按“圖”索“驥” 選準(zhǔn)CRM“千里馬”
2007/07/17
按圖索驥是我國(guó)古代一則著名的預(yù)言故事，內(nèi)容想必大家并不陌生，原來(lái)的意思是有些貶義的，我們今天換個(gè)角度來(lái)看，將它與企業(yè)的CRM選型聯(lián)系起來(lái)，在企業(yè)CRM選擇的過(guò)程中我們來(lái)個(gè)按圖索驥。看看我們究竟能找到千里馬，還是找到癩蛤蟆。
一畫(huà)“圖”
既然是按圖索驥，我們先來(lái)“畫(huà)”圖，大家都知道CRM系統(tǒng)是CRM管理理念的具體體現(xiàn)，那么我們企業(yè)需要怎樣的CRM系統(tǒng)呢?首先要從以下幾個(gè)方面著手來(lái)確定企業(yè)的CRM需求：
1、制定企業(yè)的CRM戰(zhàn)略
戰(zhàn)略聽(tīng)起來(lái)很空洞，確實(shí)很多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略是不成功的，甚至在沒(méi)有CRM戰(zhàn)略的情況下就已經(jīng)開(kāi)始CRM的實(shí)施了。
首先要在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)統(tǒng)一的CRM的愿景，在主要管理者之間就CRM的定義和對(duì)CRM系統(tǒng)的期望目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。然后確定CRM系統(tǒng)要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，每個(gè)部門(mén)都有自己的問(wèn)題，將這些問(wèn)題按照優(yōu)先級(jí)排序，反復(fù)討論最終確定要解決的問(wèn)題。
試圖找出CRM能帶來(lái)的新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，CRM是人、流程和技術(shù)的有機(jī)組合，新的技術(shù)也許會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。確定企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)略和架構(gòu)，比如現(xiàn)在流行的SOA等等。
找出業(yè)務(wù)流程中的相似點(diǎn)、差別和問(wèn)題，主要考察面向客戶(hù)流程的所有者、目標(biāo)、度量、過(guò)程和完整性。要找出每個(gè)面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程的里程碑式的步驟。對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化甚至重組，標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，在成本允許的情況下實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心。另外還要考慮CRM可能產(chǎn)生的對(duì)客戶(hù)的影響。
2、進(jìn)行CRM需求分析
首先是業(yè)務(wù)需求，召集各業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人及潛在的CRM用戶(hù)討論對(duì)CRM業(yè)務(wù)功能的需求，另外還要結(jié)合必要的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查，力求業(yè)務(wù)需求的完整性。確定了全部的業(yè)務(wù)需求之后，同樣要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，確定業(yè)務(wù)需求的優(yōu)先等級(jí)。
其次是技術(shù)需求，主要是關(guān)于CRM技術(shù)架構(gòu)和細(xì)節(jié)的，主要來(lái)自IT部門(mén)的意見(jiàn)，比如操作系統(tǒng)兼容性、數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性、現(xiàn)有系統(tǒng)的集成等等。還要考慮系統(tǒng)用戶(hù)友好性、直觀(guān)性、幫助功能、提供的用戶(hù)文件、國(guó)際化(如果有必要的話(huà))等等方面的因素。
3、CRM系統(tǒng)需求列表
根據(jù)需求分析的結(jié)果制定CRM系統(tǒng)需求的說(shuō)明文件，具體的內(nèi)容按照企業(yè)的制度來(lái)制作，需求列表對(duì)應(yīng)的功能最好要分為現(xiàn)有、可以免費(fèi)開(kāi)發(fā)、付費(fèi)開(kāi)發(fā)、無(wú)法開(kāi)發(fā)等等選項(xiàng)，以確定軟件商的提供軟件的真實(shí)情況。
現(xiàn)在我們已經(jīng)畫(huà)出了我們心目中的千里馬的畫(huà)像了。“圖”已經(jīng)做好了。
二索“驥”
當(dāng)我們將系統(tǒng)需求說(shuō)明發(fā)給各個(gè)軟件商之后，就要對(duì)軟件商進(jìn)行評(píng)估和選擇了，也就真正開(kāi)始按“圖”索“驥”了。這里我們推薦了八個(gè)考察CRM軟件廠(chǎng)商的標(biāo)準(zhǔn)，需要注意的是，如果候選名單中的軟件商對(duì)任何一個(gè)問(wèn)題推脫或含糊不清，現(xiàn)在就要不斷的問(wèn)，不要等到以后。其次，要綜合的考慮這八個(gè)方面的結(jié)果。要注意，也許你要問(wèn)更多的問(wèn)題。
1、考察軟件商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功客戶(hù)
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功客戶(hù)是一個(gè)比較重要標(biāo)準(zhǔn)，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以使軟件商對(duì)本行業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況有深入的了解，可以更好的為企業(yè)提供解決方案而不僅僅是系統(tǒng)本身。當(dāng)你遇到?jīng)]有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是軟件的技術(shù)和彈性符合你的要求的軟件商時(shí)，可以根據(jù)其它的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做取舍，因?yàn)槲覀円獜亩鄠�(gè)角度來(lái)考察我們的軟件商。如同千里馬一樣，曾經(jīng)日行千里我們可以認(rèn)為它就是千里馬，是千里馬但從沒(méi)有真正跑過(guò)也是有可能的。
2、技術(shù)方向
軟件商的技術(shù)方向要與企業(yè)的技術(shù)方向保持一致。最好是與軟件商的首席技術(shù)官舉行一個(gè)會(huì)議。會(huì)議的目標(biāo)是確定軟件商主要的技術(shù)方向(新業(yè)務(wù)模型、新的開(kāi)發(fā)工具、解決問(wèn)題的可能時(shí)間表)。盡可能的展示現(xiàn)在和將來(lái)詳細(xì)的業(yè)務(wù)功能和技術(shù)特征的需求。看看軟件商的意見(jiàn)是否一致。但一般要簽訂保密協(xié)議確保雙方的利益不會(huì)受到侵害。
3、產(chǎn)品是否包含源代碼?
