CRM咨詢手記之十三：CRM是沒有終點的旅程_CRM

CRM咨詢手記之十三：CRM是沒有終點的旅程

田同生 2005/06/22

　　2001年11月，我曾經(jīng)就客戶關(guān)系管理的實施問題請教過德勤咨詢公司客戶關(guān)系管理部全球負責人Steve，當時我問他："你認為實施客戶關(guān)系管理最困難的是什么？"他沉思了片刻后告訴我說："實施CRM項目中最艱難的不是技術(shù)，也不是解決方案，而是管理控制來自企業(yè)內(nèi)部的各種阻力，這些阻力是來自方方面面的，來自不同的部門和人員，甚至包括企業(yè)的老板自己都有可能成為這種阻力，如果你沒有辦法和策略來能處理這些阻力的話，你的解決方案再好也是不能發(fā)揮作用的，因為這些阻力將你的能力抵消掉了。"當初，我對Steve的這段話認識并不深刻，原因在于自己缺乏客戶關(guān)系實施方面的體會。

　　時過3年之后，當我結(jié)合自己對汽車、制藥、證券、銀行、IT等行業(yè)客戶關(guān)系管理項目的實戰(zhàn)研究，尤其是結(jié)合成都藍光集團CRM戰(zhàn)略規(guī)劃的實踐，再次讀到Steve的那段談話時，感受是十分深刻的。從2004年3月4日"春雷行動"開始至今，我們和藍光集團CRM中心的同仁們一起經(jīng)歷了來自公司內(nèi)外部的迷茫、懷疑和觀望，甚至是阻力。

　　在診斷階段發(fā)放調(diào)研問卷的時候，XX集團發(fā)展部就感到將250份問卷發(fā)放到入住客戶的手中是個很難完成的任務(wù)，發(fā)放到XX集團內(nèi)部員工的250份問卷好落實，但是最后的結(jié)果是XX集團內(nèi)部的問卷回收率要低于外部客戶的。規(guī)劃階段向業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安排作業(yè)的時候也遇到了很多人不配合，認為這不是他們的事情，不該由他們來干。我們的大量工作就是和客戶的不同部門中不同的人進行溝通、互動、推動，最終將被動轉(zhuǎn)化成主動，將心動轉(zhuǎn)化成行動。對于咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)不是那些外化的幾本方案和報告，而是那些不能夠外化，但是企業(yè)自己能夠感受到的溝通、互動和推動。

　　和客戶的溝通、互動、推動的能力也已經(jīng)成為我們團隊的核心優(yōu)勢，我們也真正成為了企業(yè)高管們，尤其是董事長和總經(jīng)理的合作伙伴。

　　當年Steve還告訴我說："一定要注重參與實施的人員，要有最好的人才、資深的經(jīng)驗、合作的精神以及多樣化的觀點，調(diào)動大家的積極性。"因為咨詢是一種顧問和客戶之間的互動游戲，缺了任何一方游戲就沒有辦法繼續(xù)下去，合作的前提就是要允許參與者有各種觀點，并且要給予表述這種觀點的機會。

　　CRM戰(zhàn)略規(guī)劃制定了，管理辦法也出臺了，是不是說CRM項目就萬事大吉了呢？顯然不是，戰(zhàn)略規(guī)劃仍然是個抽象的文案，如何將抽象的戰(zhàn)略具體化，并且貫徹到價值鏈的各個環(huán)節(jié)，要有與之相匹配的資源投入、流程和制度的保證，以及企業(yè)價值觀的梳理和灌輸。04年11月，藍光集團經(jīng)過公開招標選擇了一家有著豐富行業(yè)經(jīng)驗的軟件廠商開始為他們逐步實施CRM系統(tǒng)，為了實現(xiàn)武功和兵器的有效結(jié)合，藍光集團又聘請我們?yōu)镃RM中心繼續(xù)提供一年的咨詢顧問服務(wù)。

　　005年3月20日藍光集團召開了年度的合作伙伴懇談會，徹底拋棄了建筑業(yè)傳統(tǒng)的甲方占主導的觀念，將乙方視為價值鏈的合作伙伴，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部各種流程，方便客戶伙伴。藍光總裁楊鏗說，這種觀念以及流程的轉(zhuǎn)變和優(yōu)化，是因為在過去的一年里藍光集團從上而下地導入了CRM的思想所致。我們欣喜地看到，投資數(shù)千萬元的CRM中心大樓已經(jīng)投入使用，呼叫中心、藍光俱樂部、已經(jīng)各個業(yè)務(wù)板塊的客戶服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)整合在其中，如同萬科一樣，藍光也在積極打造自己的"第五專業(yè)"。

　　當我們將過去一年來的工作做個回顧的時候，雖然當初設(shè)想的里程碑基本上都實現(xiàn)了，然而，房地產(chǎn)企業(yè)的CRM是個沒有終點的旅程，在這段旅程中，沒有句號，只有逗號，還會有問號，當然也有嘆號。

作者供稿 CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

約翰·弗里蘭成熟起來的企業(yè)需要CRM 2005-06-22

《中國CRM最佳實務(wù)》序言 2005-06-21

中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM功能 2005-06-21

讓CRM為電子商務(wù)把把脈 2005-06-20

中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM系統(tǒng)與演示 2005-06-16