成本高？太復雜？開源CRM迎刃而解_開源軟件_CRM

成本高？太復雜？開源CRM迎刃而解

2006/09/07

　　開源CRM軟件可免費獲得，這就使一批對CRM有潛在需求的中小企業(yè)少了一些猶豫的因素

　　吳先生是一家服裝銷售公司的老板。經(jīng)過在該領(lǐng)域中5年來的摸爬滾打，吳先生的公司已經(jīng)在上海市場小有名氣。“我們積累了大量的客戶，雖然銷售額可能并不大，但每個客戶都是很珍貴的。”吳先生說，他從去年起就一直在尋找一套合適的CRM軟件，但接觸了幾家企業(yè)的商業(yè)CRM軟件之后，他反而覺得更茫然了:“這些CRM軟件好像都不適合我們。”

　　商業(yè)CRM“太遙遠”

　　易觀國際分析師梁新剛告訴記者:“經(jīng)過一些軟件廠商的市場教育和大力推動，許多中小企業(yè)已經(jīng)具有了客戶管理的理念，也意識到需要安裝CRM軟件。”他向記者分析了CRM對于企業(yè)的三方面意義。首先，CRM可實現(xiàn)識別用戶，企業(yè)可針對不同用戶提供個性化產(chǎn)品、服務;其次，CRM可實現(xiàn)企業(yè)與合作伙伴的信息共享，提高彼此反應速度;第三，CRM可以提升企業(yè)內(nèi)部營銷、服務等部門管理。

　　與多位CRM軟件銷售人員面談之后，吳先生也確實知曉了CRM上述的優(yōu)點，搞懂了CRM對公司成長的關(guān)鍵作用。但是當送走每一個熱情的軟件銷售人員之后，吳先生其實心里已經(jīng)作好了“拒絕”的決定。

　　“價格太貴了。”雖然早已對CRM軟件的投入成本有了心理準備，但是當?shù)弥笾碌念A算之后，吳先生還是難以接受:“我們公司的實力確實有限。”此外，公司目前IT技術(shù)人員似乎也無法適應商業(yè)CRM軟件復雜程度，“技術(shù)人員告訴我，按公司目前的業(yè)務量，軟件中有些功能根本用不上。”權(quán)衡之下，吳先生只好暫緩CRM上馬的計劃，“但我還是想上一套CRM軟件，不然公司的經(jīng)營遲早會遇到問題。”

　　開源CRM漸受關(guān)注

　　吳先生后來在一次聚會上，得知原來還有種“很便宜”的CRM，叫做“開源CRM”。接著他發(fā)現(xiàn)，身邊已經(jīng)有了幾位老板朋友在使用開源CRM了。

　　自從1999年CRM概念引入中國后，CRM軟件一直是以商業(yè)軟件的形式出現(xiàn)在市場上。到了2005年，來自國外的一些成熟開源CRM軟件開始悄然進入中國市場，其中比較知名的是SugarCRM和vTigerCRM等。

　　作為公開源代碼的CRM，是允許免費使用(一般只要求使用者認可開發(fā)者的知識產(chǎn)權(quán)即可)。“實際上開源CRM只是降低了使用的門檻，它屬于低成本，但不是免費。”梁新剛告訴記者。實際上，吳先生的朋友也提醒他，雖然安裝、使用開源CRM是免費的，但一些具體的服務和支持還是會收費的，特別是一些個性化的服務。

　　梁新剛表示，目前國內(nèi)開源CRM的“供需雙方都比較活躍”，一些中小企業(yè)認可了開源CRM的功能，對開源CRM的應用熱情也比較高。而此前，企業(yè)曾經(jīng)擔心開源CRM的穩(wěn)定性，畢竟CRM對企業(yè)的意義重大，承載著企業(yè)客戶的核心數(shù)據(jù)，不容閃失。

　　符合中小企業(yè)需求

　　開源CRM軟件可免費獲得，這就使一批對CRM有潛在需求的中小企業(yè)少了一些猶豫的因素。

　　國內(nèi)開源CRM軟件C3CRM負責人丁建亭向記者介紹了開源CRM的另外三個特點:部署比較簡單;由于本身是開源軟件，通過公開的源代碼，企業(yè)可以清楚知道是否存在“后門”等惡意設(shè)置;開源CRM可以“分享”不同企業(yè)的成功經(jīng)驗，在功能上存在比較強的擴展性。

