解開中小企業(yè)的CRM困局
郝鵬 2007/04/25
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。
肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作，對IT技術(shù)的專長和理解，使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們?nèi)齻�人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時間的困擾。
中型企業(yè)：客戶管理隱患多
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開三、四個會議，還要和分公司協(xié)調(diào)，分析市場形勢和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消。”
肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務(wù)上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購買一套我們生產(chǎn)的設(shè)備。在銷售人員的引導(dǎo)下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買了。可就在這個節(jié)骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能。”
“當(dāng)時我正在南方出差，這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說罷，無奈地?fù)u著頭。
“哦?像你們這樣的外企，也會出現(xiàn)這樣的問題?”肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認(rèn)真聆聽的榮老板不解的問道。
“那當(dāng)然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個環(huán)節(jié)出了問題，往往都會牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說道。
“那件事沒過兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問一些設(shè)備控制程序使用中的技術(shù)性問題。這種程序有許多不同的版本，每個版本之間在技術(shù)方面是存在差異的。可客戶并不知道他之前購買設(shè)備時所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當(dāng)時向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上，時隔一年，這個員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找。”
“客戶什么時候買的設(shè)備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶服務(wù)中所必須用到的資料。沒有記錄，就沒法給客戶提供有效的支持服務(wù)，結(jié)果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了。”說到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了。”
聽到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點起一支煙，說到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊。”
小型企業(yè)：銷售管理成難題
“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實際上每天要應(yīng)對的各種問題也是不少啊。”榮老板談道。
“就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業(yè)務(wù)人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產(chǎn)品給這個客戶下了訂單。客戶收到訂單后立即找到公司要求調(diào)換。可是碰巧客戶所要的貨物當(dāng)時又沒有庫存，結(jié)果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言。”榮老板說著，深吸了一口煙。
“其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會認(rèn)為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問題。”榮老板話鋒一轉(zhuǎn)，說到：“說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來了，隨用隨調(diào)，不僅方便，還不會出錯。”
“說來也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細(xì)，這段時間他們的送件水平也是大大提高了。”肖總接過話，說到：“對了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”
客戶管理：CRM解困局
一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話：“這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了。”“真的?”肖總不太相信。鄭工程師說：“你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的CRM系統(tǒng)。”
肖總?cè)绔@至寶，忙說：“是嗎?如果是這樣就太好了。可是，我對這種CRM系統(tǒng)不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么ERP，你能不能給咱介紹介紹?”
“當(dāng)然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請求正合他意。
“CRM的中文名稱就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。顧名思義，CRM系統(tǒng)的核心就是對客戶數(shù)據(jù)的全方位管理。對于銷售型企業(yè)而言，客戶數(shù)據(jù)肯定是企業(yè)生存的命根，那我們就可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。”
“為達(dá)到這些目的，一套完整的大型CRM系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務(wù)情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務(wù);另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結(jié)，也會便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開展提供一手的參考資料。”鄭工程師談道。
“通過CRM系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當(dāng)有需求時，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行搜索。此外，一般中、大型的CRM系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。”
“除了針對客戶方面的功能，CRM系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展?fàn)顩r、競爭策略，以及同類產(chǎn)品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關(guān)重要的作用。”鄭工程師補(bǔ)充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關(guān)鍵
“目前，在市場上經(jīng)營CRM產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，CRM的產(chǎn)品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內(nèi)部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了ERP這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型CRM系統(tǒng)。”就肖總的公司，鄭工程師進(jìn)行了分析。
“怎么?CRM和ERP也有聯(lián)系么?”肖總問道。
“事實上，一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達(dá)成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是ERP系統(tǒng)。包括ERP的分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風(fēng)險控制、成本與利潤分析等功能都是和CRM有著緊密聯(lián)系的。”鄭工程師解釋道。
“那你說說，現(xiàn)在有什么樣CRM系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問。
“其實能夠符合你們需求的CRM系統(tǒng)市場上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微軟公司的Dynamics
CRM都是市場上最主流的ERP產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)上的問題，用這些CRM產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了ERP系統(tǒng)，雖然這些主流的CRM系統(tǒng)都可以和不同廠商的ERP對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外，你們公司是外企，很可能國外總部已經(jīng)用到了CRM系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通。”鄭工程師對ERP產(chǎn)品的選擇方法詳細(xì)地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場廣泛選擇多
聽到CRM對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問到：“小鄭，你說的CRM系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的。可是你看，我們統(tǒng)共不過30多人，無論從銷售規(guī)模、業(yè)務(wù)量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些CRM系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的CRM系統(tǒng)呢?那怕沒有一些‘高深’的功能也成啊!”
