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解開中小企業(yè)的CRM困局

郝鵬 2007/04/25

  肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年,三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。

  肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān),掌管著全公司的日常銷售業(yè)務(wù),公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè),開辦了一家小型外貿(mào)公司,每日來來往往的業(yè)務(wù),以及公司銷售人員的管理,占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作,對IT技術(shù)的專長和理解,使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。

  每到周末,他們?nèi)齻人總要相約一起,暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后,肖總談起了他近一段時間的困擾。

  中型企業(yè):客戶管理隱患多

  “最近公司真是忙得一塌糊涂,每天都要開三、四個會議,還要和分公司協(xié)調(diào),分析市場形勢和客戶需求,還要抽空去拜訪那些大客戶……唉,這樣大的工作量真是叫人吃不消。”

  肖總抱怨道:“就是這樣從早忙到晚,業(yè)務(wù)上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天,有家客戶找到我們的銷售,希望能夠購買一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷售人員的引導(dǎo)下,這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項,剩下的就是簽單購買了。可就在這個節(jié)骨眼上,競爭對手也找到了這家客戶,并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外,還具有一些附加的個性化功能。于是,客戶找到我們的銷售人員詢問,得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能。”

  “當(dāng)時我正在南方出差,這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下,客戶終止了和我們的合作,一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說罷,無奈地?fù)u著頭。

  “哦?像你們這樣的外企,也會出現(xiàn)這樣的問題?”肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快,一旁認(rèn)真聆聽的榮老板不解的問道。

  “那當(dāng)然,像我們這樣的大公司,銷售環(huán)節(jié)人多、事多,什么情況都可能發(fā)生,一個環(huán)節(jié)出了問題,往往都會牽扯全局,整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說道。

  “那件事沒過兩天,又有一家客戶打電話給我們的銷售人員,詢問一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問題。這種程序有許多不同的版本,每個版本之間在技術(shù)方面是存在差異的。可客戶并不知道他之前購買設(shè)備時所帶的控制程序是什么版本,只能大概地描述。但當(dāng)時向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上,時隔一年,這個員工已經(jīng)離職了,這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找。”

  “客戶什么時候買的設(shè)備,帶的什么控制程序,是升級前的版本還是升級之后的,這些都是公司在客戶服務(wù)中所必須用到的資料。沒有記錄,就沒法給客戶提供有效的支持服務(wù),結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。”說到這里,肖總望著身邊榮老板,“還是你這樣的小公司好辦事啊,辦事流程簡單、明了,客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小,真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了。”

  聽到肖總這樣的話,榮老板一臉的苦笑,他點起一支煙,說到:“唉,老肖啊,你是大有大的難,我也是小有小的苦啊。”

  小型企業(yè):銷售管理成難題

  “你們是不知道,我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的,但實際上每天要應(yīng)對的各種問題也是不少啊。”榮老板談道。

  “就像老肖你剛才說過的那些問題,在我那里也是屢見不鮮。更有甚者,上周我們一個新來的業(yè)務(wù)人員,接了一個客戶的訂貨電話,可他剛剛來上班不久,對公司的產(chǎn)品情況不太了解,錯把另一個品牌的同類產(chǎn)品給這個客戶下了訂單。客戶收到訂單后立即找到公司要求調(diào)換。可是碰巧客戶所要的貨物當(dāng)時又沒有庫存,結(jié)果耽誤了客戶兩天的時間,惹得人家滿腹怨言。”榮老板說著,深吸了一口煙。

  “其實,客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意,并不見得是你的產(chǎn)品不好,而是在于你在銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度,他會認(rèn)為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道,說明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問題。”榮老板話鋒一轉(zhuǎn),說到:“說起來,前些時候,我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng),好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù),全都用電腦管理起來了,隨用隨調(diào),不僅方便,還不會出錯。”

  “說來也是,我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了,哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間,都記錄得很詳細(xì),這段時間他們的送件水平也是大大提高了。”肖總接過話,說到:“對了,咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說,究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企,有什么適用的產(chǎn)品?”

  客戶管理:CRM解困局

  一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里,也就發(fā)了話:“這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了。”“真的?”肖總不太相信。鄭工程師說:“你們所說的這些問題,無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況,特別是你們這樣的銷售型企業(yè),解決問題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的CRM系統(tǒng)。”

  肖總?cè)绔@至寶,忙說:“是嗎?如果是這樣就太好了。可是,我對這種CRM系統(tǒng)不了解呀,我只聽說我們公司好像用到了什么ERP,你能不能給咱介紹介紹?”

