shù)據(jù)的時間地域?qū)傩裕瑸楸ＷC數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，有必要對ETL過程進行控制，記錄每次操作狀態(tài)，防止重復(fù)操作、漏操作和不正常操作。
·數(shù)據(jù)展現(xiàn)
展現(xiàn)可以采用B/S和C/S兩種結(jié)構(gòu)方式實現(xiàn)。
B/S方式：用戶采用瀏覽器訪問，可以瀏覽不同分析主題，從不同的分析角度組合進行動態(tài)分析，可以報表、餅形圖、條形圖等多種形式展現(xiàn)。
C/S方式：用戶采用客戶端應(yīng)用程序訪問，除了實現(xiàn)B/S功能以外，還可以對分析加工，生成報表，并以多種格式輸出。
訪問控制：根據(jù)用戶身份，對用戶可訪問數(shù)據(jù)進行控制，縣、市用戶只能訪問本地區(qū)數(shù)據(jù)。
2.2開發(fā)階段
系統(tǒng)開發(fā)分為三個階段：
實施進度
1．需求細(xì)化
結(jié)合生產(chǎn)系統(tǒng)的原始數(shù)據(jù)情況和實際應(yīng)用的需要，對數(shù)據(jù)模型作局部調(diào)整。
需要時間：一周；
2．根據(jù)調(diào)整后的模型重新數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載數(shù)據(jù)。
需要時間：二周。
3．?dāng)?shù)據(jù)展現(xiàn)
完善用戶界面和用戶訪問控制。
需要時間：二周。
以上2、3兩步工作同步進行，總共需要時間：3周。
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