聽榮老板這樣說，鄭工程師笑了笑，說：“老榮，你也別著急，我正要和你說呢。”
“就像大公司可以用數(shù)百萬元的ERP，小公司也可以選幾千元的‘進(jìn)銷存’一樣，CRM系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的‘高級產(chǎn)品’。現(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的CRM系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的CRM產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的CRM系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。”鄭工程師介紹。
“此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了‘托管型CRM’，也就是說，企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò)空間和功能，以實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作，而且費用很低廉;但相對的，‘托管型CRM’也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，就會癱瘓。”
“同時，選擇‘托管型CRM’時，數(shù)據(jù)的安全性也是一個關(guān)鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來總會讓人覺得不放心。現(xiàn)在一些‘托管型CRM’廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的‘托管型CRM’都是肯定安全的。所以，在選擇時也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如Salesforce、XTools
CRM、八百客等。”鄭工程師一一介紹道。
聽了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底。“小鄭啊，看來這個CRM我們是用定了，那等到我們?nèi)ベI的時候，你可要過來，多幫忙出謀劃策啊。”肖總笑談道。
“這個是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應(yīng)了兩位老同學(xué)的請求。
任我行協(xié)同CRM
產(chǎn)品概述：
任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)主要針對工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)型企業(yè)的“非管帳”領(lǐng)域的管理。
該系統(tǒng)搭建以客戶為中心的“客戶中央數(shù)據(jù)庫”，進(jìn)行以客戶為主線的經(jīng)營管理，以企業(yè)的銷售團(tuán)隊或者營銷系統(tǒng)為核心，通過梳理企業(yè)的流程性，規(guī)范企業(yè)的流程性，提升企業(yè)執(zhí)行力，對企業(yè)全方位資源進(jìn)行管理的“企業(yè)實時運營管理平臺”。
系統(tǒng)涵蓋了客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、費用管理、日程管理、流程管理、溝通管理、辦公管理和知識管理等功能，能夠有效的解決企業(yè)客戶管理、銷售團(tuán)隊管理、服務(wù)管理，通過“目標(biāo)-行動-成果”方式，達(dá)到全方位的管理。
產(chǎn)品特點：
1、任我行協(xié)同CRM主要適用于直銷型企業(yè)、分銷批發(fā)型企業(yè)、項目型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)等以銷售為核心的小型企業(yè)，適用企業(yè)規(guī)模可從1、2人的微型企業(yè)至百余人的小型企業(yè)。
2、在系統(tǒng)里面可以很好的實現(xiàn)“目標(biāo)-行動-成果”管理，通過功能的組合完成企業(yè)團(tuán)隊管理的職能，即“任務(wù)-計劃-執(zhí)行-結(jié)果”，以及團(tuán)隊管理中的支撐部分“制度、流程、知識、溝通”。
九天SALESCOOL CRM
產(chǎn)品概述：
SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件力求簡潔實用，包含了國際先進(jìn)管理理念和實踐經(jīng)驗，專注于企業(yè)銷售管理的每一重要環(huán)節(jié)。希望通過本軟件能夠切實的幫助企業(yè)建立符合自身業(yè)務(wù)需求的信息管理應(yīng)用系統(tǒng)平臺，使企業(yè)的管理水平得到提升，增加企業(yè)效益。
產(chǎn)品特點：
1、包含有多個聯(lián)系人選項記錄，客戶個人情況一覽無遺。
2、對于重要的客戶、機(jī)會、項目、投標(biāo)等等，可通過SALESCOOL客戶關(guān)系管理軟件的銷售機(jī)會管理功能實現(xiàn)。
3、客戶可按類型、等級、狀態(tài)、行業(yè)、來源等等條件予以分類，便于查詢調(diào)用。
XTools CRM
產(chǎn)品概述：
XTools CRM是國內(nèi)第一款面向中小企業(yè)用戶的月租型CRM系統(tǒng)，它采用了ASP(Application Service Provider)租賃模式，使用戶無需購買、實施、維護(hù)，即可應(yīng)用到先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
產(chǎn)品特點：
1、XTools CRM是根據(jù)用戶的用戶數(shù)量按月收取使用費。這是一種全新的信息化服務(wù)模式，特別是用于中小企業(yè)客戶。
2、XTools CRM采用按月支付使用費的服務(wù)方式，有效地避免了實施CRM過程中的資金風(fēng)險。
3、中小企業(yè)主只需要在網(wǎng)上進(jìn)行注冊繳費，就可以開始使用XToolsCRM。
