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大客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)方案

何振國(guó) 2003/12/19

背景

  大客戶(hù)業(yè)務(wù)是各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要組成部分,發(fā)展大客戶(hù)能給公司帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益,占客戶(hù)總數(shù)20%的大客戶(hù)所提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到80%,這部分客戶(hù)是電信市場(chǎng)中最有價(jià)值的客戶(hù),如何發(fā)展大客戶(hù),并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的焦點(diǎn)。因運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品服務(wù)各有不同,對(duì)于大客戶(hù)和財(cái)務(wù)分析主題的建立也因此而異。

現(xiàn)狀

  大客戶(hù)分析旨在大客戶(hù)的整個(gè)生命周期中,為客戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)拓、有關(guān)大客戶(hù)的信息管理、客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策支持提供智能統(tǒng)計(jì)分析功能。使各電信運(yùn)營(yíng)商能夠準(zhǔn)確的掌握大客戶(hù)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài),充分了解對(duì)大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平,并能根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

  大客戶(hù)分析模型和財(cái)務(wù)帳務(wù)分析模型是運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行決策和綜合分析的關(guān)鍵。

建設(shè)目標(biāo)

  為運(yùn)營(yíng)商建立一套合理的大客戶(hù)分析管理的流程,使分析工作自動(dòng)化、流程化和智能化;

  為運(yùn)營(yíng)商快速地從海量用戶(hù)中找出信用好、貢獻(xiàn)大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù);

  通過(guò)數(shù)據(jù)分析,為運(yùn)營(yíng)商解決提供具體個(gè)性化服務(wù)以及如何提供個(gè)性化服務(wù)等問(wèn)題;

  分析大客戶(hù)經(jīng)理的工作情況,對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

需求分析

  從運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)(包括報(bào)表、營(yíng)帳、客服、地市大客戶(hù)系統(tǒng)等)中抽取與大客戶(hù)分析相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù),進(jìn)行多層次的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換,清洗。根據(jù)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范的要求將大客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)題劃分為各個(gè)分析主題,對(duì)各分析主題從時(shí)間序列、大客戶(hù)屬性、經(jīng)營(yíng)狀況等多角度、多指標(biāo)值進(jìn)行展現(xiàn),為大客戶(hù)的分析和服務(wù)提供有價(jià)值的參考依據(jù)。

分析主題:

1. 大客戶(hù)發(fā)展分析

2. 大客戶(hù)服務(wù)分析

3. 大客戶(hù)流失分析

4. 大客戶(hù)費(fèi)用分析

5. 大客戶(hù)價(jià)值分析

6. 大客戶(hù)經(jīng)理分析

系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、系統(tǒng)構(gòu)架


數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

  功能:用于集中存放省市級(jí)大客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)及營(yíng)業(yè)、帳務(wù)數(shù)據(jù),并根據(jù)應(yīng)用設(shè)計(jì),對(duì)數(shù)據(jù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)匯總。

信息發(fā)布服務(wù)器

  功能:用于存放統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果,并根據(jù)用戶(hù)權(quán)限,提供C/S或B/S服務(wù)

2、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

2.1 功能設(shè)計(jì)

·數(shù)據(jù)建模

  數(shù)據(jù)建模是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ),由于統(tǒng)計(jì)分析是一個(gè)不斷認(rèn)識(shí)和完善的過(guò)程,系統(tǒng)需求具有極大的不確定性,建立數(shù)據(jù)模型時(shí)應(yīng)從分考慮到這一點(diǎn),為以后的系統(tǒng)擴(kuò)展提供方便。

  基于以上考慮,我們采用二次建模。首先,根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)不同種類(lèi)數(shù)據(jù),建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型,在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同的分析主題,建立目標(biāo)數(shù)據(jù)模型。這樣,當(dāng)需求擴(kuò)展時(shí),只要增加目標(biāo)數(shù)據(jù)模型,不需重新加載基礎(chǔ)數(shù)據(jù),從而減少對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響,縮短對(duì)新需求的響應(yīng)時(shí)間。

·數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載(ETL)

  首先,讀入生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù),過(guò)濾非法數(shù)據(jù);

  其次,根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化處理,統(tǒng)一不同數(shù)據(jù)源帶來(lái)的編碼、度量、命名等方面的不一致性;

  再次,根據(jù)不同分析主題需要,從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取目標(biāo)數(shù)據(jù),并完成維度轉(zhuǎn)換。

  最后,加載目標(biāo)數(shù)據(jù)。

  在原始數(shù)據(jù)抽取過(guò)程中,我們考慮到以下問(wèn)題:

  時(shí)間粒度:大部分?jǐn)?shù)據(jù)采用每月抽取,但可根據(jù)參數(shù)設(shè)置靈活調(diào)整;

  數(shù)據(jù)抽取方法:采用增量抽取,以減輕網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)擔(dān),提高效率。

·ETL過(guò)程控制

  考慮到數(shù)據(jù)的時(shí)間地域?qū)傩裕瑸楸WC數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性,有必要對(duì)ETL過(guò)程進(jìn)行控制,記錄每次操作狀態(tài),防止重復(fù)操作、漏操作和不正常操作。

·數(shù)據(jù)展現(xiàn)

  展現(xiàn)可以采用B/S和C/S兩種結(jié)構(gòu)方式實(shí)現(xiàn)。

  B/S方式:用戶(hù)采用瀏覽器訪問(wèn),可以瀏覽不同分析主題,從不同的分析角度組合進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析,可以報(bào)表、餅形圖、條形圖等多種形式展現(xiàn)。

  C/S方式:用戶(hù)采用客戶(hù)端應(yīng)用程序訪問(wèn),除了實(shí)現(xiàn)B/S功能以外,還可以對(duì)分析加工,生成報(bào)表,并以多種格式輸出。

  訪問(wèn)控制:根據(jù)用戶(hù)身份,對(duì)用戶(hù)可訪問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行控制,縣、市用戶(hù)只能訪問(wèn)本地區(qū)數(shù)據(jù)。

2.2開(kāi)發(fā)階段

  系統(tǒng)開(kāi)發(fā)分為三個(gè)階段:


實(shí)施進(jìn)度

1.需求細(xì)化

  結(jié)合生產(chǎn)系統(tǒng)的原始數(shù)據(jù)情況和實(shí)際應(yīng)用的需要,對(duì)數(shù)據(jù)模型作局部調(diào)整。

  需要時(shí)間:一周;

2.根據(jù)調(diào)整后的模型重新數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載數(shù)據(jù)。

  需要時(shí)間:二周。

3.?dāng)?shù)據(jù)展現(xiàn)

  完善用戶(hù)界面和用戶(hù)訪問(wèn)控制。

  需要時(shí)間:二周。

  以上2、3兩步工作同步進(jìn)行,總共需要時(shí)間:3周。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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