越來(lái)越多的軟件商為客戶(hù)提供工具包使得客戶(hù)可以自己定制軟件，而不必使用第三方實(shí)施顧問(wèn)。大部分源代碼被編譯成可復(fù)用的對(duì)象，不過(guò)，在沒(méi)有企業(yè)技術(shù)人員或第三方咨詢(xún)顧問(wèn)的情況下定制CRM系統(tǒng)可能受缺乏源代碼的影響，如果軟件商不提供源代碼，意味著在CRM系統(tǒng)實(shí)施后的定制將產(chǎn)生一定的費(fèi)用。
4、提供怎樣的培訓(xùn)?
在CRM系統(tǒng)的生命周期中，培訓(xùn)的費(fèi)用可能超過(guò)系統(tǒng)費(fèi)用的五分之一，軟件商提供什么培訓(xùn)嗎?是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、還是在線(xiàn)培訓(xùn)?他們對(duì)于正在進(jìn)行的培訓(xùn)、提高的培訓(xùn)和新員工的培訓(xùn)是否有結(jié)構(gòu)化的規(guī)劃?
5、他們?cè)鯓又С炙麄兊能浖?
很多軟件商提供某種維護(hù)協(xié)議類(lèi)型的支持服務(wù)。必須詢(xún)問(wèn)維護(hù)協(xié)議(電話(huà)支持、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和在線(xiàn)支持)中包含的支持的類(lèi)型。一些軟件商提供收費(fèi)的支持，按事件或支持收費(fèi)。如果支持服務(wù)是外包給第三方公司的，軟件商有怎樣的培訓(xùn)和認(rèn)證方式保證第三方合作伙伴的資質(zhì)?
6、維護(hù)協(xié)議中包含什么?
軟件商提供的維護(hù)計(jì)劃在費(fèi)用和復(fù)雜性上存在很大不同，要獲得協(xié)議中提供的準(zhǔn)確維護(hù)的詳細(xì)信息，協(xié)議的時(shí)間表、誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)和支持(軟件商和軟件商的實(shí)施/合作伙伴)，詢(xún)問(wèn)軟件商怎樣實(shí)現(xiàn)升級(jí)和更新(通過(guò)網(wǎng)站下載或通過(guò)代理商)?是否能夠聯(lián)系到專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或技術(shù)團(tuán)隊(duì)，不論是通過(guò)電話(huà)、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)?是否能保證在特定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題?
7、如何實(shí)施自己的軟件?
軟件商使用自己的技術(shù)人員進(jìn)行實(shí)施。將使用多少顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行實(shí)施?軟件商是否提供快速實(shí)施選擇，如果提供，是否適合你的業(yè)務(wù)情況。實(shí)施團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)以及第三方實(shí)施合作伙伴的情況如何?在軟件商使用第三方實(shí)施公司的情況下，詢(xún)問(wèn)軟件商怎樣確保其合作伙伴的資質(zhì)。同時(shí)，確認(rèn)軟件商或/和實(shí)施伙伴確實(shí)在使用自己的CRM軟件。
8、你的業(yè)務(wù)對(duì)他們的重要程度如何?
你是軟件商的重要客戶(hù)嗎?軟件商是否為你的CRM成功實(shí)施提供足夠的資源?
按“圖”索“驥”找到的究竟是千里馬還是癩蛤蟆，就要看你的了。
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