企業(yè)如何平衡客戶關系管理與內容管理

左丘 2008/02/20

　　歷來，市場與銷售部門都為低效的流程而頭疼不已。 基于紙張的文檔、低效的協(xié)同，以及人工作業(yè)流程使得他們難以在有限的時間內提供目標市場營銷方案。 同時，由于重要的文件通常都是通過email來傳送，而email的不穩(wěn)定性也會導致合約洽談與批復的低效，從而影響了關鍵交易的結案時間。 每一名銷售人員都明白“時間就是金錢”。在如今快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境下，降低時耗與訪問正確的內容都是贏取生意的關鍵。

　　若想提高效率，除了訪問正確的內容之外，還需自動化關鍵的流程并規(guī)避低效的基于紙張的流程。用戶應當隨時能夠訪問市場營銷相關的內容，而不必再通過多種桌面程序來瀏覽它們。 通過email、傳真、電子文檔所進行的通訊需要相互集成并分類，以便提供給分散在各地的團隊使用。 常規(guī)流程(比如新聞發(fā)布批準、采購需求和合約修改等)必須實現(xiàn)自動化。此外報表與審計參數(shù)需要進行調整，以加強透明度與責任制。

　　盡管客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)在銷售周期中扮演了一個重要的角色，但它們并沒有提供一套完整的解決方案。 其中的落差部分需要通過CRM結構的內容與未結構化內容之間的整合來解決。 如果缺乏這種整合，那么現(xiàn)場人員、渠道伙伴以及其它參與者就難以深入了解銷售流程，從而無法提高工作績效。 盡管CRM在管理結構化數(shù)據(jù)方面頗有一手，但它卻無法解決離線文件或基于email的流程。 那些簡陋的文件共享系統(tǒng)缺少能夠簡化工作流程、管理文件檔案，并于現(xiàn)有應用無縫集成的相應功能。 顯然，企業(yè)需要一個更為完善的方式來實現(xiàn)這一點。

　　內容管理組件

　　銷售和市場內容管理系統(tǒng)的關鍵組件包括：

• 一套能夠調整協(xié)同式文件管理的市場資產管理平臺，比如新聞發(fā)布創(chuàng)建與批復，促銷和廣告評估等。
  
• 一座包含在可升級的、安全的文件倉庫內的銷售圖書館，配以企業(yè)搜索和內嵌式光學字符識別(OCR)系統(tǒng)，以便獲取、分配、再使用所需的知識，從而達到效率最大化。
  
• 與傳真、掃描儀、email和其它桌面應用相集成，從而全面地獲取并整合內容。
  
• 通過版本控制來保障準確率， 同時確保每名用戶都工作在同一頁面上，并在創(chuàng)建與批復流程中利用審計參數(shù)來提供透明度。
  
• 通過商業(yè)流程自動化來自動化重復性流程并實施監(jiān)控。
  
• 展開會議并與相關人員共享桌面的能力。
  
• 內容管理平臺的軟件即服務模式

　　CRM與內容管理系統(tǒng)之間的集成是有效執(zhí)行銷售和市場工作的一個重要組成部分。 通過使用軟件即服務(SaaS)模式的內容管理平臺，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)來訪問各種被集中托管的應用。這種方式所能提供的優(yōu)勢包括：

• 加快部署速度： 由于無需部署軟硬件，因此用戶可以做到即時使用。
  
• 低初始成本： 由于系統(tǒng)是基于訂閱模式，因此初始成本和經濟風險都被大幅降低。
  
• 快速革新： 基于SaaS的系統(tǒng)通常幾個月就會更新一次，因此可以在無需現(xiàn)場升級的情況下持續(xù)添加革新內容。
  
• 易于使用及配置： 真正的SaaS應用能針對特定使用來進行配置，因此它們更易于維護與過渡。
  
• 在不增加IT負擔的前提下進行全球訪問： 由于托管型應用是通過網(wǎng)絡瀏覽器來提供的，因此SaaS內容管理系統(tǒng)可以在全球范圍內使用及訪問，同時也不會給內部IT資源增添額外的負擔。

　　基于SaaS模式的內容管理系統(tǒng)能夠與預置型或SaaS型CRM平臺相集成。 不管你使用的是哪種CRM平臺，用戶都能從中體驗到集成所帶來的回報。

　　將CRM與SaaS型的內容管理解決方案合并可為你帶來以下五大回報： 　　

1. 提高成功率。 團隊能對每一次機遇做出更有效的反應，在短時間內創(chuàng)建出更多的智能方案，從而建立自己的競爭優(yōu)勢。


2. 更有效的市場。 市場團隊能更快地協(xié)同生成資料并提供給銷售部門，從而確保每個人都能訪問最新的資料。


3. 加強銷售和市場的聯(lián)合。 通過向每個人提供訪問來簡化文件管理和工作流程，SaaS型內容管理能消除市場和銷售部門之間的鴻溝。 無縫協(xié)同能為這兩個關鍵職能部門帶來更好的聯(lián)合。


4. 更快的獲利時效。 通過加速銷售周期中的各個部分，公司能提高現(xiàn)金流量，并讓銷售代表、法務人員和其它參與者攜手邁向下一個商業(yè)機遇。


5. 更廣泛的影響。 通過網(wǎng)絡服務，SaaS解決方案能夠輕松地與財務等管理系統(tǒng)、客戶外部網(wǎng)絡、用戶管理系統(tǒng)和其它應用相集成。 那些原本無需訪問CRM系統(tǒng)的用戶能夠在不必額外購買CRM許可證的前提下訪問關鍵內容，從而大幅提高內容管理投資的使用效率。

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