　　對于企業(yè)而言，每家企業(yè)的專注點與情況都不盡相同。幾乎每家企業(yè)都會在CRM的使用中提出比較個性的需求。“中小企業(yè)也有這方面的需求，如果通過商業(yè)CRM的‘定制’來滿足這些需求，其成本相當高。”C3CRM開源社區(qū)開發(fā)了一套在線開發(fā)平臺，C3CRM用戶可以在不需要過多技術(shù)要求的情況下，結(jié)合自身需求開發(fā)獨特的功能模塊。“中型企業(yè)如果有相應的技術(shù)人員，就可以利用源代碼，對開源CRM進行二次開發(fā)。”梁新剛說。

　　如果用戶在使用開源CRM時遇到了一些錯誤或者Bug，一般也會迅速得到解決。梁新剛告訴記者:“因為開源CRM往往是依托于開源社區(qū)，社區(qū)中許多人可以共同工作，及時修復錯誤和Bug。”“而且，開源CRM基于Linux，既無版權(quán)問題，也沒有病毒干擾。”丁建亭表示。

　　應用水平低是瓶頸

　　“低成本、簡單、個性開發(fā)”等等，似乎都是開源CRM耀眼的優(yōu)勢，但是與商業(yè)CRM相比，其占據(jù)的市場份額依然很小。“甚至在國內(nèi)，都難以搜集開源CRM的市場數(shù)據(jù)。”不過，易觀國際梁新剛也表示:“但這不是開源CRM單方面造成的，這與國內(nèi)的IT應用環(huán)境有很大聯(lián)系。”

　　梁新剛認為多數(shù)中小企業(yè)仍然較低的IT應用水平是開源CRM的一個瓶頸。“當企業(yè)安裝并運行一套開源CRM軟件后，很多時候需要依賴于企業(yè)自己的技術(shù)人員。”這使得中小企業(yè)不能像一些實力雄厚、購買商業(yè)CRM的企業(yè)，遇到問題可以隨時拿起電話，打給軟件廠商尋求幫助。“如果企業(yè)自己的技術(shù)人員專業(yè)技能不高，可能會在使用開源CRM時，發(fā)生一些本可避免的問題。”梁新剛說。

　　在實際推廣中，丁建亭也遇到過一些情況——有些用戶甚至不認為開源CRM是一類成熟的軟件產(chǎn)品，“他們甚至擔心這僅僅是一些技術(shù)愛好者鉆研出來的‘玩具’。”

　　不妨擰成一股繩

　　不過，開源CRM對許多人(包括精明的投資者)已經(jīng)形成了強大的吸引力。例如國際上比較主流的SugarCRM，其公司成立至今還不到兩年，但它卻吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試。這使得SugarCRM已經(jīng)完成了7次版本升級，開發(fā)出10多種語言的版本，全球累計下載突破了50萬次。而且，該公司2005年第四季度單輪融資額就超過了1800萬美元。

　　“我還是看好開源CRM。”易觀國際梁新剛表示，開源軟件整體都在逐漸被認可，“這其中不僅包括開源CRM，還包括開源ERP、開源數(shù)據(jù)庫等。這些開源軟件的用戶群都在快速增長。”

　　梁新剛認為目前開源CRM在國內(nèi)取得突破發(fā)展的關(guān)鍵，是在商業(yè)模式上進行創(chuàng)新。“有些比較強勢的大型軟件企業(yè)已經(jīng)意識到了開源CRM的價值。這類企業(yè)發(fā)現(xiàn)，既然很多中小企業(yè)不敢嘗試使用單個開源CRM，于是便索性將多個開源CRM軟件加以整合，打包向中小企業(yè)提供。”然后，這些大型軟件企業(yè)統(tǒng)一向企業(yè)客戶提供相應的服務和支持，并且在投放市場前對開源CRM進行測試，保證其性能。“這種統(tǒng)一推廣、統(tǒng)一服務的商業(yè)模式，在國外已經(jīng)成了一種主流。”

　　在商業(yè)模式創(chuàng)新的微觀角度上，C3CRM負責人丁建亭則認為，開源CRM也可以尋求機會與服務器等硬件在市場上進行捆綁銷售，“‘龍芯’的出現(xiàn)是一個契機，這使得開源CRM可以有很大的空間，來和一些國內(nèi)的服務器廠商進行合作。”

IT時報

開源CRM軟件能撬動中國市場嗎？ 2006-01-11

開源CRM：客戶關(guān)系管理一個不錯的選擇 2006-01-05

開源軟件Asterisk：386變身交換機 2005-11-21

想省錢？就開源 2005-08-23