  “當(dāng)然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”,肖總的請求正合他意。

  “CRM的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。顧名思義,CRM系統(tǒng)的核心就是對客戶數(shù)據(jù)的全方位管理。對于銷售型企業(yè)而言,客戶數(shù)據(jù)肯定是企業(yè)生存的命根,那我們就可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心,利用它,企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動,跟蹤各類活動的狀態(tài),建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。”

  “為達(dá)到這些目的,一套完整的大型CRM系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù),包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務(wù)情況、單位系統(tǒng)情況,甚至包括他的生日、喜好,你都可以通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行記錄。這樣,一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務(wù);另一方面,將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié),也會便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開展提供一手的參考資料。”鄭工程師談道。

  “通過CRM系統(tǒng),還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理,記錄多種交易形式,包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當(dāng)有需求時,這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行搜索。此外,一般中、大型的CRM系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。”

  “除了針對客戶方面的功能,CRM系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展?fàn)顩r、競爭策略,以及同類產(chǎn)品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關(guān)重要的作用。”鄭工程師補(bǔ)充道。

  看選型:系統(tǒng)集成是關(guān)鍵

  “目前,在市場上經(jīng)營CRM產(chǎn)品的廠商不在少數(shù),CRM的產(chǎn)品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè),內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了,又已經(jīng)有了ERP這樣的后端管理系統(tǒng),而且,日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區(qū)也很分散,所以我建議可以選用一些適合的中型CRM系統(tǒng)。”就肖總的公司,鄭工程師進(jìn)行了分析。

  “怎么?CRM和ERP也有聯(lián)系么?”肖總問道。

  “事實上,一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨立存在的,它必然要與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān),從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言,每一筆銷售交易的達(dá)成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺,而這個支撐平臺,就老肖的企業(yè)而言,也就是ERP系統(tǒng)。包括ERP的分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風(fēng)險控制、成本與利潤分析等功能都是和CRM有著緊密聯(lián)系的。”鄭工程師解釋道。

  “那你說說,現(xiàn)在有什么樣CRM系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問。

  “其實能夠符合你們需求的CRM系統(tǒng)市場上有不少,像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微軟公司的Dynamics CRM都是市場上最主流的ERP產(chǎn)品,剛才你所講的那些銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)上的問題,用這些CRM產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品,還要根據(jù)你們的實際情況而定,因為一方面你們已經(jīng)有了ERP系統(tǒng),雖然這些主流的CRM系統(tǒng)都可以和不同廠商的ERP對接,但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外,你們公司是外企,很可能國外總部已經(jīng)用到了CRM系統(tǒng),所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品,這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通。”鄭工程師對ERP產(chǎn)品的選擇方法詳細(xì)地解釋給肖總。

  談產(chǎn)品:市場廣泛選擇多

  聽到CRM對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用,坐在旁邊榮老板也趕忙問到:“小鄭,你說的CRM系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖,對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的。可是你看,我們統(tǒng)共不過30多人,無論從銷售規(guī)模、業(yè)務(wù)量,還是客戶資源,肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些CRM系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的CRM系統(tǒng)呢?那怕沒有一些‘高深’的功能也成啊!”

  聽榮老板這樣說,鄭工程師笑了笑,說:“老榮,你也別著急,我正要和你說呢。”

  “就像大公司可以用數(shù)百萬元的ERP,小公司也可以選幾千元的‘進(jìn)銷存’一樣,CRM系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的‘高級產(chǎn)品’。現(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的CRM系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等,這些軟件廠商都有自己的CRM產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比,這些廠商的CRM系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢,但相對的,功能上大多是固定的,基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。”鄭工程師介紹。

  “此外,針對小型、甚至微型企業(yè),現(xiàn)在很多廠商都推出了‘托管型CRM’,也就是說,企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng),而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能,以實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作,而且費用很低廉;但相對的,‘托管型CRM’也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制,一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,就會癱瘓。”

  “同時,選擇‘托管型CRM’時,數(shù)據(jù)的安全性也是一個關(guān)鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上,看起來總會讓人覺得不放心。現(xiàn)在一些‘托管型CRM’廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性,但并非所有的‘托管型CRM’都是肯定安全的。所以,在選擇時也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品,比如Salesforce、XTools CRM、八百客等。”鄭工程師一一介紹道。

