ERP與CRM的關系_CRM

ERP與CRM的關系

蔣歆 2004/04/21

　　從管理理念上來說，ERP是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務質(zhì)量，是以效率為中心的。CRM是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主要目的的。二者在關注對象上有所區(qū)別，與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃ERP相比，CRM更多的是關注市場與客戶。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命周期的各個階段，為企業(yè)提供對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤、服務等信息化手段和功能。也就是說，如果ERP是企業(yè)級的全面管理應用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍。

　　從應用系統(tǒng)的設計角度看，大部分CRM業(yè)務流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)，強調(diào)準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、財務等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大地降低人力需求及差錯，提高效率。而CRM的體系設計以客戶關系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預測等。

　　由此可見，ERP和CRM既有區(qū)別又有很緊密的聯(lián)系，主要在于它們最終都要使企業(yè)的利益實現(xiàn)最大化、長久化，使投資回報率（ROI）最高。

ERP和CRM應該誰先誰后

　　那么CRM是否可以先于ERP上線，或者說ERP和CRM應該誰先誰后，要視企業(yè)的行業(yè)特征和關鍵業(yè)務來定。如果企業(yè)是以銷售業(yè)務為主，或者服務業(yè)務占重要地位，那就需要先上CRM。

　　CRM未來發(fā)展的方向應該是更好地與ERP集成和整合，形成企業(yè)從銷售前端、企業(yè)內(nèi)部到供應后端的協(xié)同電子商務整體，實現(xiàn)最大的價值。以汽車行業(yè)為例，由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務體制，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務商各個層面，如果沒有一個有效的機制對客戶信息進行采集和管理，要對廣大客戶群體進行系統(tǒng)、一致的服務，確切了解客戶的需求信息便只能是一個理想。另外，從客戶服務的角度來看，由于購車、用車、修車等環(huán)節(jié)所涉及的單位不同，客戶無法獲得統(tǒng)一、方便的服務。而如果將CRM呼叫中心與ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，呼叫代理就能馬上根據(jù)客戶歷史、服務級別就近選擇代理商。

怎樣才能達到CRM與ERP良好的集成體系呢

　　目前較好的整合方法有兩種：一是CRM和ERP兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標準的中間件，通過系統(tǒng)升級維護。我們更傾向于第一種，因為同一廠家的CRM與ERP產(chǎn)品，不僅在技術(shù)上增強了系統(tǒng)穩(wěn)定集成性、模塊化概念，還可以通過“一攬子”解決方案，在市場策略和價格方面為客戶帶來好處。

　　CRM與ERP的緊密集成，將不僅僅為企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機遇，改變企業(yè)的內(nèi)部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競爭力，帶來更多的利潤。

東方煙草報社

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