4、XTools CRM管理所與銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括客戶信息、售前跟蹤、合同執(zhí)行交付、回款管理、售后服務(wù)、Sales的行動管理、營銷日報等。從這個角度來說，無論是律師事務(wù)所還是一個簡單的店鋪，無論是IT服務(wù)公司，還是分布在各地的汽車零售企業(yè)，他們都可以全面的使用XTools
CRM。
Oracle 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
產(chǎn)品概述：
借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Siebel CRM)，用戶可以跨整個企業(yè)使用實時信息，從而更多地了解客戶、產(chǎn)品和經(jīng)營結(jié)果。企業(yè)可以獲得更高的收益，因為Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已超越業(yè)務(wù)活動自動化，并將重點放在了推動可盈利的客戶關(guān)系上。
產(chǎn)品特點：
1、借助Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的市場營銷系統(tǒng)，通過在整個企業(yè)范圍內(nèi)利用客戶與合作伙伴信息的單一儲存庫，你可以抓住最多商機(jī)，個性化市場營銷活動，并進(jìn)行實時調(diào)整。
2、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷售管理系統(tǒng)以縮短銷售周期為中心，提供了先進(jìn)的銷售工具和多渠道銷售流程。
3、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通過提升服務(wù)流程的效率，可使企業(yè)能夠大幅提高收入并降低成本，從而促進(jìn)盈利。
4、Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)可使企業(yè)能夠擴(kuò)展其業(yè)務(wù)流程，更有效地與分銷渠道合作伙伴協(xié)作，從而增加收入并提高客戶滿意度。
SAP mySAP CRM
產(chǎn)品概述：
mySAP CRM是一套完整的、以客戶為中心的、電子商務(wù)解決方案。通過mySAP CRM，企業(yè)的員工信息、生產(chǎn)過程信息等將與客戶信息保持著平穩(wěn)、無間斷的聯(lián)系。
mySAP CRM可以為企業(yè)的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關(guān)系。
產(chǎn)品特點：
1、mySAP CRM交互中心可以使企業(yè)通過任何方式(電話、傳真、E-mail或網(wǎng)站)與他們的客戶保持聯(lián)系。企業(yè)可以通過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP
CRM。
2、可操作的CRM管理客戶交互，并在銷售、營銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步。可分析的CRM幫助企業(yè)優(yōu)化信息來源，以便更好的了解客戶動向。可協(xié)作的CRM讓企業(yè)協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。
3、對于租賃公司，可以利用租賃資源管理的解決方案。這項解決方案將全面的CRM功能與綜合的財務(wù)功能結(jié)合起來，致力于滿足理財公司處理大量的租賃合同的需要。
Microsoft Dynamics CRM 3.0
產(chǎn)品概述：
微軟Dynamics CRM 3.0是一套完整的客戶關(guān)系管理解決方案，由銷售管理、市場推廣和客戶服務(wù)三大模塊組成，可提供從與客戶第一次接觸，到購買和售后服務(wù)的全過程快速、靈活而經(jīng)濟(jì)的解決方案，從而推動每個業(yè)務(wù)流程可量化的改善，幫助企業(yè)維護(hù)更加親密的客戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。
產(chǎn)品特點：
1、Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品與Microsoft Office產(chǎn)品結(jié)合得非常緊密，其用戶界面也是采用了Office系列的Outlook。
2、在數(shù)據(jù)管理、發(fā)布等功能的實現(xiàn)中，微軟的SQL Server和SharePoint成為了核心。
3、可以根據(jù)企業(yè)的獨特流程、文化和聯(lián)系客戶的方法，提供個性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴(kuò)展性的客戶關(guān)系管理平。g臺，伴隨業(yè)務(wù)共同成長。
4、可以隨時隨地將企業(yè)創(chuàng)建或存儲的客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化合并，并可從可靠的安全升級中進(jìn)一步改善部署和管理，幫助降低管理和維護(hù)成本，提高員工生產(chǎn)效率。
CRM系統(tǒng)選購技巧一
一套完整的CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成并不是獨立存在的，它是與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理，包括ERP等系統(tǒng)緊密相關(guān)的。因此，選型時應(yīng)注意CRM系統(tǒng)是否能和企業(yè)已有的ERP集成、對接。
CRM系統(tǒng)選購技巧二
市場中一些中小型的CRM系統(tǒng)在功能上大多是固定的，基本無法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改。選型時應(yīng)注意與企業(yè)實際應(yīng)用需求相對應(yīng)。
CRM系統(tǒng)選購技巧三
企業(yè)在選擇‘托管型CRM’時，應(yīng)盡量選擇市場主流產(chǎn)品，以避免出現(xiàn)出現(xiàn)數(shù)據(jù)安全問題。
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