  聽了鄭工程師的講解,肖總和榮老板的心理總算是都落了底。“小鄭啊,看來這個CRM我們是用定了,那等到我們?nèi)ベI的時候,你可要過來,多幫忙出謀劃策啊。”肖總笑談道。

  “這個是一定的了,送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應(yīng)了兩位老同學(xué)的請求。

  任我行協(xié)同CRM

  產(chǎn)品概述:

  任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)主要針對工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)型企業(yè)的“非管帳”領(lǐng)域的管理。

  該系統(tǒng)搭建以客戶為中心的“客戶中央數(shù)據(jù)庫”,進(jìn)行以客戶為主線的經(jīng)營管理,以企業(yè)的銷售團(tuán)隊或者營銷系統(tǒng)為核心,通過梳理企業(yè)的流程性,規(guī)范企業(yè)的流程性,提升企業(yè)執(zhí)行力,對企業(yè)全方位資源進(jìn)行管理的“企業(yè)實時運營管理平臺”。

  系統(tǒng)涵蓋了客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、費用管理、日程管理、流程管理、溝通管理、辦公管理和知識管理等功能,能夠有效的解決企業(yè)客戶管理、銷售團(tuán)隊管理、服務(wù)管理,通過“目標(biāo)-行動-成果”方式,達(dá)到全方位的管理。

  產(chǎn)品特點

  1、任我行協(xié)同CRM主要適用于直銷型企業(yè)、分銷批發(fā)型企業(yè)、項目型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)等以銷售為核心的小型企業(yè),適用企業(yè)規(guī)模可從1、2人的微型企業(yè)至百余人的小型企業(yè)。

  2、在系統(tǒng)里面可以很好的實現(xiàn)“目標(biāo)-行動-成果”管理,通過功能的組合完成企業(yè)團(tuán)隊管理的職能,即“任務(wù)-計劃-執(zhí)行-結(jié)果”,以及團(tuán)隊管理中的支撐部分“制度、流程、知識、溝通”。

  九天SALESCOOL CRM

  產(chǎn)品概述:

  SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件力求簡潔實用,包含了國際先進(jìn)管理理念和實踐經(jīng)驗,專注于企業(yè)銷售管理的每一重要環(huán)節(jié)。希望通過本軟件能夠切實的幫助企業(yè)建立符合自身業(yè)務(wù)需求的信息管理應(yīng)用系統(tǒng)平臺,使企業(yè)的管理水平得到提升,增加企業(yè)效益。

  產(chǎn)品特點:

  1、包含有多個聯(lián)系人選項記錄,客戶個人情況一覽無遺。

  2、對于重要的客戶、機(jī)會、項目、投標(biāo)等等,可通過SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件的銷售機(jī)會管理功能實現(xiàn)。

  3、客戶可按類型、等級、狀態(tài)、行業(yè)、來源等等條件予以分類,便于查詢調(diào)用。

  XTools CRM

  產(chǎn)品概述:

  XTools CRM是國內(nèi)第一款面向中小企業(yè)用戶的月租型CRM系統(tǒng),它采用了ASP(Application Service Provider)租賃模式,使用戶無需購買、實施、維護(hù),即可應(yīng)用到先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

  產(chǎn)品特點:

  1、XTools CRM是根據(jù)用戶的用戶數(shù)量按月收取使用費。這是一種全新的信息化服務(wù)模式,特別是用于中小企業(yè)客戶。

  2、XTools CRM采用按月支付使用費的服務(wù)方式,有效地避免了實施CRM過程中的資金風(fēng)險。

  3、中小企業(yè)主只需要在網(wǎng)上進(jìn)行注冊繳費,就可以開始使用XToolsCRM。

  4、XTools CRM管理所與銷售有關(guān)的數(shù)據(jù),包括客戶信息、售前跟蹤、合同執(zhí)行交付、回款管理、售后服務(wù)、Sales的行動管理、營銷日報等。從這個角度來說,無論是律師事務(wù)所還是一個簡單的店鋪,無論是IT服務(wù)公司,還是分布在各地的汽車零售企業(yè),他們都可以全面的使用XTools CRM。

  Oracle 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

  產(chǎn)品概述:

  借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Siebel CRM),用戶可以跨整個企業(yè)使用實時信息,從而更多地了解客戶、產(chǎn)品和經(jīng)營結(jié)果。企業(yè)可以獲得更高的收益,因為Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已超越業(yè)務(wù)活動自動化,并將重點放在了推動可盈利的客戶關(guān)系上。

  產(chǎn)品特點:

  1、借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的市場營銷系統(tǒng),通過在整個企業(yè)范圍內(nèi)利用客戶與合作伙伴信息的單一儲存庫,你可以抓住最多商機(jī),個性化市場營銷活動,并進(jìn)行實時調(diào)整。

  2、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售管理系統(tǒng)以縮短銷售周期為中心,提供了先進(jìn)的銷售工具和多渠道銷售流程。

  3、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通過提升服務(wù)流程的效率,可使企業(yè)能夠大幅提高收入并降低成本,從而促進(jìn)盈利。

  4、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)可使企業(yè)能夠擴(kuò)展其業(yè)務(wù)流程,更有效地與分銷渠道合作伙伴協(xié)作,從而增加收入并提高客戶滿意度。

  SAP mySAP CRM

  產(chǎn)品概述:

  mySAP CRM是一套完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。通過mySAP CRM,企業(yè)的員工信息、生產(chǎn)過程信息等將與客戶信息保持著平穩(wěn)、無間斷的聯(lián)系。

  mySAP CRM可以為企業(yè)的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關(guān)系。

  產(chǎn)品特點:

  1、mySAP CRM交互中心可以使企業(yè)通過任何方式(電話、傳真、E-mail或網(wǎng)站)與他們的客戶保持聯(lián)系。企業(yè)可以通過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。

  2、可操作的CRM管理客戶交互,并在銷售、營銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步。可分析的CRM幫助企業(yè)優(yōu)化信息來源,以便更好的了解客戶動向。可協(xié)作的CRM讓企業(yè)協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。

  3、對于租賃公司,可以利用租賃資源管理的解決方案。這項解決方案將全面的CRM功能與綜合的財務(wù)功能結(jié)合起來,致力于滿足理財公司處理大量的租賃合同的需要。

  Microsoft Dynamics CRM 3.0

  產(chǎn)品概述:

  微軟Dynamics CRM 3.0是一套完整的客戶關(guān)系管理解決方案,由銷售管理、市場推廣和客戶服務(wù)三大模塊組成,可提供從與客戶第一次接觸,到購買和售后服務(wù)的全過程快速、靈活而經(jīng)濟(jì)的解決方案,從而推動每個業(yè)務(wù)流程可量化的改善,幫助企業(yè)維護(hù)更加親密的客戶關(guān)系,提升企業(yè)競爭力。

  產(chǎn)品特點:

  1、Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品與Microsoft Office產(chǎn)品結(jié)合得非常緊密,其用戶界面也是采用了Office系列的Outlook。

  2、在數(shù)據(jù)管理、發(fā)布等功能的實現(xiàn)中,微軟的SQL Server和SharePoint成為了核心。

  3、可以根據(jù)企業(yè)的獨特流程、文化和聯(lián)系客戶的方法,提供個性化的靈活解決方案,從而搭建起有擴(kuò)展性的客戶關(guān)系管理平。g臺,伴隨業(yè)務(wù)共同成長。

  4、可以隨時隨地將企業(yè)創(chuàng)建或存儲的客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化合并,并可從可靠的安全升級中進(jìn)一步改善部署和管理,幫助降低管理和維護(hù)成本,提高員工生產(chǎn)效率。

  CRM系統(tǒng)選購技巧一

  一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成并不是獨立存在的,它是與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理,包括ERP等系統(tǒng)緊密相關(guān)的。因此,選型時應(yīng)注意CRM系統(tǒng)是否能和企業(yè)已有的ERP集成、對接。

  CRM系統(tǒng)選購技巧二

  市場中一些中小型的CRM系統(tǒng)在功能上大多是固定的,基本無法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。選型時應(yīng)注意與企業(yè)實際應(yīng)用需求相對應(yīng)。

  CRM系統(tǒng)選購技巧三

  企業(yè)在選擇‘托管型CRM’時,應(yīng)盡量選擇市場主流產(chǎn)品,以避免出現(xiàn)出現(xiàn)數(shù)據(jù)安全問題。

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