首頁>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

CRM實(shí)施必須遵守三大原則

王根慧 2007/05/31

  整個(gè)實(shí)施過程包含多個(gè)步驟,實(shí)施可以協(xié)助企業(yè)決策層推進(jìn)CRM應(yīng)用,完成企業(yè)的轉(zhuǎn)變。實(shí)施的成果即是在企業(yè)內(nèi)部完成傳播和推進(jìn)“以客戶為中心”的管理思想,并將這一思想落實(shí)在企業(yè)具體的工作環(huán)節(jié)中,實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力及全面競爭能力提升。

  實(shí)施目標(biāo)的確立

  每個(gè)企業(yè)實(shí)施目標(biāo)的確立是根據(jù)流程分析的結(jié)果確定的,具體的實(shí)施目標(biāo)不盡相同,下圖反映出CRM可以為企業(yè)帶來的效益改善,以及這些改變之間的關(guān)系。

  每個(gè)企業(yè)實(shí)施目標(biāo)的確立是根據(jù)流程分析的結(jié)果確定的,具體的實(shí)施目標(biāo)不盡相同。

  三大實(shí)施原則

  實(shí)施原則是保障實(shí)施目標(biāo)達(dá)成的重要手段。TurboCRM 在總結(jié)大量實(shí)施案例經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,確立了以下三條實(shí)施原則:

  原則一:實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求

  幾乎在所有的行業(yè)中,企業(yè)的管理模式、運(yùn)行模式、與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系都正在發(fā)生著迅急的變化。即使在今天的市場上得以生存的成功企業(yè)也無時(shí)無刻不在關(guān)注著未來的市場,未來的客戶以及未來的應(yīng)變方法。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,將原來的信息不對稱的狀況大大改變了。客戶對廠商的影響力逐步增強(qiáng),越來越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn),要讓今天的和未來的客戶滿意,必須將企業(yè)與客戶的距離拉近,必須充分地深刻地了解現(xiàn)有和潛在客戶,必須從客戶的需求出發(fā)設(shè)計(jì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)甚至運(yùn)營流程。

  實(shí)施CRM,會(huì)帶來企業(yè)內(nèi)外的改變。企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng),不應(yīng)當(dāng)僅僅是信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情,而應(yīng)當(dāng)是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整。我們過去的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)證明,企業(yè)內(nèi)部的高層管理者必須承擔(dān)起項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色,才能讓CRM實(shí)施順利地開展,才能完成多方面的轉(zhuǎn)變。

  良好的CRM實(shí)施方法是從上到下的。也就是說,在企業(yè)內(nèi)部的高層支持和直接參與下,實(shí)施小組制定出CRM目標(biāo)、客戶價(jià)值分類的依據(jù),并動(dòng)員相關(guān)部門為整個(gè)項(xiàng)目投入精力和資源,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變,最后才能達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏效果。整個(gè)過程如下圖所示:


  原則二:實(shí)施CRM目標(biāo)必須明確

  將“以客戶為中心”的CRM管理理念貫徹到各個(gè)客戶接觸點(diǎn)之后,企業(yè)的績效應(yīng)當(dāng)有較大的提高。各種績效衡量指標(biāo)的提高對于企業(yè)管理來說都很重要,在實(shí)施CRM之前,項(xiàng)目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn)狀,將最需要解決的問題和最期望獲得的改變排出優(yōu)先順序,以此來確定實(shí)施目標(biāo)。

  確立實(shí)施目標(biāo)之后,TurboCRM建議企業(yè)針對這一目標(biāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查,確立出量化指標(biāo),例如:如果實(shí)施目標(biāo)定義為"提高銷售業(yè)績",那么可以測量的指標(biāo)包括,但不僅限于:   
  1. 現(xiàn)有的銷售周期有多少天;

  2. 現(xiàn)有的銷售成功率(潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶的比率)是多少;

  3. 在銷售人員需要(潛在)客戶信息時(shí),是否能夠及時(shí)地獲得最新資料?

  4. 銷售人員離開時(shí),企業(yè)是否能夠保留客戶信息?

  5. 銷售人員對成單的估計(jì)精確率大約為多少?是否因人而異?等等
  在實(shí)施結(jié)束,系統(tǒng)啟用了一段時(shí)間之后,我們建議企業(yè)以同樣的量化指標(biāo)來衡量實(shí)施的效果,并把效果通知到每個(gè)實(shí)施小組成員,逐步增強(qiáng)企業(yè)上下對CRM的理解,便于確立下一個(gè)改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。

  原則三:實(shí)施CRM不僅是安裝軟件

  在企業(yè)的高層參與下確立了CRM實(shí)施目標(biāo)之后,在TurboCRM實(shí)施小組的配合下,企業(yè)將開始流程優(yōu)化和技術(shù)更新。整個(gè)轉(zhuǎn)變?nèi)缦聢D所示:


  其中,流程優(yōu)化能否成功,將直接關(guān)系到實(shí)施的成敗。在我們開始實(shí)施的時(shí)候,有兩種情況是比較常見的:一種是企業(yè)內(nèi)部的流程沒有形成明確化、規(guī)范化的步驟及文檔,企業(yè)運(yùn)作主要通過慣例和領(lǐng)導(dǎo)直接指示的方式進(jìn)行;另一種情況是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)具備規(guī)范的流程,但是整個(gè)流程是圍繞著產(chǎn)品和內(nèi)部管理來設(shè)計(jì)的,忽略了如何對客戶更親切、讓客戶更方便以及給客戶更好感受。這兩種情況都需要企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和TurboCRM實(shí)施小組能夠緊密配合,根據(jù)CRM系統(tǒng)功能和特點(diǎn),進(jìn)行符合CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的流程再設(shè)計(jì)。

  由以上介紹可以看出,實(shí)施CRM系統(tǒng)絕不僅僅是安裝軟件。TurboCRM實(shí)施方法也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了一般軟件的售后安裝服務(wù)范疇,在協(xié)助企業(yè)建立管理規(guī)范、進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用人員等方面提供個(gè)性化的、切實(shí)的指導(dǎo)和幫助。在整個(gè)實(shí)施過程中,TurboCRM咨詢顧問將領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理的知識和理解傳遞給客戶,幫助客戶從CRM的角度分析前端管理存在的問題,為企業(yè)提升管理水平、增強(qiáng)客戶滿意度提出具體的實(shí)現(xiàn)方案。

TechTarget



相關(guān)鏈接:
Salesforce為什么顧慮重重? 2007-05-29
基于CLP的CRM流程群識別新模式 2007-05-29
評述:Salesforce與Goolge結(jié)盟 2007-05-28
中小企業(yè)購買CRM軟件十個(gè)技巧 2007-05-28
CRM如何成為企業(yè)的利潤中心 2007-05-28

分類信息:        
平和县| 蒙城县| 谢通门县| 临夏市| 达日县| 和静县| 琼中| 天峻县| 鹤岗市| 蓝山县| 栾川县| 湄潭县| 罗平县| 天柱县| 阿克| 寿宁县| 都匀市| 南江县| 南皮县| 凌源市| 工布江达县| 金阳县| 青铜峡市| 拉孜县| 南涧| 呼伦贝尔市| 南江县| 墨脱县| 乐平市| 和静县| 潢川县| 乌兰浩特市| 江阴市| 朝阳市| 玉树县| 白朗县| 建瓯市| 剑川县| 绥中县| 扶风县| 平昌县|